התחבורה הציבורית בישראל רחוקה מליהנות מאמון הציבור. פעמים רבות היא סופגת ביקורת מציבור הנוסעים בשל חוסר היעילות שלה, אי-העמידה בלוחות הזמנים, העומס בקרונות ובאוטובוסים, חוסר היכולת להוות אלטרנטיבה של ממש לרכב הפרטי ומכאן אי-יכולתה להפחית את כמות המכוניות על הכביש ולשמור על הסביבה.
היעילות בשימוש בתחבורה ציבורית היא מילת המפתח גם כשבאים לנתח את הפעילות הדיגיטלית של חברות התחבורה הציבורית, וכך מגלים כי גם במקרה הזה החברות עשו שיעורי-בית באופן חלקי, והציון הסופי טעון שיפור.
בתחום שבו הלקוח נזקק למענה מהיר על השאלה איך להגיע ממקום למקום, איזה קו צריך לקחת, כמה עולה הנסיעה ומתי מגיע קו 13, החברות לא תמיד מצליחות לתת את התשובה המתאימה בקלות ובמהירות - בין היתר בשל יכולות חיפוש בעייתיות ומסורבלות.
יתרה מזאת, בעולם שבו ניידות היא שם המשחק, אף חברת תחבורה ציבורית לא מפעילה אפליקציה אינטרנטית מספיק טובה, שמציגה לוח זמנים פשוט וברור.
למעשה, למעט אתר רכבת ישראל, אף אחת מחברות התחבורה הציבורית אפילו לא מתחזקת אתר מותאם סלולרית שיאפשר לנוסעים שנמצאים בדרכים להתעדכן.
חוסר יעילות זה הביא, אגב, ליוזמות פרטיות של אפליקציות כמו Moovit ו-busline, שמנסות למלא את החלל הסלולרי שנפער בתחום.
ולמרות כל זה, רכבת ישראל מצליחה להיות הקטר שמוביל את תחום התחבורה הציבורית בפעילות אונליין - כך עולה מבדיקה שערכנו במהלך אוקטובר-נובמבר באמצעות "הסרגל הדיגיטלי" - פרויקט משותף של "גלובס" עם מקאן דיגיטל, יחידת הפרסום הדיגיטלי של מקאן-אריקסון, וחברת האפיון והעיצוב האינטרנטי netcraft, שמפעילה בית-ספר לחוויית משתמש.
רכבת ישראל: האתר יעיל אך הפייסבוק חד-סטרי
רכבת ישראל, ואין זו הפתעה, סובלת מתדמית בעייתית בשל איחורים, תקלות והשבתות, אך בניגוד גמור לכך נראה שהיא עושה עבודה יחסית טובה בעולם הדיגיטל. אתר הרכבת מתאפיין בעיצוב נקי ובמבנה ברור ונותן מענה לצרכים נפוצים, כמו איתור מסלולי נסיעה ולוחות זמנים, ופחות דוחף קדימה דברים שהיו קיימים באתר הקודם כמו מבנה ארגוני, מוזיאון הרכבת ועוד.
החיפוש באתר ראוי לשבח עם מיעוט בשדות שיש למלא ושחלקם, כמו התאריך והשעה, מולאו באופן אוטומטי - מה שחוסך זמן יקר, במיוחד בתחום התחבורה הציבורית.
בעיה בולטת באתר היא המקום שמקבלות הודעות חשובות כמו השבתת קווים. הן אמנם ממוקמות במקום בולט אך מוצגות כבאנרים, ועולות אחת אחרי השנייה, מה שדורש מהגולש דפדוף מיותר והוא עלול לפספס עדכון חשוב.
בתחום המובייל אין אמנם לרכבת ישראל אפליקציה סלולרית, אך היא היחידה שהשכילה להתאים את האתר שלה לסלולר עם דגש מרכזי על יעילות. כך, למשל, האתר זוכר את המסלולים האחרונים שחיפשנו. עם זאת, איתור קווים ולו"ז בסלולר מתסכל לעומת החוויה באתר.
רכבת ישראל עושה עבודה טובה גם במדיה החברתית עם דף פייסבוק מושקע ומעוצב, שכולל שלל פעילויות כמו למשל "פסים אישיים", שמאפשר להכיר נוסעים אחרים ברכבת באמצעות התממשקות לפרופיל הפייסבוק של הגולש.
