מכירות סוף עונה / צילום: תמר מצפי
רשתות וחנויות אופנה רבות מצויות כעת בעיצומן של מכירות סוף העונה, חלקן כבר העמיקו את ההנחות ל-70% - והכול במטרה להיפטר ממלאי הקיץ. מה שעשוי להקשות על השגת המטרה הזאת היא החזרה של מוצר שנרכש בסוף עונה, ולכן יש חנויות שקובעות לעצמן מדיניות מיוחדת לכך - או למען הדיוק מדיניות של "אי-החזרות בסוף עונה" - הסותרת את החוק ומפרה את זכויות הצרכנים.
חשוב להבין: תקנות ביטול עסקה וקבלת התמורה עבור פריטי אופנה אינן מחריגות את האמור בהן במהלך סוף עונה או בכל תקופה אחרת בשנה - גם אם בחנויות או על גבי חשבונית הקנייה מופיע כיתוב הקובע אחרת. החוק מאפשר החזרת מוצר תוך 48 שעות מהמועד שבו נרכש - ובלבד שלא מדובר בפריט אופנה שיוצר לפי הזמנה ושלא נעשה בו שימוש. לבית העסק עומדת הזכות לגבות דמי ביטול של 5% או 100 שקל מסכום הקנייה (הנמוך מהם). מעבר ל-48 השעות, נושא ההחלפות אינו מעוגן בחוק, והוא נתון לשיקול הרשת.
אל "גלובס" פנתה ש', שרכשה שמלת ערב מפוארת לחתונת בנה. השמלה נרכשה בחנות בירושלים ב-1,700 שקל, אחרי הנחת סוף עונה. השמלה נרכשה ביום שישי, אולם במוצאי שבת ש' סרה לחנות במטרה להחזיר את השמלה ולקבל את כספה חזרה. המוכרת בחנות הסבירה כי לא ניתן לבצע ביטול לעסקה, משום שהיא בוצעה בסוף העונה. לפנייה ל"גלובס" צורפה חשבונית הקנייה, שעל גביה אכן כתוב: "מוצר זה משתתף במבצעי סוף עונה - אין החזרה".
פנינו לרשות להגנת הצרכן, וגם שם חידדו כי גם בעת מבצעי סוף עונה - ובלבד שלא מדובר בבגד שנתפר במיוחד - קיימת ללקוחה זכות ביטול תוך 48 שעות מהקנייה. בעקבות הפנייה הלקוחה ניגשה שוב לחנות, עדיין בטווח הזמן המותר - והכסף הושב לה.
משיטוט בקניון G בכפר-סבא בעקבות הפנייה עולה כי במרבית החנויות תלוי שלט ובו מפורטת מדיניות הרשת בכל הנוגע להחזרות או לביטולי עסקה. עם זאת, שאלנו את נציגי המכירות באשר להחזרת מוצרים שנמצאים בהנחה. "זה חוק", הסביר לנו מוכר בחנות לי קופר, "וכל החנויות מחויבות אליו. ברשתות אין דבר כזה שתמצאי מישהו שנוהג אחרת, אולי בחנויות ברחוב", קבע.
גם בסניפי פוקס, בילבונג, דלתא וב-H&M ענו כל המוכרים שנוכל להחזיר את המוצר ולקבל תמורתו כסף בטווח של 48 שעות. בזארה הסבירה המוכרת כי נגבים דמי ביטול של 5%, וכי ניתן להחזיר מוצר שמחירו גבוה מ-50 שקל (בהתאם לחוק). עוד היא ציינה כי התמורה תהיה בהתאם למחיר המבצע. "הרבה אנשים לא מבינים את זה ובאים ודורשים לקבל החזר לפי המחיר המלא", הסבירה.
גם במרבית רשתות ההנעלה דוגמת ניין וסט, אלדו ופאפיה - תשובת המוכרים תאמה את דרישות החוק. יצאה דופן הרשת קליגולה - כאשר גם בשילוט בחנות הודגש כי אין החזרות והחלפות בסוף עונה, וגם המוכרת ציינה כי זו מדיניות הרשת.
תגובת קליגולה: "הרשת פועלת כלשון החוק, החזר כספי עד 48 שעות ממועד הקנייה. יתרה מכך, פעמים רבות פועל שירות הלקוחות לפנים משורת הדין כלפי לקוחות החברה. עם זאת, אנו מצרים על הטעות ופועלים להקניית הנהלים לכל עובדי החברה. המקרה ייבחן לגופו ויתוקן כנדרש".
