גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

קריסה ועוד קריסה: וולט לא מצליחה להפוך את המשבר להזדמנות

לא לעולם חוסן: התפיסה של וולט לפיה משברים תדמיתיים חייבים להיענות בשקט מוחלט עד יעבור זעם היא תפיסה ארכאית שלא מתאימה לעידן החדש ● על החברה לפעול בשקיפות, ולקחת אחריות במקרים שבהם זה הדבר הנכון לעשות

שליח וולט / צילום: Shutterstock, Karolis Kavolelis
שליח וולט / צילום: Shutterstock, Karolis Kavolelis

רק שלשום (א') התבשרנו על כך שאפליקציית המשלוחים וולט שבקה חיים בפעם השלישית בתוך שבועיים, ועל אף העובדה שהתקלה תוקנה הפעם די מהר - ברור ונהיר הוא שאחרי הפעם הראשונה, ובטח שאחרי פעמיים, ניתן היה לצפות שמקבלי ההחלטות בישראל היו נערכים טוב יותר לתקלה עתידית שברור היה כי עוד תגיע - ובעיקר מתקשרים אותה טוב יותר בשתי החזיתות החשובות ביותר מבחינתם - המסעדנים מחד ולקוחות הקצה מאידך.

אף חברה לא אוהבת להתמודד עם תקלות ומשברים, אבל הדבר החשוב ביותר מבחינה מקצועית הוא לנסות ולצפות פני עתיד ולהפוך כל משבר להזדמנות. בדיוק מהסיבה הזו אחד הדברים שאני דואג להקפיד עליהם בכל שיח עם הלקוחות שלי, הוא להכין מבעוד מועד בנק כתוב של תרחישים ותגובות במטרה לייצר שיח אסטרטגי על מקרים מסוימים גם אם טרם התרחשו בפועל - ועל אחת כמה וכמה אם הם כבר קרו פעם אחת. במקרה הזה, מנגד, בוולט פספסו בגדול והסתפקו בהודעה טכנית-לקונית, כאילו קפצנו לרגע לביקור קצרצר בשנות ה-90.

נוכח העובדה שמדובר בתקלה חוזרת ונשנית שהתרחשה כאמור בפעם השלישית בשבועיים האחרונים, ומבלי להיכנס לעומקן של ההשערות הנוגעות לסיבות שיכולות לגרום לתקלה חוזרת מסוג זה בטווח זמן קצר, הדבר הנכון ביותר היה לפרסם הבהרה ברורה ברשתות החברתיות באשר למהות התקלה (עד כמה שניתן לחשוף ולשתף) ובעיקר למאמצים שכבר נעשו או עוד ייעשו על-מנת למנוע תקלה דומה בהמשך הדרך - זוהי השקיפות שהלקוחות מצפים לה.

הרציונל מאחורי הצעדים שפירטתי כאן הוא פשוט - המטרה היא לנסוך אמון בתקינות האפליקציה בקרב המסעדנים והסועדים כאחד - על אחת כמה וכמה בעידן שבו וולט לא נמצאת בשיאה בלשון המעטה מבחינה תדמיתית.

אוסף של משברים תדמיתיים

מלבד התקלות הטכניות שתפסו את מרב תשומת-הלב בשבועיים האחרונים, שמה של וולט עלה לכותרות בתקופה האחרונה בגלל מחאת המסעדנים שיצאו נגד העמלות הגבוהות שנגבות מהן כתוצאה מהשימוש באפליקציה - ובה-בעת נשמעה גם ביקורת רבה כלפי השליחים המסכנים את הולכי הרגל בכבישים בדרכם אל הלקוח. תוסיפו לתערובת הזו גם תקלות טכניות - ומה קיבלתם? סלט חמוץ שרבים יעדיפו להימנע ממנו.

כל חברה המתמודדת מול מתחרים דומיננטיים ו/או מול מחאה משמעותית מצד בעלי העניין שלה, מסעדנים וסועדים, חייבת להתייחס בצורה שקולה וקשובה יותר לטענות שלהם - ולהעניק להם מענה כזה או אחר במטרה לסייע בשיכוך הלהבות. מהבחינה הזו לא ניתן ופשוט לא נכון להסתפק בתוכן חווייתי שטחי שכולל תחרויות או גיפים, אלא לשנות מהיסוד את האסטרטגיה התקשורתית שחייבת להפוך לאקטיבית ומעורבת יותר - כזו שמעניקה מענה ענייני לביקורת ולא מנסה לטאטא אותה מתחת לשטיח.

