סניף של וולס פארגו בניו יורק / צילום: רויטרס
בשבוע שעבר שילם בנק וולס פארגו האמריקאי קנס של 185 מיליון דולר לרשויות הפיקוח, ביניהן הלשכה להגנה פיננסית על הצרכן, אחרי שהתברר שחשבונות רבים אצלו זויפו או נכפו על לקוחות שלא ידעו עליהם.
מאז גבר הלחץ הציבורי והלחץ בקונגרס על מנהלי הבנק, והמנכ"ל ג'ון סטאמפ זומן לשימוע בוועדת הבנקאות של הסנאט בשבוע הבא. בינתיים לשני המנהלים הבכירים ביותר בבנק היה אתמול (ג') הסבר לשיווק המוצרים בצורה לא חוקית ללקוחות הבנק: העובדים אשמים.
סטאמפ, מנכ"ל הבנק השני בגודל נכסיו בארה"ב, הגן על הבנק ועל האמצעים שהוא נקט כדי להפסיק את התנהגות העובדים, שכללה פתיחת חשבונות עבור לקוחות ללא אישורם. "לא היו תמריצים לעשות דברים רעים", אמר סטאמפ בראיון ל"וול סטריט ג'ורנל". הוא כינה את התנהגות עובדי הבנק, שאילצה אותו להגיע בשבוע שעבר להסדרים עם הרשויות הפדרליות והמדינתיות, "לא מקובלת", והוסיף שהבנק "לא רוצה אפילו סנט של הכנסה שהתקבל בצורה לא ראויה".
במקביל, הבנק מסן פרנסיסקו הודיע שהוא יבטל בקרוב את הנהלים שעמדו במרכז המחלוקת: יעדי מכירות לכל סניף, שעודדו את העובדים לשווק מוצרים צולבים ללקוחות.
רבים מהעובדים חשו לחצים למכור ללקוחות מוצרים ושירותים רבים - לדוגמה, הלוואות נגד משכון בתים לבעלי תעודות פיקדון - כדי להישאר בתפקידם או להרוויח בונוסים שהיו קשורים ליעדי מכירות, לפי ראיונות עם עובדים בוולס פארגו בעבר ובהווה. כמה עובדים אפילו נפגשו עם הממונים עליהם כמה פעמים ביום כדי לדווח על התקדמותם ביחס ליעדי המכירות הצולבות של המוצרים.
כבר לא הכי גדול
שלשום אחר הצהריים, וולס פארגו היה הבנק הגדול בארה"ב במונחי שווי שוק, אבל באותו ערב נפוצה השמועה על שימועים מתוכננים בקונגרס. אתמול (ג') ירדה מניית הבנק ב-3.3%, ו-וולס פארגו, עם שווי שוק של 236.9 מיליארד דולר, הפך לשני בשוויו אחרי ג'יי.פי מורגן צ'ייס, עם 240.3 מיליארד דולר. וולס פארגו עקף את יריבו בשווי השוק ב-2013.
"הם נתפסו כמוסד אמין באיכות גבוהה", אמר ג'ון פנקרי, אנליסט באברקור ISI. "זהו סדק בשריון שלהם".
הקנס עצמו זעום ביחס לנכסי וולס פארגו. הוא שקול ל-3% מרווחי הבנק ברבעון השני השנה לבדו. אבל אנליסטים חוששים כעת שלקוחות הבנק יהיו חשדניים יותר כלפי מניעיו, ויעבירו חלק מפיקדונותיהם וההלוואות שהם לוקחים לבנקים יריבים.
ביום ו' שעבר, אנליסט אחד, ריצ'רד בואוב מרפרטי קפיטל מרקטס, הוריד את דירוג מניית וולס פארגו ל"מכירה" מ"החזקה", ואת היעד שלו למניה מ-51 ל-44 דולר. המניה ננעלה אמש ב-46.96 דולר.
סטאמפ סירב לומר תחילה מי היה האחראי העליון לנוהג של מכירת מוצרים צולבת ולתרבות המכירות הזו שהובילה עובדים להעביר כספים של לקוחות לחשבונות חדשים ללא ידיעתם, מה שהניב בכמה מקרים גם עמלות פתיחת חשבון לבנק.
אחר כך הוא מסר באמצעות דוברת שלו שכאשר הבנק מאכזב, "אני מרגיש צורך לתת הסברים, וצוות הניהול שלנו מרגיש צורך כזה - ואנחנו רוצים שציבור בעלי העניין בנו (עובדים, בעלי מניות ושותפים) יידע את זה".
