על חברת התקשורת הוט להשיב כספים ללקוחותיה ולהפחית זמנית את מחירי החבילות ב-10% - כך טוענת המועצה הישראלית לצרכנות במכתב ליו"ר מועצת הכבלים והלוויין, ד"ר יפעת בן-חי-שגב, ובו היא קוראת לחייב את הוט לבצע את המהלכים הללו כפיצוי על התנהלותה ועל הפגיעה המתמשכת בצרכנים.
הפנייה נשלחה בהמשך לדיון בוועדת הכלכלה של הכנסת שהתקיים לאחרונה בנושא שירות הלקוחות של הוט, ובהמשך להודעה של מועצת הכבלים והלוויין לפיה נפתח הליך בירור מול הוט בגין העלאת דמי המנוי ללקוח ב-15 שקל מבלי ליידע הצרכנים את ובניגוד להוראות רישיון החברה.
"בחודשים ינואר עד אוקטובר 2014 התקבלו במועצה הישראלית לצרכנות תלונות רבות נגד חברת הוט", מפרט מנכ"ל המועצה, עו"ד אהוד פלג, "ובחלק מהן נטענו טענות קשות. עניינן של קרוב למחצית מהתלונות נוגע לאיכות השירות של חברת הוט וכוללות, בין היתר, גם את הנושאים שלהלן: זמן המתנה בלתי סביר במוקד השירות הטלפוני בניגוד להוראות הרישיון, אי-הגעת טכנאי במועד ללא תשלום פיצוי הקבוע בחוק, טרטור לקוחות, הטרדה טלפונית ואי-תיקון תקלות במועד בקבוע ברישיון.
"עניינן של תלונות נוספות שהגיעו למועצה נוגע לעניינים כספיים - היינו, חיוב בגין שירותים שלא הוזמנו, חיוב ביתר בניגוד למוסכם, העלאת תעריפים ללא הסכמת הלקוח, אי-השבה של סכום שנגבה ביתר בהתאם למועד שנקבע בחוק הגנת הצרכן וכו'".
"כמות התלונות ותוכנן", מדגיש פלג, "מעלים חשש לקיומה של תופעה שחומרתה נובעת לא רק מהיקף הפגיעה בציבור הצרכנים, אלא אף בשל הפרת הוראות הרישיון. דומה כי חומרה זו מועצמת בשל העקביות בהתנהלות זו הנמשכת לאורך זמן והפוגעת בציבור לקוחות החברה המשלמים דמי מנוי בגין השירות".
"נוכח היקף הפגיעה בצרכנים וחומרתה", טוען פלג, "ולנוכח העובדה כי על-פי המועצה לשידורי כבלים ולוויין גביית המחיר הגבוה נעשתה בניגוד לתנאי הרישיון, מבקשת המועצה הישראלית לצרכנות מהמועצה לשידורי כבלים ולוויין להורות לחברת הוט להשיב ללקוחותיה לאלתר את הסכומים שגבתה מהם ביתר.
"עוד מבקשת המועצה הישראלית לצרכנות כי המועצה לשידורי כבלים ולוויין תשקול צעד נוסף על מנת לפצות את ציבור הלקוחות שלא מקבלים את התמורה ההולמת לדמי המנוי שהם משלמים, ותחייב את חברת הוט להפחית זמנית את מחירי החבילות לכלל לקוחותיה בשיעור של 10%, לתקופה שתיקבע".
לדבריו, "מיגור התופעה עשוי לחייב מציאת פתרונות לא שגרתיים, ובהתאם יש להתאים את האמצעים העומדים לרשות המועצה לשידורי כבלים ולוויין".
הוט: "משקיעים בשיפור השירות"
מחברת הוט נמסר בתגובה: "אין לנו אלא להצר על כך שהמועצה מבכרת לפעול בדרך הגורמת נזק לחברה ולעובדיה. החברה נמצאת בעיצומו של תהליך השקעה מאסיבי בשיפור השירות, ומהלכים מסוג זה אינם תורמים או מקדמים את תהליך השיפור והשבת אמון הציבור.
"אנו קוראים למועצה לשתף אותנו בנתוני התלונות באופן ישיר ולפתוח ממשק אפקטיבי לשיפור. מלבד זאת, הרינו להבטיח ללקוחותינו כי אנו משקיעים באופן רציני בשיפור השירות, וזאת יחד עם השקעה מתמדת בהפקות מקור איכותיות ובתוכן מוביל ובפיתוח התשתית הטכנולוגית של החברה".
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
