5 שנים אחרי שנחקק חוק הספאם, שאמור היה לגאול אותנו מהודעות שיווקיות הנוחתות בתיבת המייל ובטלפון הסלולרי, התופעה לא רק שלא מוגרה, אלא אף הולכת ומתפשטת שוב.
מרשתות אופנה, דרך עמותות ועד חברות המציעות הלוואות - שורה של גופים, שחלקם גם לא מזדהים, מוצאים את הדרך לשלוח מסרונים ומיילים, ולעתים קרובות גם לא מאפשרים לנמען לזהות את השולח או להסיר את עצמו מרשימת התפוצה - דבר שמנוגד לחוק, הקובע כי "מפרסם המשגר דבר פרסומת יציין בדבר הפרסומת את שמו ואת דרכי יצירת הקשר עמו לצורך מתן הודעת סירוב".
נקודת ההנחה של החברות פשוטה: המסר הפרסומי יועבר, הצרכן ירטון לרגע או שניים אבל ככל הנראה לא יטריח את עצמו לחפש מספר טלפון, לחייג ולהמתין, וכך ימשיך לקבל מסרונים על גבי מסרונים. בסוף אולי הוא גם יבוא לקנות (כי המלאי מוגבל, וצריך להזדרז).
דוגמאות למסרונים שלא מאפשרים לנמען לדרוש הסרה מיידית של שמו מרשימות התפוצה, יש בשפע: כך למשל, רשת S.WEAR מקפידה לבשר על מבצעים, ובדומה לה גם בילבונג ורשת ההלבשה התחתונה ליה לונדון. סטימצקי מזכירה כי מתנות לחגים ניתן למצוא בחנויותיה, וגם ללין לא שוכחת להזכיר לחברי המועדון שלה לקנות אצלה את המתנות לחג.
ככלל, חברי מועדון סובלים יותר. כך למשל מ', שמדי כמה שבועות מקבל הודעות מרשת תמנון. הוא אמנם נרשם כחבר מועדון בתמנון, אבל החברות הזו לדבריו מסתכמת בהצקות בלתי פוסקות.
"אני כבר לא זוכר על מה חתמתי", הוא אומר, "ובכל מקרה, בטח שלא התכוונתי לקבל מסרונים בתדירות של פעמיים בשבוע לפחות. ההודעות האלה הפכו למטרד, והעניין הוא שקשה להשתחרר מזרועות התמנון. הניסיונות להשיב להם בהודעת טקסט דרישה להסיר אותי מרשימת התפוצה חזרו, וגם מהניסיונות הטלפוניים התייאשתי".
מלכודת מועדון הלקוחות
נרשמתם למועדון לקוחות? הדיל הוא כזה: בתמורה להטבות מסרתם פרטים, חתמתם ואיפשרתם משלוח הפרסומים.
לעתים גם אישרתם (ביודעין או שלא ביודעין) העברת הפרטים לגופים מסחריים נוספים שעמם מקיימת החברה שיתופי-פעולה.
החוק קובע כי נדרשת הסכמה מפורשת מראש ובכתב מהנמען לקבלת דברי פרסומת, וכי בכל עת רשאי הנמען לחזור בו.
בית משפט לתביעות קטנות פסק לטובת לקוח שתבע את סלקום על הפרת חוק הספאם פיצוי של 2,000 שקל, אלא שהפרסומים הוסיפו לזרום. הצרכן לא התעצל והגיש תביעה נוספת. סלקום, להגנתה, טענה כי היא הסירה את שמו ממאגריה, אולם אין ביכולתה לשלוט על הודעות הנשלחות ממשווקים אחרים מטעמה. בית המשפט קבע כי סלקום אחראית למטרד שהצרכן מתאר - ולפיכך פסק פיצוי של 9,000 שקל לפי חישוב של 1,000 שקל לכל הודעה. (ת"ק 15988-02-10).
מה עושים?
צרכנים רבים מקטרים, קוראים ומוחקים, אחרים מנסים לדרוש להסיר את שמם באמצעות פנייה טלפונית, פקס או מייל. אולם, מעטים מנצלים את הזכות שמקנה להם חוק הספאם - לתבוע את בית העסק. החוק מתיר לבית המשפט לקבוע פיצוי של 1,000 שקל על כל מסרון.
