אין כמעט דבר מעצבן מהמתנה נואשת על קו הטלפון בציפייה לשיחה עם איש שירות. נותני השירות יודעים זאת, אך לא תמיד משכילים למנוע מהלקוח את החוויה המפוקפקת. אם מדובר בלקוח פוטנציאלי, לעומת זאת, תמונת המצב שונה: אף אחד לא רוצה "לייבש" מראש את סיכוייו לגייס לקוח נוסף.
בבדיקה שערך "גלובס" במוקדי השירות של 14 חברות שלקוחותיהן נדרשים לשירות בתדירות גבוהה יחסית, נמצאו לרוב פערים קיצוניים בין זמני ההמתנה לנציג מכירות ולנציג שירות לקוחות.
מפתיע לגלות שינויים בתוצאות הבדיקה בהשוואה לבדיקה דומה שערך "גלובס" לפני כשנתיים: כך, למשל, חלה הרעה חמורה בזמן ההמתנה לחברות הסלולר.
הבדיקה בוצעה כך: במספר הזדמנויות שונות, בשעות שונות של היממה, נדגמו בזה אחר זה מוקדי השירות והמכירות של 14 חברות - רובן מתחום התקשורת - שלקוחותיהן נדרשים לשירות בתדירות גבוהה יחסית.
מדדנו את משך הזמן החולף מרגע החיוג ועד לקבלת מענה אנושי שיכול לסייע לנו בנושאי כספים וחשבונות (כשהניווט הקולי כלול בזמן ההמתנה), או את משך הזמן להגעה לנציג מכירות כלקוח השוקל הצטרפות לשירותי החברה. לצורך הדירוג הסופי חישבנו ממוצע של זמני ההמתנה בכל הפעמים הנמדדות.
הבדיקה והדירוג מתייחסים לזמני ההמתנה בלבד, ולא לאופן הטיפול בפנייה, אדיבות נציגי החברה או סך חוויית השירות.
מקום 1: חברת החשמל
* מוקד שירות: 54 שניות.
* מוקד מכירות: אין.
* איך משיגים? 103.
* השורה התחתונה: מענה מיידי בכל פעם שהתקשרנו. הניווט הקולי ענייני וסביר.
* שעות פעילות: 24 שעות ביממה.
* תגובת החברה: "חברת החשמל הוכיחה שוב כי השירות עומד בראש מעייניה, ואנו גאים בתוצאות הסקר. מוקד השירות הוא אחד הכלים החשובים להם אנו מקדישים את מלוא תשומת-הלב, במטרה לעמוד בציפיות הלקוחות שלנו. נמשיך לפעול גם להבא כדי להבטיח את רמת השירות הטובה ביותר".
מקום 2: yes
* מוקד שירות: 1:08 דקות.
*מוקד גיוס לקוחות: 42 שניות.
* איך משיגים? *2080 או 1-800-208000.
* השורה התחתונה: מענה מהיר, ללא הבדל ניכר בין אגף המכירות לשירות הלקוחות הקיימים. ניווט קל, הגיוני ופשוט.
* שעות פעילות: בימים א'-ה' - 8:00-21:00, ימי ו': 8:00-14:00.
* תגובת החברה: "אנו מברכים על תוצאה זו המשקפת את המחויבות וההשקעה הרבה של yes במתן השירות הטוב ביותר".
מקום 3: אקספון
* מוקד שירות: 1:31 דקות.
* מוקד מכירות: 1:16 דקות.
* איך משיגים? 1-700-018018 או 1-700-018-700.
* השורה התחתונה: בהתחשב במספר לקוחותיה המצומצם יחסית, היינו מופתעים אילו נתקלנו בהמתנה ממושכת במיוחד במוקד החברה, המציעה כיום שירותי שיחות לחו"ל, קווים פנים-ארציים וחיבור לאינטרנט במסגרת פיילוט שעתידו לוט בערפל. הניווט הקולי ענייני ופשוט, ואף ניתנת האפשרות להשאיר פרטים לנציג שירות שיחזור אל הלקוח. זמן ההמתנה הממוצע במוקד השירות קרוב מאוד לזמן ההמתנה לנציג מכירות (שלפעמים אף ארך יותר).
