גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

קריסה ועוד קריסה: וולט לא מצליחה להפוך את המשבר להזדמנות

לא לעולם חוסן: התפיסה של וולט לפיה משברים תדמיתיים חייבים להיענות בשקט מוחלט עד יעבור זעם היא תפיסה ארכאית שלא מתאימה לעידן החדש ● על החברה לפעול בשקיפות, ולקחת אחריות במקרים שבהם זה הדבר הנכון לעשות

שליח וולט / צילום: Shutterstock, Karolis Kavolelis
שליח וולט / צילום: Shutterstock, Karolis Kavolelis

רק שלשום (א') התבשרנו על כך שאפליקציית המשלוחים וולט שבקה חיים בפעם השלישית בתוך שבועיים, ועל אף העובדה שהתקלה תוקנה הפעם די מהר - ברור ונהיר הוא שאחרי הפעם הראשונה, ובטח שאחרי פעמיים, ניתן היה לצפות שמקבלי ההחלטות בישראל היו נערכים טוב יותר לתקלה עתידית שברור היה כי עוד תגיע - ובעיקר מתקשרים אותה טוב יותר בשתי החזיתות החשובות ביותר מבחינתם - המסעדנים מחד ולקוחות הקצה מאידך.

אף חברה לא אוהבת להתמודד עם תקלות ומשברים, אבל הדבר החשוב ביותר מבחינה מקצועית הוא לנסות ולצפות פני עתיד ולהפוך כל משבר להזדמנות. בדיוק מהסיבה הזו אחד הדברים שאני דואג להקפיד עליהם בכל שיח עם הלקוחות שלי, הוא להכין מבעוד מועד בנק כתוב של תרחישים ותגובות במטרה לייצר שיח אסטרטגי על מקרים מסוימים גם אם טרם התרחשו בפועל - ועל אחת כמה וכמה אם הם כבר קרו פעם אחת. במקרה הזה, מנגד, בוולט פספסו בגדול והסתפקו בהודעה טכנית-לקונית, כאילו קפצנו לרגע לביקור קצרצר בשנות ה-90.

נוכח העובדה שמדובר בתקלה חוזרת ונשנית שהתרחשה כאמור בפעם השלישית בשבועיים האחרונים, ומבלי להיכנס לעומקן של ההשערות הנוגעות לסיבות שיכולות לגרום לתקלה חוזרת מסוג זה בטווח זמן קצר, הדבר הנכון ביותר היה לפרסם הבהרה ברורה ברשתות החברתיות באשר למהות התקלה (עד כמה שניתן לחשוף ולשתף) ובעיקר למאמצים שכבר נעשו או עוד ייעשו על-מנת למנוע תקלה דומה בהמשך הדרך - זוהי השקיפות שהלקוחות מצפים לה.

הרציונל מאחורי הצעדים שפירטתי כאן הוא פשוט - המטרה היא לנסוך אמון בתקינות האפליקציה בקרב המסעדנים והסועדים כאחד - על אחת כמה וכמה בעידן שבו וולט לא נמצאת בשיאה בלשון המעטה מבחינה תדמיתית.

אוסף של משברים תדמיתיים

מלבד התקלות הטכניות שתפסו את מרב תשומת-הלב בשבועיים האחרונים, שמה של וולט עלה לכותרות בתקופה האחרונה בגלל מחאת המסעדנים שיצאו נגד העמלות הגבוהות שנגבות מהן כתוצאה מהשימוש באפליקציה - ובה-בעת נשמעה גם ביקורת רבה כלפי השליחים המסכנים את הולכי הרגל בכבישים בדרכם אל הלקוח. תוסיפו לתערובת הזו גם תקלות טכניות - ומה קיבלתם? סלט חמוץ שרבים יעדיפו להימנע ממנו.

כל חברה המתמודדת מול מתחרים דומיננטיים ו/או מול מחאה משמעותית מצד בעלי העניין שלה, מסעדנים וסועדים, חייבת להתייחס בצורה שקולה וקשובה יותר לטענות שלהם - ולהעניק להם מענה כזה או אחר במטרה לסייע בשיכוך הלהבות. מהבחינה הזו לא ניתן ופשוט לא נכון להסתפק בתוכן חווייתי שטחי שכולל תחרויות או גיפים, אלא לשנות מהיסוד את האסטרטגיה התקשורתית שחייבת להפוך לאקטיבית ומעורבת יותר - כזו שמעניקה מענה ענייני לביקורת ולא מנסה לטאטא אותה מתחת לשטיח.