עם זאת, מינוס גדול נרשם לרעת הרכבת על כך שחסמה את האפשרות לכתוב פוסטים חדשים בעמוד - דבר שיוצר תקשורת חד-סטרית ברוב המקרים ופוגע עוד יותר בתדמית הבעייתית ממילא.
לזכות הרכבת רשומות גם פעילויות יפות ביו-טיוב (כמו סרטוני "מדענים על הפסים", שהביא אנשי אקדמיה להעביר הרצאות במהלך הנסיעות), ובאחרונה גם באינסטגרם עם יותר מ-900 תמונות שהעלו הגולשים.
* השורה התחתונה:
רכבת ישראל מפתיעה לטובה בדיגיטל עם אתר נגיש ויעיל, אך צריכה להשקיע יותר בחיפוש בסלולר ולבטל את חסימת הפוסטים בפייסבוק כדי לייצר דו-שיח עם הלקוחות שלה.
אגד: פעילות יפה בפייסבוק, אפליקציית אייפון מוגבלת
חוויית החיפוש באתר אגד לא כל-כך נעימה. החיפוש החופשי עובד היטב, אך לא מספק מידע ראשוני על מחירים וכתובות מדויקות של התחנות. החיפוש לפי קו מסורבל ודורש למלא קודם את היישוב ורק אחר-כך את מספר הקו הרצוי ואת התחנה הספציפית. העובדה שאגד מציעה 3-4 כלי עזרה בעמוד רק מדגישה את הבלבול שעלול לחוש הגולש.
באופן כללי, עיצוב האתר של אגד נראה עמוס, וגם שירות החיפוש שנפתח בכלל בחלון חדש נראה מיושן ואינו שומר על קו עיצובי אחיד.
גם בסלולר אגד לא בולטת לטוב,ה הן כיוון שאין לה אתר מותאם, והן לאור העובדה שהיא משתמשת כהפניות למנועי החיפוש בבאנרים, שאינם נתמכים במרבית המכשירים החדשים.
למעשה, הפעילות היחידה של אגד בתחום הסלולר היא אפליקציית אייפון שמאפשרת רק להזמין כרטיסים לאילת או ממנה ואפשרות לשלוח SMS בתשלום עם שאילתה חופשית ולקבל מענה על קו ולו"ז האוטובוסים. בעידן של אפליקציות סלולריות שעושות עבודה דומה בחינם, אגד יכולה בהחלט להתקדם.
לצד הביקורת השלילית, אגד מובילה בגאון את הפעילות בפייסבוק עם עמוד של יותר מ-150 אלף חברים, תדירות עדכון גבוהה ופעילויות מגוונות, כמו קמפיין Facebus שמאפשר לחברי הדף להעלות את תמונותיהם כדי שאלה יופיעו על-גבי האוטובוסים של אגד.
החברה היא היחידה שפועלת באופן מושכל בתחום המדיה והפרסום הדיגיטלי ומקדמת את עצמה, בעיקר בקרב צעירים.
* השורה התחתונה:
בעוד שדף הפייסבוק של אגד הוא המושקע ביותר מבין חברות התחבורה הציבורית, האתר מאכזב עם עיצוב מעט מונוטוני וקושי בחיפוש ובאיתור מידע רלוונטי על נסיעות.
מטרופולין: היחידה שמפעילה חשבון טוויטר
חברת האוטובוסים מטרופולין מציגה עמוד נחיתה מיותר בכניסה לאתר הבית, שמאפשר לבחור בין קווי הדרום לקווי השרון. שני האתרים דומים להפליא, מלבד החדשות והעדכונים, ובעולם שבו הלקוחות מחפשים מענה מהיר, טוב היה אם החברה הייתה מוותרת על הפיצול ומפעילה אתר אחד בלבד.
ולמרות זאת, מטרופולין מציגה אתר נקי ואחיד, ששם במרכז את הדברים החשובים ללקוח: חיפוש קווים, עלויות נסיעה, יצירת קשר ועוד.
עם זאת, החיפוש טעון שיפור, כיוון שהוא מאפשר להקליד שמות ערים שכלל אין קו שמחבר ביניהן, וטוב היה למנוע זאת בשלב הבחירה.