* שעות פעילות: א'-ה' 8:00-22:00, ו' וערבי חג 8:00-13:30.
* תגובת החברה: "אקספון רואה חשיבות רבה במתן שירות מהיר, טוב ואיכותי ללקוחותיה. החברה תמשיך לדגול במדיניות זו לצד הקפדה על מתן מחירים הנמוכים ביותר ללא דמי מנוי והתחייבויות".
מקום 4: לאומי קארד
* מוקד שירות: 1:48 דקות.
* מוקד מכירות: 1:08 דקות.
* איך משיגים? מכירות: *2133, שירות: 6178888-03.
* השורה התחתונה: אמנם הלכנו לאיבוד בנבכי הניווט הקולי, אך לפחות ניתנת האפשרות (הלא ברורה מאליה, אם לשפוט על-פי הניסיון) לחזור לתפריט הראשי בכל שלב. משך ההמתנה היה קצר יחסית.
* שעות פעילות: שירות - א'-ה': 8:00- 20:00, ו': 8:00-13:00. מכירות - א'-ה': 8:00-21:00, ו': 8:00-13:00.
* תגובת החברה: "לאומי קארד פועלת רבות לשיפור השירות ללקוחות החברה וללקוחות חדשים. החברה משקיעה משאבים רבים הן באמצעים טכנולוגיים והן במקצועיות עובדיה. שמחנו לשמוע על ממצאי הבדיקה שערכתם, ואנו מבטיחים להמשיך ולספק את השירות הטוב ביותר גם בעתיד".
מקום 5: בזק בינלאומי
* מוקד שירות: שתי דקות.
* מוקד מכירות: 1:13
* איך משיגים? שירות: *3014, מכירות: *014, 1-800-014014.
* השורה התחתונה: למרות ההבטחה ל"זמני המתנה רגילים מהרגיל", קיבלנו מענה אנושי מיד בתום הניווט הקולי. גם הפער בין מוקד המכירות לשירות אינו בלתי נסבל.
* שעות פעילות: א'-ה' 8:00-22:00, ו' 8:00-14:00.
* תגובת החברה: "אנו שמחים להמשיך ולהוביל את ענף ספקיות האינטרנט גם במדדי זמני ההמתנה למוקדי השירות. כחברה ששמה את שירות הלקוחות במוקד פעילותה, בזק בינלאומי מאפשרת את מרב האפשרויות לקבלת שירות, לבד מן השירות הטלפוני, בדגש על צ'אט באינטרנט הזמין 24 שעות ביממה בנושאי תמיכה ועד חצות בנושאי שירות".
מקום 6: בזק
* מוקד שירות: 2:16 דקות.
* מוקד מכירות: 2:14 דקות.
* איך משיגים? 199, 1-800-199199.
* השורה התחתונה: החברה היחידה שבה הדרך לשירות המכירות לפעמים ארוכה הרבה יותר מהדרך לנציג שירות. ניווט סביר וענייני, מלווה בפרסומות לשירותי החברה.
* שעות פעילות: שירות - א'-ה' 8:00-19:00, ו' - עד 12:30; מכירות - א'-ה' 8:00-21:00, ו' עד 12:30.
* תגובת החברה: מבזק לא נמסרה תגובה.
מקום 7: ויזה כ.א.ל
* מוקד שירות: 3:23 דקות.
* מוקד מכירות: 2:15 דקות - להשארת הודעה.
* איך משיגים? 03-5726444 או *4580.