בין הדוגמאות: לאחרונה שילמה פרטנר 12,000 שקל ללקוח שתבע את החברה בגין הודעות ספאם והתעלמות מדרישתו להסרת שמו ממאגרי החברה. הוט נדרשה לשלם 1,500 שקל עבור 3 הודעות פרסומיות ששיגרה ללקוח שתבע את החברה לאחר ששמו לא הוסר מרשימת התפוצה.
"המפרסם חייב לכלול את הפרטים שלו, כולל אפשרות הסרה באמצעות ההודעה באופן ברור ונהיר", מסבירה עו"ד קרן לי, שותפה מייסדת במשרד הרשנזון לי ושות', המתמחה באינטרנט ומובייל. "חשוב שיהיה ברור לנמען מהן דרכי ההתקשרות עם המפרסם ואת האפשרות כי הוא יכול לשלוח הודעת 'הסר' חזרה. הצרכן לא צריך לעשות מאמץ לאתר את מוקדי החברה. מוקדי החברה צריכים להיות מפורטים וברורים, בכל הודעה פרסומית אשר נשלחת".
- האם קבלת מסרון ללא מתן אפשרות הביטול היא עילה מספיקה כדי לתבוע בית עסק?
"מקבל הפרסום חייב להביע את רצונו להפסיק לקבל את ההודעות, ורק אם לא נפסקת השליחה, הוא זכאי להגיש תביעה לפיצוי".
"במקרים כאלה", מוסיף עו"ד אמיר ונג, שותף וראש מחלקת תקשורת ורגולציה במשרד רון גזית, רוטנברג ושות', "בית המשפט יכול לחלק את גובה הפיצויים לכל הודעה שנשלחה לפני דרישת ההסרה ואחריה. רק לאחרונה נפסקו פיצויים של 250 שקל לכל הודעה שנשלחה לפני דרישת הצרכן להסרת שמו ו-500 שקל לכל הודעה שנשלחה לאחר מכן. אם הנמען לא נרשם לרשימת תפוצה ו/או לא הביע את רצונו לקבל מסרים פרסומיים מראש, ניתן להגיש תביעה מראש, מאחר שהמפרסמים עוברים על החוק".
- כיצד מתייחס בית המשפט לתביעות בנושא ספאם?
ונג: "בתי המשפט רוצים לאכוף את החוק. יש זרם של פסיקות לפיצויים, ובמקרים רבים נסגרת פשרה מחוץ לכותלי בית המשפט".
המספר חסום? נסו לאתר את החברה
במקרים רבים, ההודעות מגיעות ממספר חסום או מכתובת מייל עלומה. כך למשל קרה לג', שקיבלה לסלולרי מסרון מכתובת אינטרנט לא ברורה, שבו הוזמנה להוריד את אפליקציית FACY. בפרטי השולח מופיע רצף הספרות 123456789, כך שאם תרצה לאתר את השולח ולדרוש את הסרתה מרשימת התפוצה, יהיה עליה לאתר את החברה העומדת מאחורי האפליקציה.
"הצרכן נדרש ראשית לערוך מחקר ולאתר מי החברה השולחת", מוסיפה עו"ד לי. "החברה ביצעה עבירה על החוק הקובע כי בהודעה החברה חייבת להזדהות. זו בעיה נפוצה ומוכרת שבה החברות מקשות על הצרכן להתנתק ממאגריהן. יש שופטים שבפסיקה יתייחסו לנושא הזו גם במסגרת הפיצויים".
במקרה כזה, שבו אין פרטים של החברה, אפשר להתלונן במשרד המשפטים, ובמשרד אף ממליצים לעשות זאת.
צרכנית שפנתה בייאושה ל"גלובס" סיפרה על שיטה מטרידה נוספת: טלפונים עם הודעות שיווקיות מוקלטות המטרידות אותה ואת ילדיה בתדירות שבועית. "באפשרויות הבחירה הקשתי שאני מעוניינת בפרטים נוספים, רק כדי לעבור למענה אנושי ולדעת מי החברה שמטרידה אותי. כשענה נציג, וביקשתי לברר מניין פרטינו ומי החברה שעומדת מאחורי המטרד - הוא ניתק".
האם היא יכולה להסתייע בבזק כדי לאתר את השולח? מסתבר שלא. חוק הגנת הפרטיות אוסר על בזק לאתר את מקור השיחה, ובכך למעשה מגן במקרה זה דווקא על הצד המטריד ומנציח את הפגיעה בצד המוטרד.
תגובות: מה אומרות החברות?
