וואטסאפ / צילום: Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב
הצלילים שמפיקה האפליקציה ווטסאפ הפכו לפס הקול של העסקים בשווקים מתעוררים רבים, מכיוון שחברות מוותרות על פניות טלפוניות ואימיילים כדי לתקשר עם לקוחותיהן בווטסאפ. גם גופים ממשלתיים החלו להשתמש ביישום במטרה לבצע אינטראקציה עם האזרחים ולחזר אחר הבוחרים.
ממשרדיה הראשיים של החברה במאונטיין ויו, קליפורניה, עוקב נירג' ארורה אחר תהליך אימוץ היישום ברחבי העולם. ווטסאפ זול יותר מהודעות טקסט, וצורך פחות נתונים מאפליקציות מסרים אחרות. ווטסאפ משך יותר ממיליארד משתמשים פעילים תוך פחות מ-6 שנים, למרות פרסום זעום וצוות קטן יחסית.
"בהודו ובחלקי עולם אחרים, אנשים לא יודעים מה זה מייל. הם אף פעם לא יצרו חשבון מייל. הם פשוט נכנסו לאינטרנט באמצעות הטלפונים שלהם", אומר ארורה, המנהל העסקי של ווטסאפ.
האפליקציה, שאותה רכשה פייסבוק ב-2014 תמורת 22 מיליארד דולר, מחפשת כעת דרכים להניב הכנסות. בעבר החברה גבתה דמי מנוי נמוכים מחלק מהמשתמשים, אך בינואר חדלה מכך. לאחר שהבטיחה למשתמשים כי השירות יהיה נטול פרסומות, גימיקים או משחקים, מחפשת ווטסאפ כיצד לגבות כסף מעסקים קטנים ובינוניים שמשתמשים בו.
עד כה ביצעה החברה שני שינויים גדולים שמצאו חן בעיני העסקים: היא הגדילה את גודל הקבוצות שאליהן יכולים העסקים לשלוח מסרים בבת אחת, ופיתחה את ווטסאפ ברשת (WhatsApp for Web) כדי שאנשים יוכלו להיכנס למסרים גם ממחשב שולחני.
אבל יש בעיה טכנולוגית: ווטסאפ רוצה לשמור על מעמדה כיישום היעיל ביותר במונחי שימוש בנתונים, ובמקביל היא רוצה גם להרחיב את עצמה למצב של פלטפורמה מלאה בשירותים שימושיים ואף רווחיים בפוטנציה.
פייסבוק מסנג'ר מחקה מרכיבים רבים של WeChat, יישום הצ'אט הסיני שמאפשר למשתמשים לעשות הכול: החל מהזמנת מונית וכלה בהגשת בקשה למשכנתא. לפייסבוק מסנג'ר יש כעת 11 אלף רובוטי צ'אט - תוכנות מחשב שמחקות שיחה אנושית - לתקשור עם עסקים.
בנדיקט אבנס, שותף בקרן ההון סיכון אנדרסן הורוביץ, אומר שווטסאפ הוא דרך מעולה לעסקים לתקשר עם לקוחות קיימים, אך היישום הרבה פחות אפקטיבי מפייסבוק או אינסטגרם כשמדובר במשיכת לקוחות חדשים.
אבנס טוען כי אחת האופציות היא לפתח דרך לשליחת כספים באמצעות היישום. "הם חייבים להיות יצירתיים", אומר אבנס.
לפייסבוק מסנג'ר כבר יש אופציה לביצוע תשלומים. ווטסאפ התגאתה באבטחה שלה, והשיקה השנה הצפנה מקצה לקצה לכל המשתמשים. רמת בטיחות כזאת תהיה מועילה אם ווטסאפ תרצה להשיק אופציה למשלוח כספים.
לווטסאפ יש מזל שעסקים ולקוחות מאמצים אותה באופן טבעי. אפילו ממשלות עשויות להשתכנע שכדאי להן לשלם כדי לשלב את ווטסאפ באופן הדוק יותר עם התשתיות שלהן.
במדינות המערב, מנסים מותגים גדולים - החל מאמריקן אקספרס וכלה בדיסני - להגיע ללקוחות באמצעות שירותים, כולל פייסבוק מסנג'ר, מכיוון שהצרכנים מבלים זמן רב יותר במרחבים אלה. אבל קשה לפרסם בווטסאפ בדרכים מתוחכמות שאינן קוטעות את שיחות המשתמשים.
קתרין בויל, אנליסטית ב-eMarketer, אומרת כי "עסקים נמשכים לשירותי מסרים, אבל זה מקום שבו עליהם להיות זהירים - הם לא רוצים לעצבן אנשים".
ברזיל
דיווחים משכונות מצוקה
מדי בוקר בודק פרננדו חדאד, ראש עיריית סאו פאולו - העיר המאוכלסת ביותר בחצי הדרומי של כדור הארץ - את הטלפון שלו בתחושת חרדה.
"כל יום יש כאן משבר. אני מתעורר בשש בבוקר או בשבע, ומתחיל לקבל מסרי ווטסאפ עם הבעיות", הוא מסביר, "אני לא זוכר יום אחד שבו התעוררתי ולא היה כלום".