מותר להתחרט אחרי קנייה, ומותר להחזיר מוצר שנרכש ולקבל את הכסף חזרה - זו נקודת מוצא שמתנהלת כבר שנים בארה"ב למשל ובטווח זמן שגדול מ-48 שעות - מבלי לתת לצרכנים הרגשה ש"עושים להם טובה". מהצרכנים מצופה לכבד את העסק שעומד מולם ולהימנע מטריקים מיותרים כמו לבישת בגד והשבתו לחנות כמשומש. כבוד הדדי ייתר חוקים מעין אלה - אך זה כנראה עדיין רחוק מהמציאות הצרכנית שבה אנחנו מתנהלים.
החוק מגיע לבית המשפט
בימים אלה הוגשה בקשה להכרה בתביעה כייצוגית נגד יורוטקס טקסטיל, המשווקת את מותגי הנעליים אלדו וספרינג. הטענה של התובעים היא כי ברשת ספרינג לא מתאפשר לבטל עסקה ולקבל החזר כספי תמורתה. על גבי חשבוניות שמצורפות לבקשה מצוין כי "אין אפשרות להחזר כספי, רק החלפה או מתן טופס זיכוי".
בתביעה נטען כי ברשת אלדו, השתייכת לאותה חברה, דווקא מכבדים את האמור בחוק ומאפשרים ביטול עסקה. יודגש כי בימים האחרונים ביקרנו בסניפי ספרינג, שם התברר כי ביטול עסקה מתאפשר בהתאם לחוק.
התובע, שסורב בחנות להחזיר זוג נעליים שרכש, טען כי גם כאשר פנה לשירות הלקוחות של הרשת, נאמר לו כי אלה נוהלי החברה. את היקף התביעה מעריכים התובעים, המיוצגים על-ידי עורכי הדין אסף נוי וברק אביבי, בסכום של 19.2 מיליון שקל.
לדברי אביבי, "החוק הוא מ-2010, ולכן לא ניתן לתרץ את המדיניות הזו ככשל טכני אלא כהפרה מכוונת של החוק בשיטת 'מצליח', שכנראה עבדה עד עכשיו. צרכנים שרואים על גבי החשבונית שלא ניתן לקבל החזר כספי, אפילו לא מנסים להחזיר את הפריטים שרכשו ולא מודעים לכך שלמעשה מפרים את זכותם".
תגובת ספרינג: "רשת קול איט ספרינג, בעלת יותר מ-25 סניפים, עומדת בהוראות חוק הגנת הצרכן ואף מעבר לכך. אנו דוגלים בהחזר כספי עד שבוע מיום הקנייה, ובתקופת סוף העונה עד 48 שעות. נהלים אלה תלויים בכל חנויות הרשת, ונציגי המותג עוברים הדרכות עליהם, וכמובן שגם נציגי שירות הלקוחות. אנו בטוחים כי בית המשפט ידחה את הבקשה ויראה בה תביעה קטרנית".
כדאי לדעת: עיקרי החוק לביטול עסקה
■ ניתן להחזיר פריט ביגוד, הנעלה ותכשיטים שערכם לא עולה על 3,000 שקל עד 48 שעות ממועד הקנייה.
■ ניתן להחזיר מוצר שמחירו עמד על 50 שקל ויותר.
■ יש להשאיר את כל התוויות על הפריט ולהציג חשבונית.
■ יש להחזיר מוצר שלא נפגם ולא נעשה בו שימוש.
■ החנות רשאית לגבות 5% או 100 שקל כדמי ביטול.
■ לא ניתן להחזיר פריט שהוכן במיוחד לפי הזמנה.
■ ניתן להחזיר את הפריט בחנות שבו נרכש או בסניפי הרשת - למעט אם מדובר בזכיינים שפועלים בנפרד.
■ לא ניתן להחזיר מוצר שנרכש בתווי קנייה או שובר מתנה.
■ אופן החזרת התשלום: למשלמים במזומן או בצ'ק - ההחזרה תיעשה במזומן או צ'ק מזומן תוך 7 ימים מביטול העסקה. למשלמים בכרטיס אשראי יבוטל החיוב בכרטיס, ואם כבר נפרע - יוחזר במזומן, צ'ק מזומן או בזיכוי מיידי.