שנה אחרי: כל צרכן חמישי ניצל את חוק ההחזר הכספי

חששותיהם של בעלי עסקים מתקנות ההחזר הכספי לא היו מוצדקים - כך עולה מסקר שערך מינהל המחקר והכלכלה של משרד התמ"ת כשנה לאחר כניסתן לתוקף.

הצרכן הישראלי אינו מחזיר סחורה בהמוניו, ואפילו חלה ירידה קלה במספר החזרות המוצרים בתקופה האחרונה לעומת המגמה שהייתה מיד אחרי כניסת החוק לתוקף - כחמישית החזירו בחודשים האחרונים מוצר לאחר הקנייה (21% היום בדצמבר 2011 לעומת 24% במארס 2011).

מספרם המחזירים הגיע לכ-880 אלף. המספר הממוצע של פריטי מוצרים או שירותים שלגביהם נערך הביטול עומד על 1.82 בממוצע לקונה, וכך סך הביטולים במהלך 3 החודשים הגיע ל-כ-1.6 מיליון.

התקנות לביטול עסקה והחזר כספי לקונה נכנסו לתוקף לפני כשנה, בדצמבר 2010, והן מקנות זכות לביטול עסקה ללא עילה עבור שורת מוצרים מוגדרים. סביב כניסתן של התקנות לתוקף קם לובי נרחב של בעלי עסקים, שטענו כי הצרכן הישראלי ינצל לרעה את המצב וכי הן ייפגעו מהותית.

הסקר הטלפוני של התמ"ת נערך בקרב מדגם מייצג של 1,000 מרואיינים בוגרים, בהמשך לסקר מעקב קודם בנושא שנערך במארס 2011.

רוב הביטולים הם מתחום המוצרים, ומיעוטם בתחום השירותים: בראש מוביל ענף הביגוד וההנעלה, עם חצי מסך הביטולים הכולל (אך לא מחצית מהרכישות כמובן), כפי שאכן חששו חלק ניכר מבעלי העסקים בתחום זה. 18.3% מהביטולים היו מתחום מוצרי חשמל לבית ומכשירי טלפון ניידים. 9.2% מהביטולים היו מתחום כלי הבית, ו-5.5% מתחומי הריהוט.

הערך הממוצע של המוצר או שירות שבוטל, עמד על 884 שקל. השווי של 50% מהמוצרים שקנייתם בוטלה (חציון) עומד על כ-200 שקל.

הזיכוי לא מת

מעניין לראות כי על אף שהתקנות מאפשרות לקבל החזר כספי, חלק לא מבוטל מהצרכנים (קרוב ל-40%) נשארים נאמנים למקום ממנו רכשו: ב-56.7% מהמקרים קיבלו המתחרטים את כספם בחזרה, במזומן או בזיכוי לחשבונם - אך 29.9% העדיפו לקבל שובר זיכוי לחנות ועוד 8.2% החליפו את המוצר שהחזירו באחר. גם נתון זה יכול להרגיע במידת מה את הסוחרים.

5.2% מהצרכנים, אגב, דיווחו כי לא קיבלו החזר - מה שאולי מצביע על הפרה של עסקים את התקנות (אם כי לעתים גם הצרכן אינו בקיא בפרטי החוק).

מצערת לא פחות העובדה שחלק ניכר ממבטלי העסקה שלא היו שבעי-רצון, לא נקטו שום פעולה. רק בודדים התלוננו, בדרך-כלל בנקודת השירות בחנות. רק מעטים ממי שלא היו שבעי-רצון מתהליך הטיפול בביטול העסקה התלוננו על כך באחת מהדרכים הבאות: במשרד התמ"ת ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, בארגון צרכנים - במועצה לצרכנות ובאמון הציבור, בתקשורת או באמצעות פרסום התלונה באינטרנט כהמלצה שלילית על העסק.

במשרד התמ"ת מציינים כי קיימים ענפים שבהם התקנות מוצו יותר מאחרים. מהדוח עולה כי מצויים עדיין עסקים שלא הפנימו את זכות הצרכן לבטל עסקה גם ללא סיבה, והם מערימים קשיים. מה שנותר לצרכן לעשות, במקרים כאלה, הוא לעמוד על זכותו ולהתלונן.

 ביטול קניית מוצרים