בדומה לרוב חברות התחבורה, גם האתר של מטרופולין אינו מותאם סלולרית, אך אמצעי הניווט באתר גדולים יחסית, ואיכשהו ניתן להשתמש באתר גם מהנייד.
מטרופולין מפתיעה לטובה בתור החברה היחידה בענף שמפעילה חשבון טוויטר, שבעיקר מעדכן על זמני נסיעות וחדשות ולא מפתח ערך מוסף מהנה למשתמשים. תמונה דומה עולה גם מעמוד הפייסבוק, אם כי שם מנסה החברה לייצר אווירה אינטראקטיבית יותר עם מענה סביר לפניות ופעילויות שונות.
* השורה התחתונה:
האתר של מטרופולין מעוצב באופן נקי וברור, למרות בעייתיות מסוימת בחיפוש, וניכר כי החברה עושה צעדים נכונים בפעילותה במדיה החברתית.
דירוג שאר השחקניות בקטגורייה
קווים
חברת קווים מציעה אתר שמתאפיין בקלות השימוש שבו ובעיקר בפיצ'ר המרכזי - "האוטובוס הבא" - שמאפשר במהירות לדעת מתי יוצא לדרך האוטובוס הקרוב, אך לא מאפשר להקליד את הערים או התחנות אלא רק לבחור מהרשימה.
דגש חשוב נוסף הוא העובדה שהחברה אמנם ויתרה על המובייל, אך היא מקדמת באתר שלה את אפליקציית Moovit, שמשמשת כמעין תוכנת ניווט לתחבורה ציבורית. יתרון נוסף הוא האפשרות להזמין כרטיס "רב-קו" ישירות דרך האתר.
פיצ'ר מעניין נוסף הוא הדיוור הישיר שמציעה החברה, שכולל עדכונים למייל והתראות למובייל על קווים רלוונטיים ללקוח.
מנגד, החברה כושלת כישלון חרוץ בזירה החברתית ללא פעילות כלשהי ברשתות המובילות.
דן
גם חברת דן, על אף גודלה, בחרה שלא לפעול במדיה החברתית כלל, וחבל שהיא לא מאפשרת במה ללקוחותיה להביע את דעותיהם ולנסות לייצר ערוץ תקשורת דו-כיווני בנושא.
באשר לאתר החברה, על אף עיצובו המעט מיושן, אמצעי החיפוש מוצגים במקום מרכזי ובולט. עם זאת, הם מסורבלים ואינם יעילים מספיק, שכן הגולש נאלץ להזין מספר רב של שדות מיותרים (כמו מספר בית) כדי לדעת כיצד מגיעים מנקודה אחת לאחרת. בתחום שבו נדרש מידע מהיר כדי להספיק לקו שאוטוטו מגיע לתחנה, מדובר בעיכוב מיותר למשתמשים.
יתרה מזאת, האתר מאפשר למלא את שדות החיפוש אך רק במסך התוצאות מגלים שהיעד המבוקש כלל אינו אפשרי.
נקודות טובות לציון הן העובדה שהאתר מציע גרסאות גם ברוסית וגם באנגלית, וכתובות התחנות מופיעות בפירוט ובליווי מפה.
ויאוליה
חברת ויאוליה, שבעבר פעלה תחת השם קונקס, מציגה גם היא עמוד נחיתה, שמאפשר בחירה בין קווי אטובוסים לירושלים ולבני-ברק לבין האתר הכללי. יהיה זה בשל הרגישות המגזרית או לא, אבל אין כל הגיון בהפרדת שני האתרים, ועמוד הנחיתה הזה הוא רק עוד מכשול בדרך להשגת המטרה - מידע מהיר בנוגע לקווי האוטובוסים.
ובכל זאת, כדאי לציין את האתר המעוצב באופן נקי עם כמות תוכן מאוזנת ואפשרויות ניווט בולטות.
עם זאת, הליך החיפוש מייגע כיוון שלאחר כל מילוי של שדה, העמוד נטען מחדש - דבר שמאריך את העבודה. בנוסף, האתר אינו מעודכן ומלבד מספר עדכונים מהחודשים האחרונים, השאר חוזרים אחורה 3 שנים.
במדיה החברתית אין כל זכר לפעילות של מותג האוטובוסים, וכך גם בעולם המובייל.
