פאנל אסטרטגיות אמון בעסקים בוועידת אמון וכלכלה של גלובס / צילום: איל יצהר
"אנשים רגילים שלא מאמינים להם ואחד הכשלים שלנו כחברה היא שאנחנו חברה של חוסר אמון", כך אמר הבוקר (ב') יו"ר הבנק הדיגיטלי הראשון, שוקי אורן, שהשתתף בפאנל במסגרת ועידת האמון והכלכלה של גלובס. בפאנל אותו הנחה עמירם ברקת, מצוות המשרוקית של גלובס, ציין אורן כי חוסר האמון נמצא בישראל בכל היבט ובכל מקום.
לדבריו, חברה הפועלת על חוסר אמון תיענש על כך על ידי הציבור. בתשובה לשאלה שעסקה באמון בין הממשלה לספקים העובדים עמה, ציין אורן כי עצם זה שהתרגלנו שלא מאמינים לאף אחד זהו דבר נורא. "בהחלט יש בצד הביצועי של הממשלה הרבה חוסר אמון והממשלה בהרבה מקרים לא שקופה. אנחנו רואים את זה עם הכנת התקציב שבו יש הרבה דברים המוסתרים מהציבור. לחנך עם שלם זה בא מהמנהיגות ורק אם היא תחנך אותנו לאמון העסק יכול לעבוד".
האם בהקמת הבנק הדיגיטלי הייתה לכם אסטרטגיה של בניית אמון אל מול הלקוחות?אורן: "לגמרי, עד כדי שחשבנו לקרוא לבנק שלנו אמון. חלק מחוסר האמון נובע מזה שאנחנו מגלים בדיעבד דברים שלא אמרו לנו מראש. הבנקים נהנים מחוסר הידע של הציבור לא מעט פעמים, וברור שכשחקן חדש שנכנס לשוק, הדבר הראשון שאנו רוצים לייצר זה אמון ושקיפות".
כיצד ישפיע על הלקוח שלכם עצם כך שהוא לא יראה בנקאי מול העיניים?
אורן: "אני פחות אוהב את שאנחנו נקראים הבנק הדיגיטלי כי דיגיטל עשוי לשדר ריחוק. היום כולם עובדים בדיגיטל, אבל רמת השירות מאוד ירדה כי הבנקים צריכים להתייעל. אנחנו מתכוונים לתת רמת שירות שלא קיימת היום".
בפאנל השתתפה גם ניל"י גולדפיין, משנה למנכ"ל קבוצת נירם גיתן NGG, מומחית למנהיגות וניהול בעולם של הפרעה. היא אמרה מצדה כי אמון בתוך הארגון עצמו שווה הון לארגון, בעיקר כאשר בשוק העבודה מתרחשת מלחמה על כל טאלנו. "ארגונים עושים מאמצים כדי לחזק את מיתוג המעסיק, כדי להשאיר את האנשים הטובים וגם כדי לגייס אנשים טובים. במהלך הסגר הראשון אמרו לי המון ארגונים שהם לא מאמינים שהעובדים שלהם עובדים מהבית, ולכן הרבה עובדים החליטו לעשות חישוב מחדש סביב השאלה מדוע לא מאמינים להם", אמרה גולדפיין.
לדבריה, מי שעומד בראש העסק צריך לתת דוגמה אישית לעובדים. "אסור לסכסך בין אנשים כי גם סכסוכים פנימיים עולים כסף. אם עושים טעות אפשר להגיד טעיתי. צריך לדבר על מנהיגות שקופה ואותנטית, כי מי שיעשה זאת פשוט ירוויח יותר. כשאתה באמת מביע רגשות ולא מזייף, זה מעלה מאוד את האמון של העובדים בהנהגה. בעולם, במדינה ובוודאי בארגונים צריך מנהיגות אמיצה שלא מפחדת לבכות".
"מערכת המשפט נועדה למצבי קיצון שבהם אין אמון"
עו"ד טלי הדרי מחברת פרופימקס נשאלה על האמון במערכת המשפט. "מערכת המשפט נועדה למצבי קיצון שבהם אין אמון, אך השאלה אם זה חייב להיות ככה והאם אפשר להפוך את ההסכמים לכלי בונה אמון. אני אומרת למשקיעים שלנו שיש לנו את הזכות לעבוד איתם כי הם נותנים בנו אמון עם הכסף שלהם, ואנחנו צריכים להצדיק את האמון הזה. לכן, כשמנסחים את כל השכבות המשפטיות צריך שיהיה גרעין איתן של אמון".
היא הוסיפה כי ההסכמים קובעים בנוסף גם את המחיר להפרה שלהם. "הסכם טוב הוא הסכם שלא משתלם להפר אותו. זה נשמע ציני, אבל אם אדע כי אם אפר את האמון אף אחד בשוק לא יסתכל עלי, אז אוכל לחסוך את המשאבים שהיו מופנים לתביעות משפטיות ולחוקרים פרטיים ולהשקיע אותם בעבודה ובהתייעלות".
מייסדת ומנכ"לית חברת הביטוח הדיגיטליתליברה, אתי אלישקוב, התייחסה לכך שנקודת המוצא של ענף הביטוח היא חוסר אמון. "אני לא חושבת שאמירה כזו מפתיעה אך אחד. בתקופה שלפני הקמת ליברה עשינו סקרים שכללו את כל טווח הגילים, וגילינו שאם עד לפני חמש שנים הציבור אמר שמושא השנאה הגדול היה הבנקים, זה עבר לחברות הביטוח", אמרה אלישקוב.
ממה נובע חוסר האמון?
אלישקוב: "זה לא הגיע מהשמיים. יש אשמה בשני הצדדים - חברות הביטוח וגם צרכנים שכפי שכולם יודעים בעבר היו ניסיונות לחוסר שקיפות גם מצדם. אנחנו החלטנו להציג את השקיפות מראש. אם הייתה תביעה נציג ללקוח שיהיה צורך להעלות את המחיר. בנוסף, ידוע שכשאין מתווך עם אינטרס או מניע אחר, האדם הפשוט אומר את האמת כששואלים אותו. זה משהו שמחקרית קיים בלא מעט אפיקים, לא רק בביטוח".