ברמת המאקרו, התפיסה לפיה משברים תדמיתיים (ושוב - במקרה של וולט לא רק בתקלה הטכנית עסקינן) חייבים להיענות בשקט מוחלט כמעין הורדת ראש עד יעבור זעם, היא תפיסה ארכאית שלא מתאימה לעידן החדש - עידן שאחד הערכים היותר משמעותיים בו הוא ערך שקיפות - ולקיחת האחריות במקרים שבהם זה הדבר הנכון לעשות.

במילים אחרות, הניסיון להסתתר ולשדר עסקים כרגיל כאילו לא קרה דבר משול לבת יענה הטומנת את ראש בחול על חוף הים. הבעיה היא שאחרי שבת היענה תוציא את ראשה מהחול, היא עלולה לגלות כי רבים מחבריה עברו בינתיים לחוף השכן.

בשורה התחתונה, האמת הפשוטה היא אחת - ההתנהלות של וולט מול שני קהלי היעד החשובים ביותר שלה חייבת להשתנות כאן ועכשיו, כי לא לעולם חוסן.

הכותב הוא יועץ אסטרטגי ומרצה המתמחה בתכנון ויישום אסטרטגיה שיווקית דיגיטלית, ניהול קמפיינים דיגיטליים ומשברים תדמיתיים 

עוד כתבות

המשרוקית מארחת. חברה ממשלתית / צילום: Shutterstock

להפריט או לא? זה המושג שעומד בלב המחלוקת המתמשכת

בממשלה נאבקים על השליטה בהן, והוויכוחים אודותן נמשכים כבר עשורים • מה עומד מאחורי "החברות הממשלתיות"? ● המשרוקית של גלובס מציגה: המוניטור מבאר מושגים

''הזמן הכי טוב לקנות''. פוסט על OST בקבוצת הנוכלים בוואטסאפ / צילום: צילום מסך

ההונאה הושלמה: מטא גררה רגליים, המניה הסינית קרסה - והמתחזים ברחו עם הכסף

קבוצות וואטסאפ "אקסקלוסיביות", הבטחות לתשואות חלומיות והתחזות לדמויות מפתח בשוק ההון: כך פעלה התרמית סביב מניית OST הסינית - שהתרסקה והשאירה אלפי משקיעים בעולם עם הפסדים כבדים ● איך תגנו על עצמכם בזמן שמטא מתקשה לבלום את התופעה?

שרת התחבורה מירי רגב / צילום: עמית שאבי - ידיעות אחרונות

רגב הורתה להחרים את הדיונים על הקמת שדה תעופה בעמק יזרעאל

שרת התחבורה הורתה שלא לקדם את הקמתו של השדה הצפוני עד להצגת חלופות לשדה הדרומי לראש הממשלה ● בכך מצטרפת רגב לקריאתו של ח"כ אלמוג כהן שלא לקדם בינתיים את השדה

עוזי לוי, מנהל מחקר חו״ל בבנק מזרחי טפחות / צילום: באדיבות מזרחי טפחות

"פוטנציאל לתשואות פנומנליות": מנהל המחקר בבנק שמסמן 3 סקטורים לוהטים

עוזי לוי, מנהל מחקר חו"ל במזרחי טפחות, לא נלחץ מהשיאים בשוק המניות: "זה לא 'הייפ' על ריק — אנחנו נמצאים בראשיתה של מהפכה טכנולוגית" ● למשקיע אגרסיבי הוא ממליץ לשים את הז'יטונים על מניות AI, ענן ומחשוב קוונטי, לצד הסקטור החבוט של אנרגיות מתחדשות

מערכת ההגנה האווירית SPYDER בתצורת All in One / צילום: רפאל

ניצחה את הגרמנים והצרפתים: רפאל זכתה בעסקת ענק

לפי דיווחים שפורסמו, המערכת שרפאל צפויה לספק לרומניה בעסקת הענק היא ספיידר, המספקת פתרונות הגנה אווירית בטווחים שונים, אל מול מגוון איומים ● ככל שתיחתם, תהיה זו העסקה השנייה בגודלה אי פעם של מדינת ישראל, לאחר מכירת מערכת חץ 3 לגרמניה, תמורת כ-3.5 מיליארד דולר

חיילי צה''ל בגבול עם עזה / צילום: ap, AMIR COHEN

חריגה של 25 מיליארד שקל, לפחות: באוצר תוקפים את התנהלות צה"ל

באוצר טוענים כי משרד הביטחון קובע עובדות בשטח, והם נאלצים לאשר הוצאות בדיעבד ● אם לא יחול שינוי, הם מזהירים כי לא יהיה מנוס מהטלת גזרות חדשות על הציבור בתקציב 2026 ● מנכ"ל משרד הביטחון, אלוף (מיל') אמיר ברעם: "אני מקווה שמשרד האוצר לא שכח שאנו במלחמה"

