צילום: Shutterstock, א.ס.א.פ קריאייטיב
מספר התלונות שהתקבלו במועצת הכבלים והלוויין נגד הוט ו-yes בשנת 2018 נמצא אומנם במגמת ירידה, אולם עדיין אלפי צרכנים מתלוננים על שתי החברות, בעיקר על נושאים כספיים ונושאי שירות. האם התחרות לא מספיק חריפה כדי שהחברות יבינו שלא ניתן עוד לקחת את הצרכנים כמובנים מאליהם? כיצד ייתכן שרבים מהפונים מחויבים בגבייה עודפת ולא מצליחים לקבל את כספם חזרה? איך קורה שלקוחות לא מצליחים להתנתק מהחברות ומקבלים יחס שבלשון המעטה הוא לא אדיב?
לפי דוח תלונות הציבור שמפרסמת היום (ה') מועצת הכבלים והלוויין לשנת 2018, נגד הוט התקבל יחס של 14.8 תלונות לכל 10,000 לקוחות - ירידה לעומת 2017, אז התקבל נגד הוט יחס של 18.64 תלונות לכל 10,000 תלונות.
נגד yes התקבלו פחות תלונות מאשר נגד הוט אך יותר מאשר בשנה הקודמת: בשנת 2018 התקבל נגד yes יחס של 8.5 תלונות לכל 10,000 לקוחות - עלייה ביחס ל-2017, אז עמד יחס התלונות נגד חברת הלוויין על 7.48 תלונות לכל 10,000 לקוחות.
פרטנר וסלקום, שהפכו להיות שחקניות משמעותיות בתחום הטלוויזיה, אומנם מוזכרות בדוח, אלא שהן לא כפופות למועצת הכבלים והלוויין, שמנועה מלטפל בתלונות שמתקבלות נגד שתי החברות, שמספרן עומד על 8% מכלל התלונות.
ממלא-מקום יו"ר מועצת הכבלים והלוויין, אשר ביטון, מסר כי "לצד הנתונים שמראים על ירידה בפניות הציבור נגד החברות המפוקחות, בהתאם למגמה הנמשכת כמעט ברציפות מזה חמש שנים, העלייה בפניות הציבור נגד yes מחייבת מעקב. מדובר בחברה שמקפידה על שירות לקוחות מצוין, ואני מקווה שמדובר בירידה חד-פעמית שמקורה בהתארגנות לא מיטבית לשינוי העצום של החברה סביב המעבר ל-ULTIMATE".
עוד אמר ביטון כי "מספר פניות הציבור ההולך וגדל נגד חברות שלא נמצאות בפיקוח המועצה (סלקום TV ופרטנר TV), לצד חלקן ההולך וגדל בשוק, מראה שוב את ההכרח באסדרה כללית של שוק השידורים הרב-ערוציים באופן מיידי. המועצה תסייע ככל הניתן לשר התקשורת הבא לגבש אסדרה כזאת בהקדם".
יצוין כי הפונים בעניין פרטנר TV וסלקום TV מופנים לרשות להגנת הצרכן, שמצידה יכולה להטיל קנסות על חברות שמתברר כי הפרו את החוק; או למועצה לצרכנות, שאמורה לסייע לצרכנים בפתרון מחלוקות מול חברות.
אלפי תלונות התקבלו ב-2018 - מספר שהמועצה לא חושפת, למעט העובדה שהוא נמוך מאשר מספר התלונות שהתקבלו ב-2017. בדומה לשאר הגופים הצרכניים, גם אל מועצת הכבלים והלוויין הולך ופוחת מספר התלונות שמגישים הצרכנים - דבר שנובע מכמה סיבות, שעיקרן הפיכת הרשתות החברתיות לכלי שבו מעלים מחלוקות מול חברות שממהרות יותר לטפל בתלונות החשופות; ושנית, חוסר מודעות ליכולת של הגוף הזה לסייע. נזכיר כי מועצת הכבלים והלוויין היא גוף ממשלתי האמון מטעם המדינה על הגנת הצרכנים המנויים בחברת הכבלים והלוויין בכל היבט הנוגע לשירותי הטלוויזיה הרב-ערוצית. המועצה הוקמה מכוח חוק התקשורת ב-1982.
עוד עולה מהנתונים כי משתלם להתלונן: המועצה השיבה ללקוחות הוט ו-yes סכום כולל של 300 אלף שקל.
בניתוח כלל הפניות עולה כי 47% מהתלונות הופנו נגד הוט, 20% נגד yes (ועוד 1% נגד סטינג), 24% היו פניות בנושאים כלליים (למשל על ערוצים מסוימים), 5% נגד פרטנר TV, ו-3% נגד סלקום TV - שתי האחרונות כאמור לא ניתנות לטיפול במועצה.
