המועצה לצרכנות: ריבוי תלונות צרכנים נגד תאגידי המים השונים

ריבוי תלונות נגד תאגידי המים השונים הביאו את המועצה לצרכנות לשטוח היום (ג') בפני הוועדה לפניות הציבור את הבעיות הקיימות בתחום, כעולה מתלונות הצרכנים. נפוצות במיוחד הן תלונות על חיובי יתר, איכות השירות והיעדר שקיפות בחשבון המים.

למעלה ממחצית התלונות (52.5%) הן נגד 3 תאגידים ותיקים - "הגיחון" הירושלמי (32%), "מי מודיעין" (12%) ו"מי שבע" מבאר-שבע (8.5%).

בתחום הספקת המים, קובעת המועצה על סמך הממצאים, קיימות בעיות צרכניות המשותפות לכלל ספקי המים: זאת במיוחד על רקע השינויים התכופים במדיניות בעניין מחירי המים, הטלת היטל הבצורת ומיד עם הסרתו כניסתה לתוקף של רפורמה מקיפה בתעריפי המים - אשר הציבור לא היה מודע להשלכותיה.

במרבית התלונות (90%) חוזרות טענות הקשורות במישרין לאיכות השירות. גם כשביסודן מתייחסות התלונות לעניינים כמו חיובי יתר, נלוות להן טענות על דרך הטיפול בתלונה: יחס מזלזל, היעדר הסבר על זכויות והיעדר הכוונה לטיפול נכון בבעיה.

שליש מהתלונות עוסקות בבעיות הקשורות במוני המים. בתלונות רבות המלינים טוענים כי חשבון המים עלה באופן מפתיע בצורה קיצונית, ולאחר שהחליפו את המונה חזרה הצריכה לרמה הרגילה שלה. יחד עם זאת, במרבית המקרים בהם נדרשה בדיקת המונה על-ידי הצרכן נמצא כי המונה תקין.

בחלק מהמקרים התלוננו צרכנים גם על היעדר מידע במועד בדבר הזכות שלהם לדרוש בדיקת מונה, לפני שהמונה הוחלף. בהיעדר מידע כזה נמנעה מהצרכנים היכולת לבדוק את המונה והזכות לערער על גובה החיוב ולדרוש חלק מכספם בחזרה.

בעיית מוני המים קשורה, לטענת המועצה, להזנחה בטיפול במונים, בדיקתם והחלפתם בכל 5 שנים. החשש הוא כי בהיעדר פיקוח על התנהלות התאגידים בעניין זה, לא יחול שינוי משמעותי בעניין.

מהתלונות עולה עוד בעיה יסודית של חוסר שקיפות בחשבונות המים. רוב הצרכנים לא מבינים את החשבון, לא יודעים על מה חויבו וכמה. במקרים של זיכוי, לא ברור על מה ניתן הזיכוי ועבור איזו תקופה - דבר המקשה לאמת את גובה החיוב הנדרש.

במספר תלונות נגד תאגיד מים ספציפי נטען כי החברה גובה עמלת אכיפה בגובה 28 שקל על תשלום מאוחר, ללא הסמכה חוקית.

לטענת המועצה לצרכנות, יש להגביר את הפיקוח של רשות המים על פעילות תאגידי המים בהיבטים הצרכניים, להוסיף כוח-אדם ולקבוע בהקדם אמות-מידה וסנקציות על תאגידי המים שלא יעמדו בהן. בין היתר יש לשקול הוספת זכות תביעה לפיצוי לדוגמה לצרכנים במקרה של הפרת אמות-המידה, במסגרת תיקון חוק תאגידי מים וביוב.