זירת הטלוויזיה הרב-ערוצית לא חסרות דרמות. התחרות בין הוט ו-yes רוויית מהלכים שיווקיים, קרבות על תכנים אטרקטיביים, ניסיונות להתחדש טכנולוגית ולא מעט בעיות בשירות משני עברי המתרס.
בכל התמונה המורכבת הזו, מצליחה כנראה yes לכבוש יותר את לבם של לקוחותיה ולהשיג ציונים גבוהים יותר בכל הסעיפים - כפי שעולה מסקר החברות שעורך מכון שריד (www.sarid-ins.co.il) עבור "גלובס", ומציב את חברות הערוצים ראש בראש פעם נוספת.
הציון הכולל עמו מנצחת yes הוא 7.4, לעומת 6.8 בהוט - לא ציונים להתפאר בהם עבור אף אחת מן החברות לעומת ענפים אחרים - ואולי לא לגמרי במפתיע, בענף שמאמץ לא מעט מחוליי חברות התקשורת ושמנהל קשרים ארוכי-טווח עם לקוחותיו.
שביעות-הרצון הכללית מגיעה ל-7.7 ב-yes ול-7.1 בהוט. בשאלת ההמלצה לקרוב או לחבר, דירגו לקוחות yes את החברה בציון ממוצע 7.1, ובהוט - 6.6. בשאלה "האם היית בוחר שוב בשירותי החברה" מדורגות החברות ביחס דומה, מעט גבוה יותר: 7.6 ו-6.8 בהתאמה.
ההמתנה לטכנאי ממושכת מדי
חלק בלתי נפרד מהמכלול שבו נמדדת חברת טלוויזיה רב-ערוצית הוא הצד הטכני. מידת המקצועיות של שירות הטכנאים, המשקף את הממשק עמם מרגע התקנת הכבלים או צלחת הלוויין ועד התמודדות עם תקלות בתפעול, זוכה לציון 8.1 ב-yes ול-7.9 בהוט. זמני ההמתנה להגעת טכנאי זוכים לפחות פופולריות, עם 7.4 ו-6.5.
מוקדי השירות: בהוט פחות מרוצים
עקב אכילס של חברות התקשורת הן מוקדי השירות, בהם חווים הלקוחות זמני המתנה מתסכלים, מעבר מנציג לנציג ומתן מענה חלקי בלבד לפניותיהם בחלק מן המקרים.
שביעות-הרצון ממוקדי השירות אכן אינה גבוהה במיוחד: 7 ב-yes ואצל המתחרה - 6.4. בהוט, אגב, מתפארים בשינויים מרחיקי לכת שנעשו במערך שירות הלקוחות בתקופה האחרונה, ובין השאר מצביעים על קיצור משמעותי של זמני ההמתנה במוקדים.
האם הציון הנוכחי משקף את השיפור הקיים, או תחושה עתיקת-יומין של הלקוחות? לא ברור, אבל יש עוד הרבה לאן להשתפר.
תקלות: טיפול סביר
שביעות-רצון מטיפול החברה בתקלות, אם באופן פרטני ואם בעת תקלה בהיקף נרחב, מקבלת ציונים סבירים ביחס לקטגוריות אחרות בבדיקה הנוכחית: 7.6 ל-yes ו-7.2 להוט.
הציון הכללי עבור כל מדדי השירות מתוך הסקר ממצב את yes שוב בראש, עם ציון 7.5. לעומת 7.
מחירים: ציון זהה ונמוך במיוחד
אי-אפשר לומר שקיימת שביעות-רצון מסעיף המחירים - הנחות ממילא בכל ענף שהוא. במקרה הזה זוכה ההגדרה "נחות" לשבור שיא שלילי עם הציונים המזהירים והזהים - 5.4 ו-5.4.
זה כמובן תואם להפליא את המצב בענף, שבו אפשר אולי להצביע על הבדלים ברמת הטכנולוגיה, בטיב השירות או בעולם התכנים (כשלכל אחת נקודות החולשה והחוזקה שלה) - אבל בכל הנוגע למחירים, באופן מחפיר וברור אין כל תחרות כלל. תחושת התמורה בעייתית גם בהתחשב במחיר המינימום שיש לשלם ללא היצע של חבילות בסיס מצומצמות היקף ושוות לכל כיס. בשורה התחתונה, קשה מאוד להיות מרוצים.
תכנים וטכנולוגיה: יתרון ל-yes
שביעות-הרצון מהשירותים הטכנולוגיים מעט גבוהה יותר, עם 8.3 ו-7.6 (גם כאן לטובת yes). לקוחות yes גם מרוצים יותר מהתכנים, כאשר החברה שמה דגש לאחרונה על ערוץ סדרות פופולריות מחו"ל.
תגובות
* yes: "נוסיף ונפעל"
"אנו מברכים על הבחירה פעם נוספת ב-yes כחברת הטלוויזיה הרב-ערוצית הטובה ביותר. אנו נמשיך ונשקיע בשיפור מתמיד ונוסיף ונפעל בתחומי השירות, הטכנולוגיה והתוכן, על מנת להמשיך להביא ללקוחותינו את חוויית הצפייה הטובה ביותר".
* הוט: "השתפרנו"
"העובדות בשטח מדברות בעד עצמן. שביעות-הרצון של לקוחותינו נמצאת במגמת עלייה מתמדת, ולראיה - בשנה האחרונה מאזן הלקוחות שלנו חיובי. אנו מחויבים להמשיך לשדרג ולפעול לטובת המשך השיפור בשביעות-הרצון של לקוחותינו".
שירות בכף-ידך / רונית מרכוס
יום רביעי בערב. אני עדיין בעיצומה של פגישה, ושוב נוכחת לגלות שפספסתי את סדרת המופת האהובה עליי של HBO ב-yes, אותה שכחתי להקליט מראש. בעודי בפגישה אני נכנסת לאפליקציה הסלולרית של yes אצלי באייפון ומבצעת הזמנת הקלטה מרחוק של התוכנית. איך לא חשבו על זה קודם? מאז גיליתי את השירות, אני מקליטה את התוכניות ישירות מהסמארטפון או באמצעות האזור האישי שלי באתר האינטרנט של החברה, וצופה בהן כאשר נוח לי.
התחרות על ליבו של הלקוח מחייבת את חברות הלוויין והכבלים לבדל את עצמן לא רק בתכנים מצוינים או בהטבות, כי אם גם בחוויית שירות יוצאת דופן. האפשרות לספק שירות מהיר וזמין מכל מקום פותחת בפני נותני השירות עולמות שלמים. אם בעבר הלקוח נאלץ להתאים את עצמו לשעות השידור של התכנים בהם רצה לצפות, כיום התכנים מתאימים את עצמם לחלונות הזמן ולרצון שלו.
הלקוח יכול לבדוק מצב חשבון, בין אם באתר או בסמארטפון, להזמין תוכניות ולנהל צ'אט לייב עם נציג שירות, שלא לדבר על צפייה ישירה בתכנים מכל מקום.
בכך, החברות זוכות ללקוחות מרוצים יותר וכמובן שגם מגדילות את שיעורי הצפייה. לעובדה שלחברות הכבלים אין מרכזי שירות פרונטליים כמעט ואין חשיבות כיום, שכן כאשר ישנה תקלה טכנית, הטכנאי מגיע עד בית הלקוח, וכאשר יש צורך בשירות, השירות מגיע אל הלקוח עד לכף-ידו.
* רונית מרכוס היא סמנכ"לית שירות ומכירות למגזר הפרטי בפלאפון.