* השורה התחתונה: על אף ניווט מבלבל ומייגע, במהלכו גם נדרשת הזנת פרטים אישיים, זמני המענה היו סבירים - מה שהציב אותה במקום השביעי בבדיקה הנוכחית, שיפור רציני לעומת המקום האחרון שבו התברגה בבדיקה הקודמת. כשביקשנו לקבל פרטים כלקוח חדש נדרשנו, כעבור המתנה של קרוב לשתי דקות, להשאיר את פרטינו ליצירת קשר. גם במוקד השירות ניתן להשאיר פרטים לנציג, כשהחברה מתייחבת לחזור ללקוחותיה תוך 48 שעות.
* שעות פעילות: א'-ה': 8:00-20:00, ו': עד 12:30.
* תגובת החברה: "בימים אלה זמני ההמתנה במוקד הטלפוני של ויזה כאל חזרו לזמני שגרה ועומדים על פחות מ-60 שניות. מדי שנה, לאחר החגים, אנו עדים לעלייה משמעותית בפניות למוקדים הטלפוניים הגורמת לזמני המתנה ממושכים מהרגיל, הן בשל נטיית הצרכנים לבצע פעילות 'לאחר החגים' והן כתוצאה מביצוע פעולות פיננסיות לא שגרתיות (כמו הוצאות בחו"ל וכיוצא בזה)".
מקום 8: אורנג'
* מוקד שירות: 3:26 דקות.
* מוקד מכירות: 56 שניות.
* איך משיגים? 1-800-054-054 או *054 ללקוחות החברה.
* השורה התחתונה: דוגמה נוספת לפער שבין המתנה לנציג כלקוח קיים ובין זו (הסמלית) העומדת בפני לקוח פוטנציאלי. לכל הפחות קיימת אפשרות להשארת פרטים וחזרה של נציג אלייך.
* שעות פעילות: 08:30-21:30 בימי חול. 08:00-15:00 בימי ו'.
* תגובת החברה: "אורנג' גאה להיות שוב המובילה מבין חברות הסלולר, וממשיכה להוכיח כי החברה מעניקה את השירות המצוין, היעיל והאיכותי ביותר לכ-3 מיליון לקוחותיה הקיימים, כמו גם הפוטנציאליים. הפער משקף את ההתעניינות הגדולה של הלקוחות הקיימים בשפע ההצעות, השירותים והפעילויות שפרטנר מעניקה, כמו גם מענה לבקשות ומתן מידע. נמשיך להשקיע משאבים בפיתוח ערוצי המגע כדי לתת מענה זמין ומהיר ואיכותי".
מקום 9: נטוויז'ן 013
* מוקד שירות: 3:35 דקות.
* מוקד מכירות: 21 שניות.
* איך משיגים? *3031.
* השורה התחתונה: הניווט ארוך, ונקודת האור היחידה בהמתנה שלאחריו היא הערכת זמן ההמתנה וציון המיקום בתור. 21 שניות בהמתנה לנציג מכירות הן בהחלט שיא שראוי היה לשחזר באגף השירות.
* שעות פעילות: 24 שעות ביממה.
* תגובת החברה: "013 נטוויז'ן משקיעה משאבים רבים כדי שלקוחותיה ייהנו מגלישה מהירה ואיכותית ומשירות מקצועי ברמה הגבוהה ביותר. רק מוקד שירות הלקוחות של 013 נטוויז'ן נותן שירות 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע. במוקדי השירות והתמיכה שלנו עובדים כ-750 נציגים, ובמוקדי המכירות כ-150. אנו מודים על המשוב, ונפעל לקיצור זמני ההמתנה של הלקוחות".
מקום 10: פלאפון
* מוקד שירות: 3:41 דקות.
* מוקד מכירות: 1:06 דקות.
* איך משיגים? מכירה: 1-800-050050, שירות: 050-7077766.
* השורה התחתונה: ההבטחה לזמן המתנה ארוך מהרגיל לא לגמרי מכזיבה, ואכן נאלצנו להתאזר בסבלנות. אתה עדיין לא לקוח? גם כאן, כמובן, תחכה פחות על הקו.
