לפני שבוע נקנסה הוט בסכום מרשים של 100 אלף שקל בעקבות זמני המתנה ממושכים במוקדי השירות הטלפוניים של החברה. קנס כזה אמור להרתיע לא רק את הוט אלא את כל נותני השירות במשק, שנוהגים לייבש על הקו צרכנים שמנסים לקבל מידע באמצעות הטלפון. את הקנס קיבלה הוט ממשרד התקשורת בשל "חריגות משמעותיות" בזמני ההמתנה במהלך 2013.
עד כמה חריגות היו ההמתנות בהוט? כנראה שמזעריות לעומת זמני ההמתנה ההזויים בהם נתקלו תושבי פתח-תקווה והסביבה שניסו לקבל שירות טלפוני מתאגיד המים המקומי, מיתב. כך, למשל, תושבת אחת סיפרה כי בעת שהיא טלפנה השבוע, המענה הממוחשב הציג בפניה זמני המתנה של 180 דקות.
בשיחה אחרת שביצע לקוח אחר לאחר מכן, התריע המענה הקולי על זמן המתנה של 320 דקות.
לזכות תאגיד המים ייאמר כי בעקבות הודעה שהשאירה אותה תושבת במערכת מיתב - חזר אליה נציג באותו ערב.
בתלונה שהעביר תושב האזור ל"גלובס" הוא מספר כי הבוקר (ג') התבשר על זמני המתנה של 194 דקות לנציג אנושי. מבדיקת "גלובס" בשעות הבוקר המאוחרות היום עלה כי זמני ההמתנה במוקדי השירות עמדו בממוצע על 34-40 דקות, עם עדכון על כ-30 ממתינים בתור לפני כן.
מיתב: "שבים לכל הפונים"
תגובת מיתב: "שירות לקוחות מקצועי, מסור, אמין, סבלני ורגיש עומד בראש סדר העדיפות של התאגיד. התאגיד משרת כ-80 אלף צרכנים ב-3 רשויות מקומיות ונותן לצרכנים ערוצי פניות ציבור מגוונים: שירות לקוחות פרונטלי במשך כל שעות היום וברציפות, מענה טלפוני אנושי במשך כל היום וברציפות, ערוץ אינטרנטי, פקס ודואר.
"זמני ההמתנה שמצוינים על-ידך הם לצרכנים המעדיפים להמתין לנציג שירות, אולם, כאמור, אנו נותנים אפשרות לכל הפונים להשאיר מספר טלפון להתקשרות במענה קולי. נדגיש כי אנו שבים לכל הפונים אלינו עוד ביום הפנייה, וזאת במקרה שפניית הצרכן נעשתה שלא בסמוך לסיום יום העבודה. אנו עושים ככל שאפשר כדי לטפל בבעיית זמן ההמתנה הארוך, ובינתיים אנו מתנצלים בפני הפונים אלינו".
- כמה אנשי צוות מועסקים כיום במוקד השירות הטלפוני, והאם שקלתם להרחיב את כוח-האדם במחלקה זו?
ד"ר שלמה צדוק, דובר מיתב: " נכון להיום יש כ-8 עמדות שירות טלפוניות, אולם אנחנו מצויים בעיצומו של תהליך שכירות של מבנה חדש, במטרה להוסיף עוד עשרות עמדות טלפוניות. תהליך השכירות הוא מורכב, משום שיש לפעול לפי מינהל תקין - מה שאנחנו מקפידים לעשות".
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
