לא רק בעניינים טכניים: חברות יחויבו לספק מענה טלפוני תוך 3 דקות

הכנסת אישרה היום (ד') בקריאה טרומית כי חברות יחויבו לספק מענה טלפוני לצרכן בתוך 3 דקות גם אם לא פנה בעניינים טכניים.

מדובר בהצעת חוק של ח"כ איתן כבל, שבאה להרחיב את התקנות אותן יזם כבל בכנסת הקודמת. התקנות קבועות כי החברות הנכללות בחוק, מחויבות לענות למטלפנים תוך 3 דקות, ובמקרה שזמני ההמתנה מתארכים, על החברות לאפשר לצרכן להשאיר הודעה אליה הן מחויבות לחזור בטווח של 3 שעות.

ומדוע הצורך בהרחבה? לדברי כבל, "חברות שונות עשו לעצמן הנחות וסיפקו מענה על-פי המתחייב בתקנות רק כשהיה מדובר בתקלות טכניות. הצעת החוק הזו אמורה להבהיר שזמנו של הלקוח אינו הפקר, ולא משנה מאיזו סיבה הוא יוצר קשר עם נותן השירות".

בדברי ההסבר להצעת החוק כתב כבל: "החוק במתכונתו הנוכחית לא השיג את מטרתו, שהיא שיפור איכות השירות ומניעת תחושת תסכול ובזבוז משאבים מצד הצרכן. על כן, מוצע כי חובת אספקת שירות טלפוני חינם הכולל מענה אנושי תורחב, כך שיינתן מענה לכל פנייה של צרכן".

כאמור, החוק אינו חל על כל החברות במשק. חברות התקשורת, חברות הגז חברת החשמל וחברות המספקות שירותי רפואה דחופה בעסקה מתמשכת מחויבות לתקנות, אולם חברות הביטוח והבנקים מוחרגים מהחוק.

אולי זוהי התוספת הבאה המתבקשת בתקנות ההמתנה במוקדים הטלפוניים, לאור זמני ההמתנה הממושכים במוקדי השירות של חברות אלה.