* שעות פעילות: שירות: א'-ה': 21:00-8:00, ו': 13:00-8:00, מכירות: א'-ה': 21:00-8:00, ו' 14:00-8:00.
* תגובת החברה: "פלאפון משרתת כ-2.7 מיליון לקוחות, כשמוקדי השירות הטלפוניים מטפלים בממוצע ב-100 אלף פניות ביום. באחרונה יצאנו במבצע 1+1, שגרם לגידול של עשרות אחוזים בשיחות לעומת יום רגיל. כתוצאה מכך נוצרו עומסים נקודתיים, ואנו פועלים לתגבור המוקדים. בהשוואות שבוצעו לאחרונה ב'גלובס' ובעיתונים אחרים, נמצא כי פלאפון מדורגת בין המקומות הגבוהים, כך שבדיקה אקראית אחת אינה מעידה על טיב ומהירות השירות".
מקום 11: סמייל 012
* מוקד שירות: 4:41 דקות.
* מוקד מכירות: 1:49 דקות.
* איך משיגים? מכירות: 1801-012-012 או 2012*, שירות: 1828 (שיחת חינם) או בטלפון 072-2009210.
* השורה התחתונה: טעון שיפור - אפילו באגף המכירות, אם להשוות למוקדי שירות אחרים. הניווט עצמו סביר.
* שעות פעילות: שירות - א'-ה': 20:00-8:00, ו' וערבי חג: 8:00-13:00, מכירות - א'-ה': 22:00-8:30, ו' וערבי חג 8:30-13:00.
* תגובת החברה: "מוקדי השירות והמכירות עומדים על 96% מענה, כאשר הרוב המכריע של השיחות בשני המוקדים נענה עד 50 שניות. 012 סמייל מספקת שירות מהיר ואיכותי בסטנדרטים גבוהים, ותמשיך לפעול לשיפור השירות".
מקום 12: HOT
* מוקד שירות: 7:44 דקות.
* מוקד מכירות: 1:12 דקות.
* איך משיגים? 1-801-700-700 או 1-801-077-077.
* השורה התחתונה: היסחפות רצינית עם זמני ההמתנה כשמדובר בסיוע ללקוחות קיימים. מוקד המכירות נמנע, כמובן, מלהעמיד את סבלנותו של הלקוח במבחן. כשהתקשרנו לאחר סגירת המוקד (גם כאן, כמו במקרים רבים, מוקד המכירות פועל מאוחר יותר מן השירות) - טרחו להודיע לנו כי איחרנו את הרכבת רק בתום הניווט הממושך, במקום בתחילתו.
* שעות פעילות: בימים א'-ה'.
* תגובת החברה: "מבירור שקיימנו לגבי הימים והשעות בהן בוצעה הבדיקה, עולה כי בחלקם זמן ההמתנה היה קצר ביותר ונע סביב הדקה. לעומת זאת, באחד הימים עקב תקלה טכנית במוקד יקום, זמני המתנה היו ארוכים. שיפור השירות הוא יעד אסטרטגי של HOT, וכבר כיום אנו עדים לשיפור ניכר בזמני המתנה ובסגירת מעגלי טיפול, ובהתאם חלה עלייה בשביעות רצון-הלקוחות, כפי שעולה מהמחקרים שאנו עורכים".
מקום 13: סלקום
* מוקד שירות: 11:04 דקות.
* מוקד מכירות: 57 שניות.
* איך משיגים? *123 או 1-800-052052.
* השורה התחתונה: האכזבה הגדולה ביותר בבדיקה הנוכחית, שכן בבדיקה לפני שנתיים קטפה סלקום את המקום הראשון עם זמני המתנה קצרצרים. הפעם חיכינו יותר מ-11 דקות בממוצע, תוך אזהרה מזמני ההמתנה ה"ארוכים מהרגיל" והמלצה להתקשר במועד אחר. את נציגי המכירות, אליהם ניתן להגיע מאותו המספר תוך ניווט קולי מתאים - לקח, באותם הזמנים ביממה, פחות מדקה אחת בממוצע להשיג. צירוף מקרים? קשה להאמין.
