לפני שנה חברת התוכנה הישראלית נייס , הפועלת בתחום שיפור חווית הלקוח, רכשה את חברת ה-AI קוגניג'י (Cognigy) בסכום עצום של 955 מיליון דולר. כעת, בהתייחסות ראשונה למכירת החברה אומר לגלובס פיליפ הלטוויג, ממייסדי קוגניג'י ומי שמוביל את פעילות ה-AI בנייס, כי "יש הבדל גדול בין לקבל הערכת שווי של משהו, שזה נחמד, לבין למכור חברה בפועל".
● WSJ | מייקל ברי מצביע על "תחילת הסוף" באמצעות פוזיציות שורט חדשות על בינה מלאכותית
● המועד שפאלו אלטו תיכנס למדד הדגל של הבורסה וההשלכות
לדבריו, "כמעט אף אחד עד היום לא מכר חברה בתחום שלנו ביותר ממיליארד דולר. מכרנו במחיר הכי גבוה, חוץ מאינטרקום שנמכרה ב-3.6 מיליארד דולר (לענקית התוכנה סיילפורס, לפני שבועיים, נ"א). אבל יש להם הכנסות של 400 מיליון דולר".
עוד הסביר הלטוויג כי "אם מישהו שם מיליארד דולר לפניך, קצת קשה להגיד לא, נכון? ברור שאם הייתה מציאות שחברה נניח אומרת קח 800 מיליון דולר היום ואם תמשיך להצליח אולי תרוויח 3 מיליארד דולר זה היה סיפור אחר. אבל אין דבר כזה כמובן". "שלישית", אומר הלטוויג, "אנחנו כמייסדים מקבלים תמריצים גדולים בעסק של נייס, כך שאנחנו יכולים להגדיל את המספר הזה גם עבורנו".
בכנס השנתי של החברה בלונדון, ציינו היום בנייס כי האינטגרציה של Cognigy לתוך נייס למעשה כבר הושלמה. בדוחות האחרונים במאי ציינה החברה כי "האינטגרציה מתקדמת מהר מהצפוי".
בעקבות רכישת Cognigy, טוענים בנייס שהיא החברה היחידה בעולם שמספקת פלטפורמת חווית לקוח באמצעות AI מקצה לקצה, שמאפשרת לפתור בעיות ללקוחות תוך שניות, כמו לנהל ביטולי טיסה, מציאת טיסה חלופית, החזרת כסף ללקוח, או לנהל החזרת והחלפת מוצרי בגדים ואופנה בקלות, ואף להסתנכרן בין רגולציה של מדינות ו-100 שפות שונות.
החברה גם מספקת פתרונות ניהול למוקדי שירות הלקוחות גם למנהלי המוקדים ואף מלמדת את ה-AI כיצד לפתור בעיות. לדברי נייס, יש לה 25 מיליארד אינטרקציות AI בשנה - שממשיכות לשפר את ה-AI שלה כדי לשפר את השיחה הבאה של ה-AI.
הלטוויג ציין כי בשנה שעברה עשינו משהו שאני גאה בו בצורה יוצאת דופן. בפלטפורמה שלנו, עיבדנו יותר מ-2 מיליארד אינטראקציות. הפריסה שלנו גדלה ביותר מ-500% בשנה אחת. הוספנו מספר שיא של לקוחות חדשים.
