בנק ישראל פרסם היום (ד') את הסקר השנתי המשקף את שביעות הרצון של משקי הבית. הסקר בוחן שורת פרמטרים, לרבות תפיסת ההוגנות של הבנקים, נכונות להוזלת עמלות ואלמנטים שונים של שירות הלקוחות. בנתון הבודק את תפיסת ההוגנות של כלל המערכת נרשמה ירידה קלה ביחס לשנה שעברה: מ-61% ל-58%. בבנק ישראל מציינים כי בקרב הלקוחות שתפסו את הבנקים שלהם כלא הוגנים, צוינו עמלות גבוהות וריביות כגורמים העיקריים.
● הריבית על פיקדון עד שנה בבנקים נפלה ל-3.95%. מה עשה הציבור עם ההפקדות?
● "הרעשה ארטילרית": הדולר צונח, עד לאן הוא יכול להגיע?
● שוב שוברת שיאים: הכוחות שמזניקים את הבורסה בתל אביב
מבין הבנקים הגדולים, בנק לאומי הגיע למקום הראשון בארבע קטגוריות שונות שנבדקו: שביעות רצון הלקוחות בסניפים, שביעות הרצון מהמענה הטלפוני, שביעות הרצון מזמן ההמתנה במוקד הטלפוני וגם בשביעות הרצון הכי גבוהה מהאפליקציה. בבנק מציינים כי בכל נקודות הממשק עם הלקוחות "קיבלנו את המקום הראשון מבין חמשת הגדולים - אפליקציה, במוקד הטלפוני ובסניף".
שאלה נוספת העולה בסקר היא מי הבנק המומלץ. מבין הגדולים, בולט בקטגוריה זו בנק מזרחי טפחות שמוביל את הרשימה. אחריו נמצאים דיסקונט, הבינלאומי, לאומי והפועלים. זוהי הפעם השישית ברצף שמזרחי טפחות מוביל בקטגוריה זו. מבין הקטנים, מי שזוכה לציון גבוה במיוחד הוא וואן זירו, עם הציון הגבוה בכלל המערכת בקטגוריה זו, והוא מקדים את יהב, מסד ומרכנטיל. בסך-הכול, מהסקר עולה כי 56% היו ממליצים לחבר או בן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם.
"כלי פיקוחי חשוב"
נתון חיובי נוסף למזרחי טפחות הוא המקום הראשון ביחס לתפיסת ההוגנות של הלקוחות את הבנק, מבין הגדולים. ביחס לכלל המערכת, מה שהטריד את הלקוחות מבחינת התנהלות לא הוגנת מהצד הבנקים היו עמלות גבוהות (42%), ריבית גבוהה על המינוס ועל ההלוואות (18%), ריבית נמוכה מדי על הפלוס (17%) וחוסר מענה או מענה איטי בטלפון (14%).
עוד עולה מהסקר כי אמצעי התקשורת המרכזי של הציבור עם הבנק הוא האפליקציה (36% מהנסקרים), וכי רק 4% ביקרו בסניפים בשנה האחרונה. בעוד לאומי כאמור מוביל באפליקציה, הפועלים מוביל בסקר שביעות הרצון מאתר האינטרנט.
כמו כן, בנק ישראל בחן לראשונה את מידת הפרואקטיביות בהוזלת עלויות מצד הבנק. מבין הגדולים, הבינלאומי במקום הראשון עם 32%, והפועלים מעט אחריו. באופן כללי, הבנקים הקטנים זוכים לציונים גבוהים יותר בקטגוריה, כשוואן זירו מוביל עם 64%.
המפקח על הבנקים בבנק ישראל, דני חחיאשווילי ציין כי "איכות השירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית מהווה נדבך מהותי בהתנהלות הוגנת כלפי הלקוחות, והנושא נמצא במיקוד העשייה של הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל. אני רואה בסקר זה כלי פיקוחי חשוב שמאפשר לפיקוח על הבנקים ולמערכת הבנקאית לקבל תובנות משמעותיות מהלקוחות עצמם ולפעול לשיפור מתמיד עבורם".
עוד הוסיף כי "בשל החשיבות שמייחס בנק ישראל לתוצאות הסקר הכפלנו בשנתיים האחרונות את המדגם והוא כולל 4,000 משיבים בשתי פעימות של 2,000 משיבים, בתחילת כל שנה ובסופה. עושר הנתונים מאפשר לפיקוח להציג לציבור הלקוחות את שביעות הרצון מיותר גופים באופן מובהק סטטיסטית, כך שכעת מוצגים גם יותר בנקים קטנים ושירותים נוספים".