* שעות פעילות: מענה מלא בימים א'-ה' בשעות 08:00-21:00, מענה חלקי מ-21:00 עד 08:00. ימי ו' וערבי חג - 08:00-13:00.
* תגובת החברה: "בעקבות סמיכות תקופת החגים ופתיחת שנת הלימודים האקדמית קיים קושי נקודתי בגיוס נציגי שירות. אנו מודעים לכך שזמני ההמתנה במוקדים גבוהים מהרגיל בימים האחרונים ופועלים לשיפור מיידי בנושא. נערכנו לקליטת עובדים, ואנו בטוחים כי נחזור בהקדם לסטנדרטים הגבוהים שלנו. לסלקום מגוון ערוצי שירות נוספים, ביניהם אתר האינטרנט המאפשר קבלת שירות ומידע".
מקום 14: ישראכרט
* מוקד שירות: 12:45 דקות.
* מוקד מכירות: 1:10 דקות.
* איך משיגים? 03-6364636.
* השורה התחתונה: סבלנותנו נאלצה לעמוד במבחן כפול: ניווט ארוך ומייגע, לעתים מבלבל, ללא אפשרות לחזור לתפריט ראשי; הקראה ארוכה של פרטים אישיים ומידע (לעתים מיותר מבחינתנו), ללא אפשרות לדלג עליהם אפילו אם רק רוצים לוודא שהגיע פקס. יש גם המתנה מורטת עצבים במיוחד עד להגעתו המיוחלת של נציג השירות עצמו. לאורך ההמתנה מוצעת שוב ושוב האפשרות להשאיר פרטים לנציג שיחזור אלייך, או להעביר את הפנייה לפקס שיטופל - שימו לב - בתוך 10 ימים.
* שעות פעילות: א'-ה' 8:00-21:00, מענה ממוחשב 24 שעות ביממה.
* תגובת החברה: "קבוצת ישראכרט הופתעה מאוד מהתוצאה המאכזבת בדירוג החברות שנבדקו. כחברת כרטיסי האשראי הגדולה והמובילה בישראל, רואה החברה חשיבות עליונה בהענקת שירות איכותי ובלתי מתפשר לכ-2 מליון לקוחותיה. בשנה החולפת השקיעה קבוצת ישראכרט משאבים רבים, הן כספיים והן אנושיים, בפיתוח מוצרים טכנולוגיים מהמתקדמים מסוגם בעולם, ואף השיקה מערכות חדשות במטרה לשדרג את השירות ללקוח. כחברה הרואה בשימור לקוחותיה ערך אסטרטגי, מצרה קבוצת ישראכרט על התוצאות - ומבטיחה להמשיך ולפעול למען שיפור רמת השירות ללקוחותיה".
עיקרי הדברים
- חברות הסלולר: בבדיקת "גלובס" לפני שנתיים מוקמו שלושתן בחמישייה הראשונה, וכעת הן בחלק התחתון של הרשימה.
- למרות המונופול: חברת החשמל טיפסה מהמקום השישי למקום הראשון, למרות שאינה זקוקה לחסדיו של אף לקוח.
- ניווט קולי: הבדל תהומי בין חברות עם ניווט קולי מסובך, כמו זה של חברות האשראי, ובין אלה שמאפשרות הגעה פשוטה לנציג שירות (yes, אקספון).
- הערכת מצב: מעטים הם אלה המאפשרים לעקוב אחר מיקומך בתור - דבר העשוי להקל משמעותית על הלקוח. בולטת לטובה: 013 נטוויז'ן.
- אלטרנטיבה: יותר ויותר חברות מציעות לפנות לאתר האינטרנט, לשלוח פקס או להזין פרטים כך שנציג ישוב אלייך, אך לא ברור בתוך כמה זמן.
