סקר מיוחד: כמה טורחים להתלונן על שירות לקוחות לקוי?

ייבשו אתכם על הקו, הטעו אתכם במידע, מכרו לכם מוצר פגום - מה תעשו? האם תרימו קול, בדרך זו או אחרת, ומהי הבמה שתבחרו לשם כך?

רובנו לא נעבור בשתיקה על שירות בעייתי: 61% יביעו את אי-שביעות-רצונם בפני נותן השירות עצמו, 24% יתלוננו בהנהלת החברה, ו-12% ישטחו את סיפורם בפייסבוק או בפורום צרכני מקוון - יותר משיעורם של אלה (9%) הפונים לגופים צרכניים רשמיים.

נתונים אלה עולים מסקר שערך עבור "גלובס" מכון המחקר "מידע שיווקי סי.איי", בהנהלת נועם רז ומירב שפירא, לרגל יום הצרכן הבינלאומי שיצוין בסוף השבוע.

הסקר בודק באילו דרכים יבחרו לפעול צרכנים הנתקלים בשירות לקוי במוקד טלפוני או במקרה של קבלת מוצר פגום. הסקר נערך בשבוע האחרון בקרב 508 נשאלים במדגם ארצי מייצג, בפאנל משיבים אינטרנטי.

אולם, עגום לגלות, שביעות-הרצון מהטיפול במקרים כאלה לוקה בחסר: רק 42% מרוצים כשמדובר בשירות הפרונטלי. שביעות-הרצון הרבה ביותר נרשמה בפנייה לחנות לצורך החלפה (80%), לעומת 73% שמרוצים ממוקד שירות הלקוחות אליו הופנו בהמשך, 50% שביעות-רצון בפייסבוק ורק 40% שביעות-רצון בפנייה לארגונים צרכניים.

"הסקר", סבור נועם רז, מנכ"ל מכון המחקר מידע שיווקי סי. איי ויועץ בכיר בתחומי חווית הלקוח, "מאוד מאפיין בעייתיות בשירות הטלפוני, שבו מידת ההתמקצעות והוותק של הנציג פחותה יותר, ודרגות החופש שניתנות לו מוגבלות.

"הצרכן הישראלי לא פראייר. 80% מהמקבלים שירות לקוי ממוקדי שירות טלפוניים למיניהם - לא שותקים. אחד מכל ארבעה יבקש מנציג השירות לדבר עם מישהו בהנהלת החברה. זו הוצאה תפעולית משמעותית לחברה שמעסיקה נציג, מנהל, מנגנון ניהול לחזרה ללקוח, טלפוניה ועוד; ובחלק מהמקרים הפתרון ידוע מראש ויכול היה להינתן על-ידי נציג השירות".

מתלוננים בפייסבוק

לא ניתן להתעלם מאפיק תלונות פופולרי במיוחד כיום: אחד מכל 8 מקבלי שירות טלפוני לקוי, ישתף את העולם דרך הפייסבוק ובאמצעות פורומים באינטרנט.

"תופעה זו מתעצמת ומזיקה מאד לחברות", אומר רז, "שמקבלות חשיפה שלילית לאינסוף לקוחות ולקוחות פוטנציאליים". באופן טבעי, הוא מציין, הצרכנים שמעלים לפייסבוק הם יותר צעירים, ואלה המתלוננים להנהלה הם מבוגרים יותר.

לא מעט תלונות צרכניות עשו השנה את דרכן מדפי הפייסבוק של הלקוחות לדפים רבים אחרים ששיתפו, ומשם במהירות לאמצעי התקשורת.

עורך "סטטוסים מצייצים", אבי לן, מספר כי מקומן של חברות התקשורת והתחבורה הציבורית בולט במיוחד בהקשר הזה, והן שבות ועולות לבמה באל כורחן.

מרוצים מהטיפול במוצר פגום

הפתעת הסקר, אולי, היא שיעור הנשאלים הגבוה שמביע שביעות-רצון מאופן הטיפול בהם בעת השבת מוצר פגום. כשמדובר לא בשירות טלפוני אלא במוצר פגום שקנינו בחנות, מגלה הסקר, כ-60% מסתפקים בהחלפת המוצר הפגום בחדש וגם די מרוצים מהפתרון הזה. כ-40% מתלוננים בשירות הלקוחות של החברה או הרשת, שם בניגוד למוקדי שירות טלפוניים, ערוכים הנציגים להתמודדות עם הלקוח ושביעות-הרצון מהטיפול גבוהה.

אלא שסביב החזרת מוצר פגום עדיין עלולות להתעורר מחלוקות: "אין הגדרה בחוק למוצר פגום", מסבירה עו"ד חנית אברהם-בכר, מנהלת מוקד הפניות בארגון אמון הציבור. "בית משפט קובע לגופו של עניין, תלוי מוצר ונסיבות, מה הדין".