ברמת המאקרו, התפיסה לפיה משברים תדמיתיים (ושוב - במקרה של וולט לא רק בתקלה הטכנית עסקינן) חייבים להיענות בשקט מוחלט כמעין הורדת ראש עד יעבור זעם, היא תפיסה ארכאית שלא מתאימה לעידן החדש - עידן שאחד הערכים היותר משמעותיים בו הוא ערך שקיפות - ולקיחת האחריות במקרים שבהם זה הדבר הנכון לעשות.

במילים אחרות, הניסיון להסתתר ולשדר עסקים כרגיל כאילו לא קרה דבר משול לבת יענה הטומנת את ראש בחול על חוף הים. הבעיה היא שאחרי שבת היענה תוציא את ראשה מהחול, היא עלולה לגלות כי רבים מחבריה עברו בינתיים לחוף השכן.

בשורה התחתונה, האמת הפשוטה היא אחת - ההתנהלות של וולט מול שני קהלי היעד החשובים ביותר שלה חייבת להשתנות כאן ועכשיו, כי לא לעולם חוסן.

הכותב הוא יועץ אסטרטגי ומרצה המתמחה בתכנון ויישום אסטרטגיה שיווקית דיגיטלית, ניהול קמפיינים דיגיטליים ומשברים תדמיתיים 

עוד כתבות

חנות בקניון בקניון K11 בהונג קונג. מייצגת את העקרונות הנדרשים להצלחה / צילום: תמיר בן שחר

עתיד המרכזים המסחריים נמצא בתשוקה שהם יצליחו לעורר בנו

בישראל יש יותר מ-500 מרכזי מסחר, ותוך חמש שנים צפויים להיבנות עוד כ-100 חדשים בשטח של כמיליון מ"ר ● התכלית שלהם תהיה שונה מזו שהכרנו: בילוי, פנאי, הסעדה - וגם מסחר ● הלקוח כבר לא יסתפק בחללים וקירות, אלא יחפש את החוויה הרגשית שתחבר אותו למותגים

אלחנן רוזנהיים, ועידת האמון של גלובס / צילום: איל יצהר

מנכ"ל פרופימקס: "מערכת המשפט לא נותנת דוגמה שצריך לתת בה אמון"

אלחנן רוזנהיים, מנכ"ל ומייסד פרופימקס, התראיין לוועידת האמון בעסקים של גלובס, ואמר: "אני לא יודע כיצד ניתן לעבור את החיים מבלי לתת אמון באנשים. בכל חיי פחות מעשר פעמים נכשלתי בגלל שנתתי אמון באנשים"

בורסה לנ''ע ת''א / צילום: איל יצהר

ירידות קלות בנעילה בת"א; אירודרום קפצה ב-12%, טוגדר ב-9.7%

מדד ת"א 35 נסוג בכ-0.3%, ומדד ת"א 90 ירד ב-0.6% ● מחזור המסחר הסתכם בכ-1.53 מיליארד שקל ● ירידות בולטות רשמו תורפז, ביומיט פוד, ביומיקס, ג'נסל וחנן מור

דודי עזרא / צילום: אביב חופי

נטו חושפת בוננזה של בשר בהכשר מהודר: מניב רווח של 52 מיליון שקל בשנה

רוכשת את חלק השותפה (50%) במיזם לשיווק עופות ובשר בהכשרים מהודרים תמורת 113 מיליון שקל ● המיזם מניב הכנסות של 690 מיליון שקל בשנה

יו''ר ועדת הכספים אלכס קושניר / צילום: יוסי זמיר

החלפת האג"ח המיועדות נדחתה בחצי שנה: תבחן העלאת הרף המובטח ל-5.15%

הצעת חוק חדשה שהוגשה לוועדת הכספים דוחה את החלת המנגנון מ-1 בינואר 2022 ל-1 ביולי, כששר האוצר יוכל לדחות אותה בחצי שנה נוספת ● אם החוק ישונה הטבת השלמת התשואה תהיה תקפה ל-15 שנה • על מנת לכלול בתשואה גם את דמי הניהול, יו"ר הוועדה קושניר ביקש לבחון הגדלת הרף המובטח

ערן יעקב / צילום: רועי בית און

מנהל רשות המסים: "היכולת שלנו להגיע למי שמתחכם בקריפטו היא ברמה בינלאומית. אל תנסו אותנו"