אבל לדעת סטאמפ, חלק מהעובדים לא כיבד את התרבות של הבנק. "הלוואי שהתופעה הזו הייתה אפסית, אבל אם הם לא הולכים לעשות את הדבר שאנחנו מבקשים מהם לעשות - להעמיד את הלקוחות במקום הראשון, יחד עם כבוד, חזון וערכים - אני לא רוצה את העובדים הללו כאן, ממש לא", הוא אמר.
הבנק פיטר בחמש השנים האחרונות 5,300 מעובדיו בגלל נוהגי מכירות לא ראויים, אמר סטאמפ, ביניהם בנקאים, מנהלים ובוסים של אותם מנהלים. סמנכ"ל הכספים של וולס פארגו, ג'ון שרוזברי, מסר שכ-10% מהעובדים שפוטרו היו מנהלי סניפים או בכירים יותר.
שרוזסברי אמר שהבעיות של הבנק נבעו מכך ש"אנשים ניסו לעמוד ביעד מינימום כדי להמשיך להחזיק במשרות שלהם".
הרבה מהפעילות הזו התנהלה בחטיבת הבנקאות הקהילתית הגדולה של וולס פארגו. חטיבה זו הניבה הכנסות בסך 12 מיליארד דולר ברבעון השני השנה, ותרמה 57% מהרווח הכולל של הבנק ברבעון זה. אתמול אמר שרוזברי שהבנק משקיע 50 מיליון דולר בשנה בטיפול בבעיות שנחשפו בו.
"מכירות צולבות הפכו שם לדת", אמר דיוויד הנדלר, מייסד ומנהל חברת המחקר ויולה ריסק. "הם לא יכולים לומר שהם לא יעשו את זה בלי שיהיה להם פתרון אחר שאפשר ליישם בינתיים".
וולס פארגו ניסה להדגיש שמספר העובדים המפוטרים זעום יחסית לכוח העבודה שלו, כ-270,000 עובדים, אבל סטאמפ הודה אתמול שהמספר היה גבוה בהרבה ממה שהוא רצה. "אותם 1% מהעובדים שלא היו בסדר ואנחנו פיטרנו לא משקפים בשום דרך את התרבות שלנו, ולא את העבודה הנהדרת שהרוב המכריע של העובדים עושה", הוא אמר. "זהו נרטיב לא נכון".
ביקורת על המנהלים
כמה מהעובדים שעזבו את הבנק לאחרונה מתחו ביקורת על המסר של המנהלים. מיטה בואומיק, כספרית לשעבר בבנק מפנסילבניה, אמרה שהאחריות לטקטיקה של המכירות הצולבות "היא של כל ההנהלה: הבוסים שלנו, הבוסים שלהם והבוסים שלהם". היא עזבה את הבנק לפרישה מוקדמת ב-2014 בגיל 58. "הם מפעילים לחצים על העובדים, וזה קשה. האנשים זקוקים לעבודה שלהם", היא הוסיפה.
סערה ציבורית ופוליטית פרצה בעקבות הגילויים שעובדים בוולס פארגו פתחו שני מיליון חשבונות ללא ידיעת הלקוחות, ולעתים יצרו כתובות אי-מייל מזויפות שבהן התקבלו כביכול הוראות לפתיחת חשבונות.
עובדים בבנק יצרו אי-מיילים מזויפים כמו noname@wellsfargo.com כדי לצרף ללא ידיעתם לקוחות או אנשים שלא קיימים בשירותים המקוונים של הבנק, במטרה לעמוד ביעדי המכירות, מסר משרד התובע של העיר לוס אנג'לס, שתבע בעבר את הבנק על נוהלי מכירות שלו.
ההסדרים שעליהם חתם הבנק הניעו את ועדת הבנקאות בסנאט לזמן שימועים לבדיקת וולס פארגו. סטאמפ אמר אתמול שהוא מוכן להעיד ו"לחלוק את הסיפור של וולס פארגו". כשנשאל אם אינו חושש למעמדו, סטאמפ אמר שההתמקדות שלו היא בהנהגת הבנק. "אני חושב איך לנוע קדימה".
מנהלים בבנק מסרו שהוא עדיין מעוניין להגדיל את מכירותיו, אבל החליט שלא לקבוע יעדים. "אנחנו חושבים שהאופן שבו כמה עובדים או צוותים השתמשו ביעד מכירות כמניע לעשות משהו שאינו עולה בקנה אחד עם התרבות שלנו, לא שווה את המאמץ", אמר סטאמפ.