מנכ''ל הכללית אלי כהן / צילום: באדיבות קופ''ח כללית

מנכ"ל בית חולים גדול בעבר ובהווה: בורסת השמות למנכ"ל קופת חולים כללית

על אף שהליך האיתור הוקפא, בסביבת קופת חולים כללית נוקבים בשמות של מועמדים אפשריים לתפקיד המנכ"ל ● ביניהם: מנכ"ל סורוקה שלומי קודש, יו"ר מגדל רוני גמזו וד"ר אורלי וינשטיין שמובילה את הקמת שיבא נגב ● ומה הסיכוי שהמנכ"ל הנוכחי אלי כהן בכל זאת לא סיים את תפקידו?

השקל מתחזק, אבל מחירי המזון לא יורדים / אילוסטרציה: טלי בוגדנובסקי

השקל מתחזק ומחירי הסחורות בירידה, אז למה ההוזלות לא מגיעות לצרכנים?

הדולר נחלש, מחירי הסחורות בירידה - אבל המחירים בסופר לא צפויים לזוז בקרוב ● בכירים בתעשייה מסבירים כי היבואנים והיצרנים לא ממהרים להוזיל בשל התנודתיות הרבה של השקל, התחייבויות עבר וקשיים לוגיסטיים ● ירידות מחירים, אם יגיעו, לא צפויות לפני 2026

גילעד אלטשולר ויוסי לוי / צילום: איל יצהר, יח''צ

אלטשולר שחם מאבד לקוחות, והשווי נחתך. ומי בית ההשקעות הצומח שמככב?

עד לא מזמן אף אחד לא דמיין שזה יקרה: שווי חברת הגמל של מור עקף את זה של אלטשולר שחם ● ברקע: הנטישה ההמונית של לקוחות אלטשולר, שמצטברת ליותר מ־100 מיליארד שקל, והצטמקות רווחיו ● במקביל, מור מככב בטבלת התשואות וצומח מהר בהכנסות וברווחים

בני לנדא / צילום: Miguel Gutierrez

המשקיעים שוויתרו והמשמעות לעובדים: מאחורי ההתרסקות של חברת הדפוס של בני לנדא

לנדא דיגיטל פרינטינג הגישה אתמול בקשה לעיכוב הליכים בשל החלטת המשקיעים האירופאים להפסיק להזרים לה הון ולחדול מהענקת הלוואות ● מה הביא להתרסקות החברה המבטיחה, ובמה שונה הקריסה של לנדא דיגיטל פרינטינג מקריסת לוסיקס, חברת היהלומים הסינתטיים של בני לנדא?

בורסת תל אביב / צילום: Shutterstock, MagioreStock

נעילה חיובית בת"א לאחר יום מסחר תנודתי; מדד הביומד ירד בכ-2%

מדד ת"א 35 עלה ב-0.4% ● החשב הכללי: "השפעת המלחמה על הגירעון מתונה" ● פרמיית הסיכון של ישראל ממשיכה לרדת ● בעקבות פרישת המנכ"לים בנופר אנרג'י, בקשה לתביעה ייצוגית נגד החברה ● במיטב מצביעים על חולשה של הכלכלה בארה"ב ● למרות שהיא בשיאה, בוול סטריט אופטימיים לגבי אנבידיה: "תגיע לשווי שוק של 6 טריליון דולר"

בני לנדא / צילום: Miguel Gutierrez

אחרי הפיטורים - ספינת הדגל של בני לנדא הגישה בקשה לעיכוב הליכים

לפני כשבועיים ביצעה לנדא דיגיטל פרינטינג של בני לנדא מהלך קיצוצים במסגרתו פוטרו יותר מ-100 עובדים ● כעת הגישה החברה לבית המשפט בקשה לעיכוב הליכים, לאחר שנקלעה לחובות של 1.7 מיליארד שקל ● עם זאת, בחברה מאמינים כי יוכלו להשתקם

ישראל שיתקה את המימון השיעי / צילום: AP

אנשי כספים חוסלו, הבנק נפגע: כך שיתקה ישראל את צינור הכסף מאיראן

אחרי ששיתקה כלכלית את הציר השיעי, ישראל חנקה גם את מנגנון הכספים של איראן עם חיסול אנשי מפתח בהעברת כספים לציר השיעי ● אבל המערכה טרם הסתיימה: חברות קש סיניות מבריחות נפט וסחורות תחת מסווה, ונעזרות בבנקים אירופיים

דגם Aion V של המותג GAC / צילום: GAC

מי יעמוד בראש מותג הרכב הסיני שנכנס מחדש לישראל

מותג הרכב הסיני GAC יושק מחדש בספטמבר הקרוב בישראל, כאשר בשלב הראשון, יושקו בארץ ארבעה דגמים חשמליים ● קבוצת אגד חתמה על הסכם להקמת מרכז לוגיסטי חדש באזור התעשייה תימורים ● וגם: חברת ההתחדשות העירונית שמשפצת ומרהטת בהתנדבות מקלטים בבניינים ישנים ● אירועים ומינויים

מטוס של איזי ג'ט / צילום: Shutterstock

באופן חריג, חברות התעופה הזרות והישראליות מתאגדות. מה הן דורשות?