החברות שאליהן פנינו ציינו כי ההודעה נשלחת ממספר טלפון גלוי, שאליו יכול לנמען לצלצל או לשגר הודעה חוזרת. במילים אחרות, כדי להיחלץ מקבלת מסרונים ממועדוני לקוחות, נדרש הלקוח לגלות תושייה ולבקש שיסירו אותו. אולם, לא תמיד ההודעה שלו מגיעה ליעד הרצוי.
* תמנון:
"אנו פועלים בהתאם לחוק: במעמד ההרשמה אנו מודיעים לחברי המועדון כי ההצטרפות אינה כרוכה בתשלום וכי הם יידעו ראשונים על מבצעים חדשים. כמובן, לעיתים יש טעויות, אנוש הן מצד הלקוחות אשר לא מודעים על מה חתמו, והן מצד עובדי החברה אשר עלולים לטעות בהקלדה. לרשות הלקוח מספר דרכי הסרה: דרך האתר, בעמוד הפייסבוק ו/או בסניפים. בקרוב יופעל שירות שיאפשר הסרה ב-SMS חוזר".
* S.WEAR:
"ההודעות נשלחות לחברי המועדון בלבד, והן מכילות את שמנו ואת מספר הטלפון של שירות הלקוחות, בהתאם לחוק. מי שמבקש להפסיק לקבל מסרונים, פונה למספר שממנו נשלחה ההודעה, ומסירים אותו מהרשימה באופן מיידי. נשלחות 4-6 הודעות בשנה".
* ללין:
"כמתחייב על-פי חוק, הדיוור נשלח ללקוחות שנתנו את הסכמתם. בכל עת ובכל דרך בה נשלח הדיוור, עומדת ללקוח האפשרות לבקש להסיר עצמו מרשימת התפוצה, גם באמצעות מסרון חוזר".
* סטימצקי:
"הרשת שולחת מסרונים לחברי מועדון שאישרו את קבלתם. מערכת שליחת המסרונים מציגה את מספר השולח 1-700-706-600 או שם השולח 'סטימצקי'. ניתן להתקשר למספר זה ולבקש להסיר את פרטי ההתקשרות. ההסרה מתבצעת ללא דיחוי".
3 נקודות למחשבה: החוק שעשה רק חצי עבודה
הודעות שיווקיות תופסות אותנו בכל שעות היום, בעבודה, בנהיגה, כשהילדים לבד בבית או כשאנחנו באירוע משפחתי. לעתים קרובות השיחה מגיעה ממספר חסום שלא ניתן לסנן, ובמקרים רבים הניסיונות לאתר את השולח עולים בתוהו.
חוק דואר זבל הוא דוגמה מצוינת לחוק שעשה חצי עבודה והותיר את האזרחים חסרי אונים ופגיעים. העובדה שהכנסת מצאה לנכון לחוקק חוק מעידה על עוצמת המטרד, ובכל זאת, האזרחים נותרו עם ארגז כלים דל, ורובם מוצאים עצמם תחת מתקפה שיווקית שאינם מצליחים לבלום. מדוע?
1. הסטטיסטיקה מנצחת: החוק אמנם מאפשר לנמען לתבוע את החברה, אך זה רלבנטי בעיקר כשהשולח ידוע. בכל מקרה, כשמדובר בחברות גדולות, הן יוצאות מהנחה שמתוך מאות אלפי נמענים, רק בודדים יטרחו לשלוח מסרון ביטול חזרה. מבין אלה, רק אחד או שניים יטרחו להגיש תביעה. כך, הנזק הכלכלי שנגרם לחברה בטל בשישים לעומת הרווח הכלכלי שהיא גורפת באמצעות כלי פרסומי כמעט חינמי של דיוור ישיר.
2. קשיי איתור: חברות רבות מערימות קשיים מכוונים על הנמענים, וגם כאשר מצליח הנמען להבין באיזו חברה מדובר - נציגי השירות מנתקים את הטלפון ברגע שהם מבינים שהמטלפן מבקש להימחק מרשימת התפוצה. החוק לא מחייב את חברות התקשורת להפעיל מנגנוני סינון אוטומטיים שיזהו מבעוד מועד את שולחי דואר הזבל, למרות שמנגנונים כאלה קיימים למשל בשרתי מייל כמו ג'ימייל.
3. היעדר נגישות למאגרי מידע: פרטינו האישיים מופיעים במאגרי מידע שונים, אך אין לנו שום דרך לדעת באילו מאגרים, מי משתמש בהם וכיצד אפשר להימחק מהם. להפך, מדובר במטבע עובר לסוחר.