לעתים קרובות, אורחים במלונות מקבלים פיצוי על הטבות שקוצצו רק לאחר שהם מתלוננים על זה / צילום: Shutterstock, Kartashov Stas
שנה וחצי בתוך המגפה, נוסעים אומרים שהם נתקלים שוב ושוב בהבטחות שווא או מידע מטעה באתרים של בתי מלון. הם מתלוננים על כך שהבופה לדיירי חדרים ברמה גבוהה, ארוחת הבוקר או "הפי האוור" של הבר לא זמינים - לעתים גם כשהמלונות טוענים שהחזירו אותם.
כמה מ"לוחמי הדרכים" המנוסים אומרים שכעת הם מתקשרים מראש כעניין שגרתי על מנת לברר בדיוק מה המלון קיצץ מהסטנדרטים בזמן הקורונה. לעתים קרובות, אורחים במלונות מקבלים פיצוי על הטבות שקוצצו רק לאחר שהם מתלוננים על זה.
ההבדל הגדול ביותר בין חדרי מלון ברמת ביזנס לחדרים רגילים ברשת מלונות רדיסון הוא ארוחת הבוקר. ברמת ביזנס היא כלולה וברמה הרגילה לא. אבל העניין הוא שבהרבה מבתי המלון של הרשת לא פתחו מחדש את המסעדות, כך שכל האורחים מקבלים את אותה ארוחת בוקר ממזנון שעוברים בו כדי לחטוף משהו וללכת.
"רמת ביזנס היא למתי שהמסעדה פתוחה ואתה מקבל ארוחת בוקר מבושלת, אבל לא כעת", אמר פקיד קבלה במלון רדיסון בשאומבורג, אילינוי, קרוב לשיקגו.
מישהו צריך להודיע לאתר של רדיסון ולמחלקת ההזמנות. הרשת עדיין מוכרת חדרים ברמת ביזנס במחירים גבוהים יותר נכון ליום שלישי אחה"צ. שהייה של לילה אחד השבוע עולה 5 דולר יותר. אבל תזמינו חמישה לילות שהייה במלון בשאומבורג וחדר רגיל עולה 94 דולר ללילה, בעוד שחדר ברמת ביזנס עולה 219 דולר ללילה באותם תאריכים. בשביל ההבדל במחיר, מה שבעצם מקבלים זה נקודות בונוס וקופונים למשקאות.
ברדיסון לא הגיבו לבקשת תגובה.
"אנחנו נמצאים כעת אחרי הנקודה בה המגפה הפכה לתירוץ זמני"
לא תמיד ברור מתי שירותים שהופסקו קוצצו בגלל אמצעי זהירות הקשורים לקורונה או פשוט כדי לחסוך עלויות. ישנם מלונות שלא מציעים בופה חם בסופי שבוע, כשהם מלאים, אבל מצד שני גם לא נותנים ארוחת בוקר חמה בימות השבוע, כשהתפוסה נמוכה בגלל מספר קטן של נסיעות עסקיות.
רוג'ר הוסון, מתכנן ערים שפרש לאחרונה לגמלאות מאזור מפרץ סן פרנסיסקו, התקשר למלון היאט ריג'נסי בסיינט לואיס. במלון אמרו לו שהמסעדה נפתחה מחדש ושיקבל ארוחת בוקר בחינם, מכיוון שהוא נמצא ברמה הגבוהה ביותר בתוכנית הנאמנות לרשת. מוקדם יותר החודש נאמר לו שאכן, המסעדה נפתחה מחדש, אבל לא תהיה פתוחה בימים שישהה במלון.
"זו כמו ללכוד מטרה נעה" הוא אומר. דובר של היאט אומר שהמלונות מנסים למצוא חלופות לחברי "עולם היאט" כשארוחת הבוקר בחינם של המלון אינה זמינה.
כמעט כל רשתות בתי המלון העלו הודעות לאתרים שלהן שחלק מהשירותים לא יהיו זמינים בחלק מהסניפים בגלל המגפה. אבל אם תחפשו פרטים לגבי סניפים ספציפיים, כמעט שום דבר לא עודכן.
"אנחנו נמצאים כעת אחרי הנקודה בה המגפה הפכה לתירוץ זמני", אמר ג'יי סורנסן, יועץ לחברות תיירות על מיתוג ונאמנות. "בסביבה של היום, צריך להיות כל כך פשוט להעביר מסר על מה קורה או לא קורה באופן מפורט לגבי כל סניף, והרשתות לא עושות זאת".
סורנסן חושב שמלונות רבים פוגעים באמינות האתרים והאפליקציות שלהם כמקור למידע מהימן על הסניפים - וגם על האופן בו אנשים רואים את המותג. אם המותג שלך כולל ארוחת בוקר חמה בחינם ואתה לא מספק אותן באופן עקבי, יש לך בעיה.
