כך ענקיות הטכנולוגיה גורמות לכם להקליק על מה שהן מעדיפות / אילוסטרציה: Shutterstock
זו חוויה שכיחה בין צרכנים: מקליקים על משהו כשקונים או חותמים או נרשמים למנוי לאתר חדש, רק כדי להבין מאוחר יותר שהסכמנו למשהו שמעולם לא רצינו.
לא מדובר בצירוף מקרים. התרחיש הזה עוצב מראש - במובן המילולי. במשך שנים, חברות הטכנולוגיה משתמשות בטקטיקות עיצוב כדי להניע משתמשים לפעול באופן שמועיל להן - ולא בהכרח למשתמשים. בעמק הסיליקון יש שמכנים את השיטות הללו "פיצוח של צמיחה" או "עיצוב משכנע". המבקרים משתמשים במונח אחר - "תבניות אפלות" - שהמציא מעצב מוצרים בריטי בשם הרי בריגנל (Brignull).
לאחרונה הציגו הסנטורים מארק וורנר, דמוקרט ממדינת וירג'יניה, ודברה פישר, רפובליקנית ממדינת נבאדה, הצעת חוק שתאסור כמה מאותן תבניות אפלות, בייחוד את אלה שפוגעות בפרטיות המשתמש. לפנינו הדגמה של טכניקות שכיחות מסוג זה, כפי שמתאר אותן בריגנל.
מוטל שורץ מקקים
אחת הטכניקות הוותיקות ביותר היא לגרום ללקוח לחתום על שירות שהוא לא בהכרח רצה. המבקרים מכנים את השיטה הזו "מוטל שורץ מקקים" (roach motel) - מצב שיותר קל להיכנס אליו מאשר לצאת ממנו אחר-כך.
השיטה של אמזון
נניח שרוצים לקנות טיטולים לרך הנולד באתר של אמזון. בעמדת התשלום, אמזון בוחרת מראש את אופציית "חתום ושמור" כאופציית ברירת המחדל.
אם הצרכנים לא מבחינים בכך - הם הסכימו לקנות טיטולים לרך הנולד בכל חודש מאמזון במחיר הנחה. אמזון לא הגיבה לבקשת התגובה של ה"וול סטריט ג'ורנל".
צבעים בולטים, כפתורים גדולים
פייסבוק היא בין החברות שמשתמשות בצבעים מבריקים וכפתורים גדולים במיוחד, שעשויים לפתות משתמשים להקליק על בחירה מסוימת. כדי לבחור את האופציה הפחות מועדפת על-ידי החברה - כמו למשל ההחלטה לא להתיר לאמזון גישה למיקום של המשתמש, או לא להתיר שימוש ברשימת הקשרים שלו - המשתמשים חייבים לעבור מסכים רבים לפני שהם יכולים בסופו של דבר לא לחלוק מידע עם החברה.
השיטה של פייסבוק (לשעבר)
כדי לפתות את המשתמש לבחור באופציה שהחברה רוצה, לדוגמה סנכרון אוטומטי של אנשי הקשר עם אפליקציית המסנג'ר של פייסבוק, חץ קופץ למעלה ולמטה מתחת לכפתור האישור. החברה גם לא הציגה אופציה של סירוב, אלא רק "להרחבה".
כשהמשתמשים הקליקו על "להרחבה", פייסבוק ניסתה שוב לשכנע אותם להסכים עם כפתור האישור - הפעם בפונט צבעוני וגדול עוד יותר. "אנשים מגיעים למסנג'ר כדי להדק את הקשרים עם חברים ובני משפחה, שהם בדרך-כלל האנשים בספר הכתובות שלהם", אומר דובר פייסבוק. "אנחנו מנסים לתת להם את חוויית המסג'ינג הטובה ביותר, וגם לוודא שהם יודעים איזה אופציות יש להם לשלוט ולקבל החלטות שעובדות בשבילם הכי טוב".
פרטיות היא לא רק במרחק הקלקה
כמה חברות מדיה חברתית קובעות כי בברירת המחדל, אופציות הפרטיות של המשתמשים יהיו ברמה בעלת הפרטיות הנמוכה ביותר. זה אומר שאם לא משנים בצורה ידנית את האפשרות הזאת, משתפים לפעמים בלי ידיעה את רשימת החברים שלכם (שלכן), את רשימות החברים שלהם, ומאפשרים לאנשים לתייג אותם בפוסטים בלי בדיקה מראש, ובאופן כללי קל יותר למצוא אותם - על-ידי חברים ולא חברים.
השיטה של פייסבוק
פייסבוק קובעת כברירת מחדל את האופציה לאפשר שיתוף כללי. משתמשים שרוצים פחות שיתוף של נתונים שלהם צריכים לשנות את ההגדרות בצורה ידנית.
כדי לשקול את שתי אופציות הפרטיות המגבילות ביותר, המשתמש מתבקש להקליק על "עוד".
רק אחרי הקלקה על עוד מסך, המשתמשים מקבלים לראות את התפריט המלא של אופציות הפרטיות. "אנחנו מעצבים את ההגדרות שלנו בדרך פשוטה שנותנת לאנשים את המידע שהם צריכים כדי לקבל את ההחלטות שנכונות להם", אמר דובר של פייסבוק.
ניקל ודיים
אתרי מסחר אלקטרוני רבים מוסיפים עמלות ועלויות בכל שלב של היציאה מהאתר. התוצאה: המחיר הכולל בחשבון של המשתמש בקופת היציאה גבוה בהרבה מהמחיר של המוצר בפרסומת.
דוגמה מאתר ProFlowers.com
זר הפרחים ליום האם פורסם באתר במחיר של 29.99 דולר. בתהליך היציאה והתשלום, התווספו עלויות נוספות, כולל אגרטל לזר ודמי טיפול והשגחה.
החשבון הכולל עלה ל-59.63 דולר. כעת, הלקוחות ניצבים בפני שתי ברירות להתחיל את התהליך מחדש או לשלם את הסכום הגבוה יותר עם כלל העלויות.
הטקטיקות הבעייתיות הללו ממשיכות להתפתח. החקיקה שהוצעה בסנאט באפריל צפויה להיות חלק מהצעת חוק רחבה יותר בנושא פרטיות, כך לפי משרדו של הסנטור וורנר. הכוונה היא להעביר את החוק מאוחר יותר השנה.