בחברות התעופה הישראליות והזרות מאחדים כוחות, ומבקשים הקלות בחוק שמחייב אותם לפצות נוסעים שבוטלה טיסתם ● לפני מספר חודשים, החוק כבר תוקן כדי לתת מענה לחברות תעופה בזמן חירום, וכעת החברות מבקשות שהמדינה תספוג את הנזק במקומן ● "אנחנו נמצאים בזמן קריטי בו חברות התעופה בוחנות האם יחזרו לארץ"

בנימין נתניהו ודונלד טראמפ / צילום: ap, Mark Schiefelbein

ראש הממשלה נתניהו והנשיא טראמפ ייפגשו בבית הלבן ביום שני הבא

דיווח: הנשיא טראמפ יחתום על הוראה שתקל את הסנקציות הכלכליות על סוריה ● דני אלגרט, אחיו של החטוף איציק אלגרט ז"ל, חושף: חמאס חקר את איציק בשבי בחשד שהוא טייס ● דובר צה"ל בהודעת פינוי לתושבי שכונות במרחב העיר עזה וג'באליה ● מקורות דיפלומטיים לעיתון "אל-אח'באר" הלבנוני: קהיר מאמינה כי סימני "פריצת דרך" במו"מ להפסקת האש בעזה "נראים באופק" ● 50 חטופים - 633 ימים בשבי ● עדכונים שוטפים

שלמה אליהו, בעל השליטה במגדל / צילום: תמר מצפי

לחץ המכירות על מניית מגדל השתחרר, ואליהו כבר מורווח מעל 3 מיליארד שקל

מימוש אופציות על־ידי גופים מוסדיים הכביד עד לאחרונה על מניית מגדל ● בעל השליטה, שלמה אליהו, יכול כעת לחייך, אך השקעה במדד הביטוח הייתה מניבה לו תשואה של פי כמה וכמה

המנצחים והמפסידים מהתחזקות השקל / איור: גיל ג'יבלי

היבואנים ירוויחו, אל על צפויה להוציא מיליונים: המנצחים והמפסידים הגדולים מהתחזקות השקל

המלחמה מול איראן דחפה את השקל לשיאים חדשים מול הדולר והפכה אותו לאחד החזקים בעולם ● התחזקות המטבע המקומי תגדיל את רווחי היבואנים, אבל תפגע בחברות שכיכבו השנה כמו אל על ואלביט ● גם בעלי נכסים בחו"ל כמו נתן חץ וחיים כצמן צפויים להפסיד מהתפנית במט"ח ● וגם: S&P 500 בשיא כל הזמנים, אבל החוסכים בארץ רושמים הפסדים

מכונות הדפוס של לנדא דיגיטל פרינטינג / צילום: באדיבות לנדא דיגיטל פרינטינג

הצרות בחברת הדפוס של בני לנדא מגיעות לחברת הנדל"ן המניב

חברת ויתניה דיווחה היום כי חברת לנדא דיגיטל פרינטינג שוכרת משרדים בשלב א' בפרויקט שהיא מקימה בנס ציונה ואמור להתאכלס בשנה הבאה ● דמי השכירות שאמורים היו להיות משולמים מוערכים בכ-48 מיליון שקל בשנה

וול סטריט / צילום: Shutterstock

נעילה ירוקה בוול סטריט; רובינהוד קפצה ב-13%, פלנטיר בכ-4%

נאסד"ק עלה ב-0.5% ● אירופה ננעלה בירידות קלות ● פעילות הייצור בסין התכווצה בחודש יוני זה החודש השלישי ברציפות ● קנדה מבטלת את המס על שירותים דיגיטליים "מתוך ציפייה" להסכם סחר כולל עם ארה"ב ● סין מזהירה את ארה"ב כי לא תסבול הסכמי סחר עם מדינות אחרות אשר מנוגדים לאינטרסים שלה ● בוול סטריט, שבוע המסחר יהיה מקוצר ויסתיים ביום חמישי ב-20:00 שעון ישראל