אתרי בתי המלון מציגים מצג שווא
סורנסן עצמו שהה לאחרונה במלון של רשת Staybridge Suites ליד מיניאפוליס. המותג, חברה בת של IHG, מפורסם בגלל בופה ארוחת בוקר החם והפי האוור בערב עם מתאבנים שיכולים להחליף ארוחת ערב קלה לאורחים. ההטבה נקראת The Social, והאתר של Staybridge עדיין מתגאה בה. כמו כן היא עדיין רשומה כהטבה בסניף של Staybridge Suites במיניאפוליס־בלומינגטון. אבל ישנה בעיה: היא לא מוגשת.
בהודעה בכתב, מסרה IHG שהיא ממשיכה לעבוד עם בעלי המלונות על מנת לווסת את מתן השירותים תוך כדי מעקב על מגבלות הקורונה. תוכניות דגל של המלון ממשיכות לחזור לפעול כל העת, נכתב בהודעה. "הרוב המכריע של מלונותינו נמצאים בבעלות והפעלה עצמאית, ואנו עובדים איתם לוודא שכל הצעה או שירות המוצע לאורחים המזמינים חדרים דרך הערוצים שלנו אכן ניתן", נמסר מ־IHG. "אם אורחים רואים שהם לא מקבלים את החוויה והשירותים כפי שפורסמו, הם יכולים ליצור איתנו קשר ואנחנו נעבוד עם המלון כדי לתקן את המצב".
כמה מנהלים של Staybridge הגיבו לתלונות באתר Tripadvisor ואמרו שהבופה של ארוחת הבוקר המלאה וקבלת הפנים בערבים מושהים כרגע ויחזרו בקרוב. אבל הם לא העלו את המידע הזה לאתר ההזמנות של הסניף עצמו.
התיירת לורה ס' הייתה אחת ממשתמשי Tripadvisor רבים שהתלוננו על היעדר ארוחת הבוקר בסניף של Staybridge Suites בפלורנס־סינסינטי: "לא הייתה ארוחת בוקר בכלל, לא ביצים, לא בייקון, לא נקניקיה - כלום!!!!"
באתר של IHG, העמוד של הסניף הזה מראה תמונות, תעריפים, הוראות הגעה ופירוט שירותים, שכתוב בו: "תיהנו מארוחת בוקר חמה בסגנון בופה כל בוקר משהותכם ומקבלת פנים בערבים בין ימי שני לרביעי עם מנה ראשונה קלה/מתאבן, בירה ויין באולם הגדול שלנו". בראש העמוד כתוב: "הודעה חשובה. אתם עשויים לקבל שירותים שונים והטבות אחרות ככל שסניפים נוספים נפתחים". דוברת של IHG אומרת שהחברה מנסה להחזיר את ארוחת הבוקר החמה היכן שאפשר.
התעשייה הפסידה 49 מיליארד דולר בהכנסות מנסיעות עסקים
הפסדי בתי מלון בזמן המגפה היו עצומים. נכסים סבלו ממחסור בכוח-אדם שהקשה לספק שירותים כמו ניקיון יומיומי או הטבות של מועדון נאמני המלון. באיגוד המלונות והאכסניות של ארה"ב מעריכים שהתעשייה הפסידה 49 מיליארד דולר בהכנסות מנסיעות עסקים ב־2020 בהשוואה ל־2019. גם השנה, נמצאת התעשייה על מסלול לסיים את השנה עם ירידה של 10 מיליארד דולר בהכנסות מנסיעות עסקים בהשוואה ל־2020.
אנשים הנוסעים לעתים קרובות חוששים שהרבה מהשירותים הסטנדרטיים האלה ייעלמו בקרוב לתמיד.
קארל צ'אנג מריצ'מונד, ווירג'יניה, שפרש לגמלאות בזמן המגפה אבל ממשיך לנסוע לעתים תכופות, אומר שהוא נמנע ממלונות מריוט בשירות מלא בגלל שמעמד הטיטניום שלו כבר לא מעניק לו הטבות כמו ארוחת בוקר חינם או לאונג' לנאמני הרשת. לעתים קרובות ארוחות הבוקר שלוקחים והולכים מורכבות מחטיפים עתירי קלוריות ומזון מעובד.
במקום זה, החל להשתמש במלונות המעניקים שירות מוגבל שיש בהם ארוחת בוקר בחינם לכל הדיירים, אם כי לרוב היא פחות מפנקת.
ישנם מלונות שמפצים אורחים על צמצום השירותים על ידי הצעת נקודות בונוס או אפילו גיפט קארד לשהות עתידית.
"זה משהו שצריך לבקש במיוחד", אומר צ'אנג. "מלונות עשויים לא לנדב את ההטבות הנוספות האלה מרצונם".