ההמלצה הגורפת: במקרים של הזמנה מראש, לתעד מראש ובכתב כל פרט במקרים של מוצר פגום כדאי כמה שיותר מהר לפנות לחברה, ובכתב - ואף לצלם את כל המוצרים הפגומים.

"בתי עסק פעמים רבות מאמצים פרקטיקה של משלוח לבדיקת מעבדה עימה הם עובד העסק. לצערנו, במרבית המקרים תוצאותיה מטיבות עם העסק, בעוד לצרכן לא מתאפשר אפילו לראות את התוצאות - וכך בית העסק פוטר את עצמו. לעמדתנו, מדובר במצב בעייתי, ויש לחייב עסקים להציג את תוצאות הבדיקות לצרכן".

תלויים בחסדי בית העסק

אברהם-בכר ממפה כמה תחומי בעייתיים: "בענף הריהוט, קיימות לא מעט תלונות על מוצר פגום וגם תלונות על חוסר התאמה".

במקרים כאלה, הייצור המותאם אישית מבטל לכאורה את הזכות להחזיר מוצר, אולם כשהצרכן טוען להפרת חוזה והתנאים אינם מתואמים היטב. גם ענף האופנה סובל מבעייתיות אופיינית. במוצר נעשה לרוב שימוש מיידי, אבל פעמים רבות הוא מתקלקל כבר בתחילת השימוש באופן שאינו סביר. השאלה היא היכן עובר גבול הסבירות: שבועיים? חודשיים? חצי שנה? פעמים רבות מואשמים הצרכנים בכך שלא נהגו בבגד על-פי ההנחיות - כך שלמעשה, תלוי הצרכן בחסדי בית העסק.

תחום בעייתי נוסף הוא מוצרי חשמל. "גם פה הזמן הוא סוג של פקטור", אומרת בכר-אברהם, "אם אני רוכשת מקרר, ואחרי 4 חודשים המנוע שובק חיים - זה לא הגיוני. אנשים במקרה כזה לא רוצים תיקון, הם רוצים מוצר חדש. לטענתנו - המוצר פגום, ויש להחליפו גם אם האחריות עדיין תקפה".

"לעמדתנו", היא מדגישה, "מכונית עם תקלה חמורה וחוזרת במסגרת השנה הראשונה - יכולה בהחלט להיתפס כמוצר פגום. חשוב להבין כי ישנם כללי אצבע שמנחים אותנו במקרים אלה: מוצר שיש עליו מידע פומבי המתאר בעיות חוזרות מצרכנים שונים יכול להעיד כי ייתכן שקיימת בעיה במוצר עצמו; גם במקרים של בלאי לאחר שימוש סביר וזמן קצר - יש בעיה".

מבחן התוצאה: מה קורה כשהמוצר פגום?

בארגון אמון הציבור מביאים שלל דוגמאות להתנהלות הצרכנית הטעונה שיפור:

* חשמל: צרכן מלין כי רכש שני גופי תאורה במחיר מבצע. כשהגיע לביתו איש מקצוע כדי לחברם, התגלה כי בשני הגופים קיימות תקלות שאינן מאפשרות את השימוש בהם. עם גילוי הפגמים פנה הצרכן לעסק - אך זה סירב לבטל את העסקה בטענה כי מדובר במכירה במבצע (חשוב להדגיש - גם אם צרכן קונה מוצר במבצע, מותר לו לבטל את העסקה במסגרת תקנות ביטול עסקה). בעקבות פניית ארגון אמון הציבור הסכים בית העסק לבטל את העסקה ולהשיב לצרכן את כספו.

* אופטיקה: צרכנית מתלוננת כי רכשה משקפי שמש במבצע. כעבור מספר ימים שמה לב כי העדשות מתנדנדות, והמשקפיים לא מחוזקות. כאשר פנתה לסניף על מנת לבטל את העסקה, איפשרו לה רק להחליף או לקבל זיכוי. גם לאחר פניית ארגון אמון הציבור לא התאפשר ביטול עסקה.

* ביגוד: צרכנים שהספיקו לנעול מגפיים פעמיים לאחר שנרכשו, טענו כי הם התפרקו לגמרי. שבוע לאחר הרכישה באו לחנות כדי להחזיר את המוצר ולבטל את העסקה. העסק התעקש לתקן את המגף הפגום, אך כשחזרו לאסוף אותו, גילו כי הוא לא תוקן. משלא הצליחו לקבל מענה, פנו הצרכנים למוקד התלונות של ארגון אמון הציבור, ולאחר פניות חוזרות, הסכים העסק לבטל את העסקה.

 מוקד שירות

 תלונות