סוכני הבינה המלאכותית דואגים לכם
כדי להסביר את החשיבות של פלטפורמת של ה-AI של נייס, נותן הלטוויג דוגמה "מהחיים האמיתיים" - באפריל, טייסי חברת התעופה לופטהנזה הגרמנית החליטו לשבות. "זה היה אסון. כולם שבתו, כולל צוותי קרקע. עשרות אלפי נוסעים נתקעו, וקיבלו הודעת ביטול טיסה בטלפון. אבל צריך לזכור שמדובר באנשים: אולי זו משפחה שחסכה במשך כמה שנים כדי לצאת לטיול, אולי זוג שבדיוק יוצא לירח דבש, או צוות מכירות של חברה. עד היום הייתם מתקשרים לשירות הלקוחות, מחכים כי כולם מתקשרים במקביל. מעבירים אתכם בין נציגים, אתם מסבירים הכל שוב, וזה מביא לתסכול מוחלט. זה סיוט עבור הלקוחות אבל גם עבור נציגי השירות. זמני ההמתנה עולים וכל דקה בהמתנה פירושה שהלקוחות שלכם תוהים אם הם באמת צריכים להישאר לקוחות שלכם.
"אבל זה יכול להיות שונה. בעולם של שירות הלקוחות של נייס, לופטהנזה לא חיכתה שהשיחות יציפו את שירות הלקוחות שלה, היא ראתה את זה מגיע, זיהתה כל נוסע וידעה את ההיסטוריה, את מסלולי הטיסה, ואיך לספק פתרון. לפני שרובם אפילו הרימו את הטלפון שלהם, הם קיבלו הודעה אבל במקום "הטיסה בוטלה" הם קיבלו הודעה "הנה הטיסה החדשה שלכם. או אם לא יכולה להיות טיסה חדשה, הנה ההחזר שלכם. דאגנו לכם. ואם זה לא הפתרון שרציתם - הנה סוכני הבינה המלאכותית שלנו שיכולים לעזור לכם גם בטלפון, באפליקציה ובאתר. במשך שבעה ימים עיבדנו 20 מיליון אינטראקציות על אירוע בודד אחד שקרה, הזמנות מחדש, החזרים, הנפקת שוברים, הזמנות מחדש של מלונות.
"הבינה המלאכותית שלנו סגרה את הלולאה מקצה לקצה. הזוג בירח דבש לא בילה את הבוקר בהמתנה מתסכלת ולופטהנזה הפכה משבר למציאות שבה הלקוחות שלהם הרגישו שדואגים להם. וזו המשמעות של בינה מלאכותית".
"ג'נסיס עשתה משהו טיפשי"
הלטוויג הוסיף ואמר כי "כחלק מהעסקה עם נייס תנאי אחד היה חשוב לי ולצוות - שניכנס לשותפות עם נייס רק אם Cognigy תישאר זמינה לכל לקוח כפלטפורמה עצמאית בנוסף לשילוב בנייס.
"כי לפני הרכישה היו לנו לקוחות שהשתמשו בנייס, אחרים השתמשו בג'נסיס (אחת המתחרות הגדולות של נייס, נ"א) ואחרים בסיסקו. נייס קיימה את ההבטחה הזו. היום Cognigy עדיין מוצעת עצמאית על גבי ג'נסיס, סיסקו ועוד. אבל ברור שסוכני בינה מלאכותית מבריקים באמת רק בפלטפורמה שבה הם חיים".
אלא שג'נסיס לא אהבה את הרעיון והלטוויג ציין כי "הם לא מוכנים (להמשיך ולאפשר ללקוחות שלה לעבוד עם קוגניג'י אחרי שנרכשה בידי נייס). לדברי הלטוויג, "הם לא מוכנים, אבל לא נורא. ג'נסיס הסירו אותנו מהמרקטפלייס שלהם וזה לגמרי טיפשי. נניח שאתה לקוח של ג'נסיס ועד היום היית קונה את זה דרך המרקטפלייס שלהם. הם היו לוקחים 20%. עכשיו הם הסירו אותנו מהשוק, אבל עכשיו אתה קונה ישירות מאיתנו, מקבל 10% הנחה, בשבילך זה זול יותר, אנחנו מרוויחים 10% יותר. ג'נסיס מפסידה הכל. זה טיפשי".
***גילוי מלא: הכותב הוא אורח של NiCE בכנס חווית לקוח מבוססת AI בכנס החברה השנתי בלונדון
