סיכום 2017 באגף להגנת הצרכן במועצת הכבלים והלוויין צריך להדליק נורה אדומה בקרב קברניטי הוט. לפי הנתונים שהגיעו לידי "גלובס", מספר התלונות שהפנו צרכנים נגד החברה הכפיל את עצמו ביחס לשנה הקודמת.
כך, 51% מפניות הציבור שהגיעו למועצה בשנת 2017 הופנו נגד הוט. מדובר בכמעט 1,500 תלונות לעומת כ-960 בשנה קודמת. מנגד, מספר התלונות נגד המתחרה yes שמר על יציבות: 15% מהתלונות (כ-440) שהוגשו בשנת 2017 הופנו נגד החברה - מספר דומה לשנה קודמת (שאז היווה נגזרת של 19% מסך הפניות).
בשקלול מספר המנויים, על כל 10,000 מנויים בהוט התקבלו 18.6 תלונות, זאת לעומת 11.8 תלונות ב-2016, ואילו ב-yes התקבלו 7.5 תלונות לעומת 7.1. העלייה במספר התלונות באופן יחסי למספר הלקוחות נובעת מירידה במספר המנויים ב-yes: מ-614 אלף ב-2016 ל-587 אלף בסוף 2017.
במועצה מדגישים כי חלק מהפניות נגד הוט לא נגעו לתחומי הטלוויזיה משום שרוב מנויי הטלוויזיה של החברה הם בעלי שירות טריפל, כך שגם פניות הנוגעות לשירותי האינטרנט או הטלפוניה מגיעות לעיתים אל המועצה - מה שעשוי להעלות את מניין התלונות נגד הוט. לשם המחשה, מספר מנוי הטלוויזיה בהוט עומד על 786 אלף, כאשר 61% מתוכם (488 אלף) מנויים במסגרת תוכנית טריפל. 254 אלף מנויים על שירותי הטלוויזיה בלבד, והשאר בשילוב של טלוויזיה עם אינטרנט או עם טלפון בלבד.
עם זאת, למרות שמספר הפניות גדל, שיעור הפניות המוצדקות פחת: כ-48% מהפניות נגד הוט נמצאו מוצדקות (לעומת 58% ב-2016), וכ-41% מהפניות נגד yes נמצאו מוצדקות (לעומת 42%).
נציין, כי בסוף מארס פרסם משרד התקשורת את דוח התלונות שלו לשנת 2017 המתמקד בסלולר, אינטרנט וטלפוניה. מהדוח עלה כי מספר התלונות נגד הוט מובייל ביחס למספר הלקוחות שלה שיקף עלייה - מ-3.8 תלונות לכל 10,000 לקוחות בשנת 2016 ל-4.3 תלונות ב-2017. גם בתחום תשתית האינטרנט והטלפוניה העניק משרד התקשורת דירוגים נמוכים להוט לאור שיעור התלונות המוצדקות נגדה.
על מה הישראלים מתלוננים?
לפי הנתונים, מספר התלונות שהופנו למועצת הכבלים והלוויין גדל ב-22% לעומת 2016, אך היה נמוך ממספר התלונות שהעבירו צרכנים לרשות בשנת 2015. העלייה המשמעותית ביותר בתלונות - 112% - הייתה בנוגע להערמת קשיים בניתוק. 4% מהתלונות נגעו לסלקום ולפרטנר, זאת למרות שהן אינן כפופות לפיקוח רגולטורי על-ידי המועצה.
יודגש כי פניות למועצה אמורות להתייחס לשידורי הטלוויזיה בלבד. זאת ועוד, בתחום התקשורת עומדת לצרכנים האפשרות לפנות למשרד התקשורת, לרשות להגנת הצרכן ולמועצה לצרכנות. ואכן, הוט כיכבה גם בדוחות שפרסמה לאחרונה הרשות להגנת הצרכן.
עוד עולה מהנתונים, כי 33% מהפניות היו בנושאים כלליים, מתוכן 91 פניות (3%) היו נגד סלקום. בנוסף הלינו הצרכנים נגד ערוצים ייעודיים (שעד תחילת 2018 היו בפיקוח המועצה), בהם ערוץ הכנסת, ערוצי הספורט וכד'. בין היתר, כשערוץ 20 היה עדיין תחת פיקוח המועצה, התקבלו נגדו מעל ל-200 תלונות - ובמיוחד בנוגע לשידור שכונה "סרטון הנחשים" בתוכנית "הפטריוטים" בהנחייתו של אראל סג"ל (הסרטון דימה פוליטיקאים ואנשי תקשורת המזוהים עם השמאל, ביניהם יצחק הרצוג, סתיו שפיר, אמנון אברמוביץ' ואחרים) לנחשים - מ.ר.ז). המועצה השיבה על כך למתלוננים כי הסרטון הוא במסגרת חופש הביטוי של הערוץ, והיא אינה צנזורית של תוכן כל עוד הדבר נמצא בגבולות החוק.
אז על מה הישראלים מתלוננים? הנתח הגדול של התלונות נגע לנושאים כספיים (824 מהתלונות) - גידול של 60% לעומת 2016. כמעט 200 מהפניות נגעו להערמת קשיים לניתוק מצד החברות - יותר מפי 2 משנה קודמת, ו-176 הלינו על תוכן השידורים. ויש גם פניות שהניבו פרי: התערבות המועצה במחלוקות בין הצרכנים לחברות הובילו להחזרים כספיים בקרב 38% מהפונים בנושאי שירות מגוונים.
יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין, ד"ר יפעת בן-חי-שגב, אמרה: "התאכזבתי למראה הנתונים שמראים על עלייה מחודשת בתלונות הציבור נגד הוט, וזאת בניגוד למגמה שהתקיימה מאז כניסתי לתפקיד ב-2014. אני מקווה שמדובר בסטיית תקן חולפת ורמת השירות המשתפרת תחזור ותשתקף גם בתלונות הציבור למועצה בשנה הנוכחית".
לדבריה, "העובדה שהמועצה ממשיכה לקבל תלונות ציבור נגד חברות לא מפוקחות מוכיחה את הצורך באסדרה של שידורי טלוויזיה על גבי האינטרנט. המועצה מסייעת לשר איוב קרא ולצוות משרד התקשורת להניח הצעת חוק שתסדיר שידורים אלו על שולחן הכנסת כבר במהלך מושב הקיץ הקרוב".
תגובות
מהוט נמסר בתגובה: "הוט מספקת את השירות הטוב ביותר בשוק התקשורת בישראל ללא פשרות. ב-3 השנים האחרונות הוט מובילה מהפכה של ממש בתחום השירות, מהפכה שהביאה לירידה דרמטית בזמני מענה.
"מועצת הכבלים והלוויין מפקחת על פחות מחצי מהשחקנים בשוק הטלוויזיה בישראל, ותמונת המצב ההשוואתית המוצגת על-ידה היא חלקית ומטעה ואינה מתייחסת לשחקנים אחרים שאינם מחויבים לשום סטנדרט של שירות.
"הוט תמשיך לשרת היטב את לקוחותיה לשביעות-רצונם המלאה ולהוביל את שוק היצירה המקומית בישראל, תוך שהיא מספקת את הטלוויזיה הטובה ביותר בישראל ללא פשרות".
מ-yes נמסר בתגובה: "מתן שירות איכותי ובלתי מתפשר הוא אחד מערכי היסוד של החברה. אנו גאים להמשיך ולהוביל שנה אחר שנה את מערך השירות המצטיין בשוק התקשורת".