במרחק של יותר מ-300 משם, בריו דה ז'ניירו, בודק אם אנדרה פרננדס כל הזמן את הטלפון שלו. מייסד סוכנות הידיעות של שכונות המצוקה (Favela News Agency) ניזון ממסרי ווטסאפ ממאות מקורות ועיתונאים בשכונות המצוקה, שמספקים לו מידע על הכול: החל מאלימות משטרתית וכלה בפינוי בכוח של דיירים לקראת המשחקים האולימפיים.
"יש לי יותר מ-20 קבוצות בווטסאפ שקשורות לפבלות (favela - שכונת מצוקה בפורטוגזית), ובאופן זה אני יודע מה קורה בכל שכונת מצוקה בריו בכל זמן נתון", אומר פרננדס, ומוסיף כי הגישה למדיה החברתית תרמה יותר מאשר כל תוכנית ממשלתית, או ארגון צדקה, להגנת זכויות הדיירים בשכונות המצוקה.
ככלי שמשמש גם את האנשים העוצמתיים ביותר וגם את האנשים חסרי האונים ביותר, תורם ווטסאפ תרומה אדירה לקידום השוויון בברזיל. ההערכה היא כי בברזיל יש יותר מ-100 מיליון משתמשים בווטסאפ. הדבר מעיד על הצמיחה המהירה של הבעלות על מכשירי טלפונים חכמים בעוד הכלכלה שוקעת למיתון העמוק ביותר בתולדותיה. בשנים 2014-2015, גדל שיעור משקי הבית שברשותם סמארטפון מ-55.5% ל-60.3%.
ווטסאפ פופולרי בקרב הקשישים כמו בקרב הצעירים. קליידה, עקרת בית מסאו פאולו, מספרת כי אמה בת ה-87 היא משתמשת נלהבת בווטסאפ. "היא כמעט לא כותבת כלום, אבל היא קצרת רוח לראות צילומים של הנכדים והנינים שלה", אומרת קליידה.
הפוליטיקאים משתמשים ביישום כדי לחזר אחר בוחרים, ומשרדי עורכי דין, רופאים ועסקים משתמשים בווטסאפ לצורך תקשורת פנימית וגם לצורך תקשורת עם לקוחות וספקים.
אפילו ברוני הסמים בברזיל הם חובבי ווטסאפ, ומשתמשים בו כדי לסחור בכלי נשק ובקוקאין - וגם כדי לעקוב אחר פעילות המשטרה. כתוצאה מכך, נסגר ווטסאפ לפרק זמן קצר בדצמבר, וגם בשנה הנוכחית, בשל טענות שהחברה אינה משתפת פעולה באופן מלא עם הרשויות.
הברזילאים הגיבו בזעם, אבל גם בהומור. "עכשיו כשווטסאפ חסום גיליתי שיש אנשים שעושים קולות עם הפה שלהם. אני חושבת שקוראים לזה 'לדבר'", התלוצץ אחד המשתמשים בטוויטר.
קניה: סיוע לנשאי איידס
פרנסיס גוגו אומר כי ווטסאפ שינה לבלתי הכר את פרויקט שירותי הבריאות שלו בשכונת המצוקה קיולה בנאירובי.
ב-2010 הוא השיק קבוצת ווטסאפ לצעירים. הוא מנהל איתם רב שיח על האופן שבו הם מתמודדים עם החיים כנשאי נגיף האיידס, או האופן שבו עליהם לנהוג כדי להימנע מהידבקות. "מספר האנשים הצעירים שרוצים עזרה גדל במהירות אבל רבים מהם לא רצו להשתתף בפגישות טיפוליות", מספר גוגו, "בווטסאפ אנשים יכולים להישאר אנונימיים אבל לשתף מידע ולבקש עצה".
חדירת הסמרטפונים לקניה עומדת על כ-20%, והיא צומחת במהירות. ווטסאפ מתחרה עם פייסבוק מסנג'ר על המקום הראשון במפת היישומים שמורדים מהאינטרנט, שאותה מפרסם אתר האינטרנט App Annie, העוסק בניתוח נתונים.
סטיב צ'גה, מחברת שירותי הטלפון הנייד הגדולה בקניה, Safaricom, אומר כי "השקת שירותים כמו ווטסאפ טובה לחברות הטלקום בקניה, מכיוון שהיא מגדילה את השימוש וההתמצאות במידע גם מהבחינה החברתית וגם מנקודת ראות עסקית".
הודו: מסרים מראש הממשלה
הבחירות הכלליות בהודו יצרו באזז חדש ב-2014 כשנרנדרה מודי, ראש הממשלה השנוי במחלוקת של מדינת-המחוז גוג'רט, כבש את המדיה החברתית בסערה כדי לקדם את הבטחותיו לשלטון נקי-כפיים ולצמיחה כלכלית.