בכנס לשכת יועצי המס באילת הבהיר מנהל רשות המסים ערן יעקב כי הגם שהתוכנית להחיל חובת דיווח על מחזיקי מטבעות וירטואליים נפלה מחוק ההסדרים, הרשות נמצאת בזירה הזו ותתפוס את מעלימי המס הפועלים בה ● עוד התייחס יעקב לדרישות הרשות להחזר מענקים מעסקים: "אלה שבחרו לקחת את המענקים לא עפ"י דין - גם אליהם נגיע"

מתקן הפקת נפט בערב הסעודית / צילום: Shutterstock

הימורים "מטורפים" על 200 דולר לחבית נפט פולשים לשוק האופציות

סוחרים מהמרים שהראלי בנפט גולמי אמריקאי לשיא של שבע שנים הוא רק ההתחלה, למרות שהתרחבות הכלכלה העולמית מאטה מעט

נדל''ן במיסיסיפי / צילום: Shutterstock

חשבתם ששוק הדיור הישראלי בוער? בארה"ב המחירים זינקו השנה ב-20%

זינוק של 12% בשלושה חודשים: יותר מעשור עבר מאז שישראל ראתה עלייה כזו במחירי הדיור ● אבל כשמסתכלים על התמונה הגלובלית, בהינתן משבר הקורונה, המצב בארץ לא חריג במיוחד ● בינתיים, במקום פתרונות קונקרטיים, שרי הממשלה ממשיכים לתת פרשנויות שרק מוסיפות עוד שמן למדורה של שוק הנדל"ן

כספומט ביטקוין באל סלוודור / צילום: Reuters, JOSE CABEZAS

המחסומים נופלים ואפילו שומרי הסף בארה"ב משתכנעים: כל הסיבות לנסיקת הביטקוין

קרן סל ראשונה העוקבת אחר חוזים עתידיים למחיר הביטקוין צפויה להתחיל להיסחר בבורסת ניו יורק, לאחר שרשות ניירות ערך של ארה"ב לא הביעה התנגדות ● שער הביטקוין זינק מעל ל–60 אלף דולר ● המהלך יגביר את הלגיטימיות של המטבעות הדיגיטליים, ויקל על משקיעים להשיג חשיפה לתחום

בניין הסוכנות היהודית בירושלים / צילום: בר - אל

לאחר "סערת שטרן": נדחו בחודש הבחירות לראשות הסוכנות היהודית

לאחר שהמועמד המוביל לתפקיד, שר המודיעין אלעזר שטרן, הודיע על פרישה מהמירוץ החליטו חברי הוועד המנהל לדחות את הבחירה ● כך לממשלה יהיה די זמין להציג מועמד משלה לתפקיד

קטרים וקרונות חשמליים. יורשו להיכנס למוסך? / צילום: רכבת ישראל

דרישה לתוספות שכר של אלפי שקלים והגנה מפיטורים: הקרב ברכבת חוזר, על חשבונכם

מזה תקופה שמתנהל מו"מ על תנאי העובדים ברכבת ישראל, על רקע פרויקט החישמול הגרנדיוזי שלה בעלות של מיליארדים ● לאור חוסר הסכמות, בין היתר על תוספות שכר, הורה הוועד לעכב עבודות הרצה והכנה ● בניסיון להחזיר את העובדים לעבודה ולנסות לעמוד בלוחות הזמנים, ההנהלה פנתה לבית הדין לעבודה

משה פדלון, ראש עיריית הרצליה / צילום: שלומי יוסף

"תחטפו תביעה": כך הגיב ראש העיר לבקשת "השולמנים" להיפגש איתו

שתי מתנדבות מטעם "השולמנים" ביקשו להיפגש עם ראש עיריית הרצליה משה פדלון, ובתגובה, פדלון איים עליהן בתביעה בסך מיליון שקל במזומן לכל אחת ● מעיריית הרצליה לא נמסרה התייחסות בנוגע לשיחת האיום, אולם נמסר כי "עיריית הרצליה תמשיך ותפעל ללא משוא-פנים על-מנת לשרת את האינטרס הציבורי"

שר האוצר אביגדור ליברמן / צילום: יניב נדב, דוברות הכנסת

ליברמן במהלך דרמטי: מקדם חוק להוזלת העסקת עובדים זרים

השר הודיע כי הנחה את אנשי משרדו להביא הצעת חוק לביטול היטלים על עובדים זרים ● ההצעה אמורה להפחית בין 15-25% מעלות העסקתם

