אמנם השבוע פורסם דוח שאומר כי היקף התלונות נגד הוט ירד ב-40% ביחס לשנה קודמת, אבל ל"גלובס" ממשיכות להגיע תלונות של לקוחות החברה שלא רואים עדיין את השיפור בשירות הלקוחות של הוט. והפעם מדובר בלקוח שנפטר, אך עדיין נדרש לשלם להוט מובייל על מנוי הסלולר.
הסיפור של מירי, בת 38 מקריית אתא, שנאלצה להתמודד השבוע עם אטימותה של חברת הוט מובייל לבקשתה לבטל חוב שנצבר בחברה לאחר מות אביה.
בשיחה עם "גלובס" היא מספרת: "אבי נפטר באוקטובר האחרון. אחרי שקמנו מהשבעה, היינו בבנק על-מנת להקפיא את החשבון, והפקיד בבנק אמר שאם מגיעים חיובים מהוראות קבע, הבנק מחזיר סירוב בגין פטירה. הוא אפילו ציין שאין צורך להתקשר לכל אחת מהחברות להן הוא משלם, משום שהבנק שולח את הסירוב לכולן.
"כחודשיים לאחר מכן, באחת הפעמים שהגעתי לדירתו של אבי לאסוף מכתבים, נתקלתי במכתב של הוט מובייל עם החשבון על הקווים שהיו רשומים על שמו.
"התקשרתי אליהם, והבחורה שענתה לי בשירות הלקוחות לא ממש ידעה מה לעשות, אך ביקשה תעודת פטירה על-מנת להקפיא את המנויים. כעבר יומיים התקשרתי, ואמרו לי שעדיין לא קיבלו את התעודה, ולכן שלחתי שוב את תעודת הפטירה במייל.
"בחשבונות הקודמים ראיתי שהוא שילם עד 13.10.16, ואמרתי שאני מוכנה לשלם את כל החובות עד יום מותו, 16.10.16", מסרה מירי.
לתדהמתה, היא נתקלה בתשובה קרה מהוט, בה הודיעו לה כי אינם מתכוונים לוותר על החוב: "מאחר שלא הייתה כל פנייה לניתוק המנוי מרגע הפטירה, אין מקום לזיכוי, והחוב נשאר במנוי ונדרש מבעל המנוי", היא קיבלה הודעה במייל.
רק כאשר אושיית הרשת יבגני זרובינסקי פרסם את המקרה בדף הפייסבוק של הוט מובייל, וגרף תגובות ושיתופים של גולשים רבים, פתאום מיהרו לענות בהוט.
"מאז הפנייה בפייסבוק שצברה הרבה לייקים ותגובות", מספרת מירי. "נציגת החברה התקשרה אליי כבר 4 פעמים ואמרה שהיא מטפלת בחוב".
מהוט מובייל נמסר בתגובה: "במקרה המדובר נפלה לצערנו טעות, ואנו מתנצלים על כך. על-פי מדיניות החברה, במקרה של פטירה המנוי מבוטל ומזוכה במידת הצורך. כמובן שהמנוי זוכה בעבור החיובים במלואם ממועד פטירת הלקוח".
אז אולי כאן מדובר בטעות של נציגה, אבל יש להעריך כי אלפי לקוחות אחרים, שאולי היו מקבלים מייל כזה מהוט ולא היו חושפים את הסיפור בקרב מובילי דעה בפייסבוק - סביר שלא היו מקבלים את הטיפול הראוי מהוט.
זה המקום להזכיר כי זאת לא הפעם הראשונה שלקוחות הוט מתבקשים לשלם לחברה גם אחרי מותם. ב"גלובס" פורסם בעבר מקרה בו הוט הטרידה אלמנה במשך 3 שנים כדי לדבר עם בעלה המנוח, במקרה אחר הטרידה החברה את הנכדה של המנוי שנפטר עם הודעות ספאם, ובמקרה נוסף
לקוח הוט נפטר, יורשיו הודיעו על ביטול המנוי - אך נענו רק כשאחד מהם "חשף" שהוא עו"ד.