אחת ממרכיבי המפתח באסטרטגיה שלו היה ווטסאפ, שבו השתמש הצוות של מודי כדי לשלוח מספר עצום של מסרים לבוחרים פוטנציאלים. דו"ח של רשות הפיקוח על מגזר הטלקום בהודו, שהתפרסם אשתקד, העריך כי לווטסאפ יש יותר מ-70 מיליון משתמשים בהודו - נתון שככל הנראה כבר גדל משמעותית מאז.
ליישום, שהושק לפני שנתיים עם תמיכה בשפה ההינדית, יש משתמשים רבים שרכשו עד כה רק את הסמארטפון הראשון שלהם. לתופעה זו תרמה העובדה כי היישום מציג למשתמשים אוטומטית רשימה של כל אנשי הקשר הטלפוני שלהם שמשתמשים גם כן ביישום.
ניצחונו הגורף של מודי בבחירות הכלליות קבע תקדים לשימוש בווטסאפ בזירה הפוליטית. אשתקד ספגה מפלגתו תבוסה מכאיבה בבחירות במדינת המחוז ביהאר, לאחר שיריביה הפציצו את הבוחרים במסרי ווטסאפ - אסטרטגיה שעליה ניצח, באופן אירוני, אחד הבכירים בקמפיין הבחירות של מודי עצמו.
אך השימוש שעושה מודי בווטסאפ אינו מצטמצם לתחום התעמולה בלבד. אשתקד הוא הורה ליצור קבוצת ווטסאפ כדי לנדנד לחברי פרלמנט שאינם משתתפים בישיבות.
כוחות המשטרה ברחבי הודו אימצו את ווטסאפ ככלי שבאמצעותו יכולים אזרחים לדווח למשטרה על בעיות שונות: החל מפקקי תנועה וכלה בנושאי משרה מושחתים.
גם השימוש בווטסאפ במסעי בחירות כבר חרג מגבולות החיזור אחר בוחרים. בבחירות האזוריות שנערכו אשתקד במדינות המחוז ג'מו וקשמיר, השתמשו כוחות הביטחון ביישום לצורך חילופי מסרים, מכיוון שקידוד מסרי ווטסאפ הפך את השימוש ביישום לבטוח יותר מאשר ברדיו המשטרתי.
בדיוק בגלל הקידוד הזה נאלצה ווטסאפ לעמוד השנה בפני בית הדין העליון של הודו, לאחר שאחד הפעילים דרש לאסור את השימוש ביישום בטענה כי הקידוד בן 128 הספרות של ווטסאפ מפר תקנות ממשלתיות שנועדו להבטיח גישה בעת חירום למסרים של אנשים שחשודים בפלילים. בית המשפט קבע כי העותר צריך לפנות לבית דין ממשלתי.
מקסיקו: צ'אט עם הרופא
ווטסאפ נסקה במקסיקו כמו טיל שממריא לחלל. לשני שלישים מאוכלוסיית מקסיקו יש גישה לאינטרנט, ויותר משלושה רבעים גולשים בסמארטפון.
פייסבוק - שאת שמה נוהגים המקסיקנים לקצר ל-Feis - ממשיכה להיות מלכת המדיה החברתית, אך כוח המשיכה שלה דועך. לעומת זאת, וואצ - כפי שנוהגים המקסיקנים לכנות את ווטסאפ - נמצא בשימושם של 8 מכל 10 מקסיקנים בעלי סמארטפונים. אף אחד לא מסתכל עליך באופן מוזר אם אתה מבקש את סיסמת ה-Wi-Fi בבר או במסעדה, וגם ברבים מהפארקים יש כיסוי, שמעניק לווטסאפ יתרון במדינה שבה מסרי הטקסט אינם תמיד חינמיים.
מושל המדינה הצפונית נואבו לאון, חיימה רודרוגז, המשוגע למדיה חברתית, פרסם את מספר הנייד האישי שלו וקרא לאנשים לדווח על פשעים באמצעות ווטסאפ. ואכן, לזכותו נשקף השימוש בווטסאפ לצורך מסירת טיפ שאפשר למשטרה ללכוד ברון סמים. במאי הצליחה אישה שנחטפה במדינת צ'יוואווה להסתיר בבגדיה את הסמארטפון שלה, והיא ניצלה לאחר ששלחה למשטרה, באמצעות הווטסאפ, מסר על מקום הימצאה.
הודעות ממשלתיות נשלחות לכתבים בווטסאפ, ואנשים נוהגים לומר: "אני אתן לך את הוואצ שלי. זה יותר קל בשבילי".
ממש כפי שהגלישה החינמית באינטרנט מספקת יתרון לסטארבקס, כך הפך הווטסאפ להטבה בעלת ערך מוסף שאותה אימצו המקסיקנים. הכלכלה השנייה בגודלה באמריקה הלטינית ניצבת במקום השני בעולם בשימוש בווטסאפ לאחר דרום אפריקה.
מטופלים נוהגים להשתמש ביישום כדי לצ'וטט עם הרופאים שלהם על הטיפול. "אתה מקבל טיפול כמו בארה"ב", אומר אונקולוג בשירות הבריאות של מקסיקו, "אבל גם עם ווטסאפ".