עליבאבא. מתחרות חדשות נוגסות בנתח השוק שלה / צילום: Shutterstock, zhu difeng

עליבאבא מתמודדת עם איום חדש: קונים סינים מתוחכמים

חברת המסחר המקוון, שכבר היום נתונה לביקורת רגולטורית, מאבדת נתח שוק, כשלקוחות עוברים מחיפושי מוצרים ממוקדים לחוויית קנייה המאופיינת בשיטוט ואינטראקציה עם אנשים אחרים

ילדים אפגנים משחקים בשכונה ענייה בפאתי קאבול שבה מתגוררים מאות אנשים עקורים / צילום: Associated Press, Felipe Dana

העוני הנורא באפגניסטן מביא הורים למכור את ילדיהם כדי לשרוד

באו"ם אומרים ש־95% מהאפגנים לא מקבלים מספיק מזון לקראת חודשי החורף

שר האוצר אביגדור ליברמן בדיון בכנסת על חוק ההסדרים / צילום: נועם מושקוביץ, דוברות הכנסת

"אגף התקציבים חזק על חלשים וחלש על חזקים. אין בעיה בשיטה, אלא בשוטים"

בעוד שבועות ספורים חוק התקציב וחוק ההסדרים צפויים לעבור את אישור הכנסת ● השניים חייבים להיות מאושרים יחד, כדי שהתקציב יעבור והכנסת לא תפוזר. לכן חברי הכנסת נמצאים עם הגב לקיר ומרגישים מחויבים לאשרו ● אילו עוד בעיות טמונות בחוק, ולמה החשב הכללי באוצר לשעבר, פרופ' ירון זליכה, חושב שהוא היה צריך לשמש כדי להילחם במונופולים ● האזינו

פאנל אסטרטגיות אמון בעסקים בוועידת אמון וכלכלה של גלובס / צילום: איל יצהר

יו"ר הבנק הדיגיטלי: "אחד הכשלים בישראל - חוסר אמון בעסקים ובממשלה"

שוקי אורן השתתף בוועידת האמון והכלכלה של גלובס ואמר כי בהחלטות הממשלה יש לא פעם חוסר שקיפות, וכי תפקיד המנהיגות הוא לחנך את הציבור לאמון • עו"ד טלי הדרי, פרופימקס: "הסכם טוב הוא כזה שלא משתלם להפר אותו, ומאפשר להסיט משאבים מתביעות משפטיות להשקעה בהתייעלות"

שר האוצר אביגדור ליברמן / צילום: אלכס קולומויסקי-ידיעות אחרונות

"ליברמן הצליח לבטל את סבסוד המעונות לחרדים, ועל הדרך גם לכל שאר המדינה"

זרוע העבודה במשרד הכלכלה לא פתחה את האפשרות להגשת בקשות לסבסוד מעונות היום לזכאים, אף ששנת הלימודים נפתחה כבר בספטמבר ● הסיבה לעיכוב היא שינוי הקריטריונים לזכאות, שייכנס לתוקף רק ב-1 בנובמבר ● משמעות העיכוב היא שחלק מהזכאים נדרשים לשלם עבור הגנים מחיר מלא עד שיאושרו ורק אז יזכו להחזר רטרואקטיבי

תעודת כשרות / צילום: Shutterstock

רפורמת הכשרות המתגבשת: האם היא תייקר את העלויות?

מתנגדי הרפורמה מכנים אותה "מתווה הפרטת הכשרות" וטוענים כי היא תייקר את הכשרות בישראל ● במשרד האוצר טוענים טענה הפוכה לחלוטין

אמיר ברמלי / צילום: שלומי יוסף

בשורה למשקיעי ברמלי: הוגש הסכם פשרה, מאות המשקיעים צפויים לקבל חלק מכספם בחזרה

6 שנים אחרי הוצאת צו הפירוק לחברת רוביקון: הוגש לבית המשפט המחוזי בת"א הסכם פשרה הפותר מחלוקת ארוכת-שנים בין שתי קבוצות משקיעים שמנעה את חלוקת הכספים עד כה ● אישור ההסכם תלוי באישור השופטת ● אם הוא יאושר, עשרות משקיעים יקבלו תשלום ראשון כבר בעוד שבועיים