זאת ועוד, הדוח קובע כי מספר התלונות המוצדקות שהתקבלו נגד הוט גבוה ביחס של פי שניים מאשר מספר התלונות המוצדקות שהתקבלו נגד yes.
על מה התלוננו?
הנושאים המטרידים ביותר את המתלוננים הם עניינים כספיים ואחריהם נושאים טכניים, לפי החלוקה הבאה: 26.5% מהתלונות היו בנושאים כספיים - למשל על גבייה ביתר, גבייה של קנס יציאה, חיוב כפול ועוד. 18% מהתלונות התייחסו לרמת השירות של נציגי החברה או טכנאיה, המתנה למענה אנושי בטלפון ועוד.
סעיף זה צריך להדליק נורה אדומה בקרב כל החברות, שכן בשוק התחרותי בו הן פועלות, חובתן להפנים כי אי-אפשר להקצות משאבים רק לגיוס לקוחות מבלי לשמר אותם דרך שירות ואדיבות. הצרכנים מצידם צריכים להפנים שכבר מזמן הם לא מחויבים לאף חברה, ושעליהם לנצל את התחרות ולהעניק יתרון למי שמכבד אותם כשהם זקוקים לשירות.
17% מהתלונות התייחסו לבעיות טכניות (תקלות, הבדלים בעוצמות הקול), 9% הלינו על תוכניות (הורדת ערוצים, תכנים בלתי הולמים, פרסומות סמויות ועוד), 6% התלוננו על הערמת קשיים בניתוק, ו-3.5% התלוננו על שידורי הספורט (זליגת תכנים, תלונות נגד חברת צ׳רלסטון).
בפילוח התלונות לפי כל אחת מהחברות עולה תמונה שונה: נגד הוט התלוננו 42% בענייני כספים, 22% לאור בעיות טכניות, ו-18% התלוננו בנושאי שירות. נגד yes עיקר התלונות נגעו לשירות: 37% התלוננו בנושאי שירות, 25% לאור בעיות טכניות, ו-23% התלוננו בנושאים כספיים.
821 מהפניות הסתיימו בהשבת כספים או פיצוי מטעם החברות לצרכנים: ב-46% מהמקרים התקבל החזר כספי, 40% קיבלו פיצוי כספי, 7% פוצו בגין אי-הגעת טכנאי, 4% ביטולי חוב ו-3% החזר על הטבות - סך ההחזרים כאמור הגיע ל-300 אלף שקל.
בתלונות המובאות כדוגמה בדוח מסופר למשל על בת של ניצול שואה, שב-2016 פנתה להוט במטרה לצרף את אביה למסלול המיוחד לניצולי שואה. נציג המכירות התאים לה חבילה מורחבת ב-50%, כלומר תשלום חודשי של 180 שקל. במסגרת הרצאה על זכויות לניצולי שואה למדה הבת כי חבילת הוט לניצולי שואה מוצעת במחיר נמוך בהרבה של 55 שקל בחודש (לחבילה בסיסית כפי שביקשה מלכתחילה). החברה הציעה לזכות אותה ב-768 שקל, אחרי שפנתה אליהם בעניין זה. תלונתה למועצת הכבלים והלוויין הניבה החזר של 4,114 שקל. יצוין כי גם yes מציעה מסלול מיוחד לניצולי שואה ב-50% הנחה ממחיר חבילת הבסיס.
בתלונה אחרת זוג נשוי שמתגורר ביחד חויב בנפרד במשך שנים וקיבל החזר של 12 אלף שקל. בפנייה אחרת הלין לקוח של yes על המתנה טלפונית מורטת עצבים. אחרי 32 דקות המתנה הוא תהה האם "זה זמן סביר בחוק למי שבחר להמתין למענה אנושי ולא להשתמש בשירות שיחה חוזרת? לדעתי זו הפקרות וזלזול בלקוחות".
התלונות נגד ערוץ הספורט התייחסו למשל לאיכות השידור: "שידורים בערוץ 5 נראים כאילו משודרים משנות ה-80". לקוחה שתיארה מסכת תקלות והפסקות בשידורים פוצתה ב-800 שקל. תלונות אחרות טענו לתכנים בוטים, מיניים או אלימים ששודרו בשעות הערב המוקדמות ועוד.
ראשת האגף להגנת הצרכן, מירב שטרוסברג-אלקבץ, קוראת לצרכנים להתלונן. לדבריה, "רק אם צרכנים יפנו אלינו, נוכל לדעת מה מפריע להם ולסייע. שילוב של מודעות צרכנית לצד תחרות מחד ואכיפה מאידך יוביל לשיפור השירות".
מחברת yes נמסר בתגובה: "אנו גאים להיבחר גם בשנת 2018 לשירות הלקוחות המצטיין בשוק הטלוויזיה הרב-ערוצית ולהמשיך ולהעניק שנה אחר שנה שירות איכותי ומתקדם, לשביעות-רצונם המלאה של לקוחותינו".