שיטת "מצליח": לקוח HOT מת, יורשיו הודיעו על ביטול המנוי - אך נענו רק כשאחד מהם "חשף" שהוא עו"ד

(עדכון) - ביהמ"ש קבע כי HOT, שגררה את לקוחותיה 5 חודשים (!), תפצה ב-10,000 שקל את היורשים על התמשכות תהליך הניתוק ■ טענו בתביעה: "HOT מניחה שהלקוח התמים לא ישים לב למעשיה"

בשבוע שעבר פרסמנו כאן אודות שני פסקי דין של השופט עודד מאור, שבהם חויבו חברות הענק פרטנר ו-HOT לשלם ללקוחותיהן פיצויים בשיעור 2,000 שקל בגין יחסן הבלתי ראוי כלפיהם.

נראה כי הפרסום הגביר את תודעת הקוראים לכך שאין כל חובה "לסבול בשקט" ושניתן לקום ולעשות מעשה; שאפשר ועוגמת-הנפש, הנגרמת להם כתוצאה מהתנהלותן האדישה של חברות הענק האמורות להעניק להם שירות טוב, מקימה להם זכות לפיצויים כספיים.

זכינו לאינספור פניות מצד צרכנים כעוסים שהחליטו שלא ישתקו עוד. היו גם כאלה שביקשו לשתף את הציבור בניסיונם הטוב לאחר שהם כבר הפסיקו לשתוק מזמן.

החלטנו להביא כאן, לטובת ציבור הצרכנים, פסק דין נוסף, שיצא לפני זמן מה תחת ידיו של שופט בית המשפט לתביעות קטנות בחיפה, אייל דורון, ואשר הרחיק עוד יותר לכת בעמידתו לצד הצרכן המאוכזב.

חשוב להדגיש: העובדה ששוב מדובר בחברת HOT דווקא היא מקרית. לכל ידוע כי בבעיות דומות נתקל הצרכן הקטן אל מול החברות הגדולות המספקות לו שירותי טלוויזיה, סלולר, אינטרנט וכו'.

הוראת הביטול לא בוצעה

המנוח, משה רב-הון ז"ל, הלך לבית עולמו ביולי 2008. עוד בחייו התקשר המנוח עם חברת HOT בהסכם לקבלת שירותי כבלים תמורת תשלום חודשי קבוע. יומיים לאחר שניתן צו קיום צוואת המנוח הודיעו יורשיו ל-HOT על ביטול המנוי.

כ-5 חודשים מאוחר יותר, לאחר שהיורשים נוכחו לגלות כי הוראת הביטול לא בוצעה, וכי HOT ממשיכה לחייב את חשבון המנוח בתשלומים החודשיים, הם פנו אליה שוב ודרשו את הפסקת החיובים החודשיים. הם דרשו גם, כמובן, החזר בגין החודשים שבהם חויב החשבון בניגוד להודעת הביטול. הם הוסיפו ודרשו הפרשי הצמדה וריבית על הסכומים שנגבו ביתר. שוב הובטח להם כי המנוי יבוטל.

ושוב חויב חשבון המנוח, ושוב הם פנו אל HOT, ושוב ושוב. מוכר. לצד הבטחות עקרות הודיעו להם נציגי HOT כי זו אינה נוהגת לשלם הפרשי הצמדה וריבית. יורשי המנוח תיארו את גישתה של HOT כ"שחצנית ויהירה" ואת התנהגות נציגיה כלפיהם כ"גסה".

רק לאחר שאחד היורשים, עו"ד אברהם רב-הון, "חשף" בפני HOT את דבר היותו עורך דין, וככזה שיגר אליה מכתב דרישה, שילמה HOT את מרבית חובה ליורשים. כך היא עשתה באורח חד-צדדי, מבלי שהיא השיבה כלל על מכתביו של עו"ד רב-הון, ומבלי שטרחה לפרט את מהותו של הסכום ששולם על-ידה.

בתביעה שהגישו היורשים נגד HOT הם טענו כי זו נוקטת בשיטת "מצליח". "הלקוח התמים לא ישים לב למעשיה של הנתבעת, ובמיוחד אם הלקוח כבר אינו בין החיים", טענו והוסיפו: "רק אם במקרה הם נופלים על עורך דין, זה לא מצליח להם".

בתביעתם דרשו היורשים את הפרשי ההצמדה והריבית בגין הסכומים שנגבו תחילה ביתר (כ-60 שקל) וכן פיצוי בשיעור 10,000 שקל. בתביעת סכום פיצוי זה הם סמכו על הוראת חוק הגנת הצרכן, הקובעת כי כאשר הצרכן נתן הודעת ביטול לעסקה מתמשכת, והעוסק המשיך לחייבו בתשלומים בגינה - מוסמך בית המשפט לחייבו בפיצויים לדוגמה, בסכום שלא יעלה על 10,000 שקל.

זה בדיוק סכום הפיצויים לדוגמה אותו חייב השופט דורון את HOT לשלם ליורשים. מפסק דינו עולה כי לו היה מוצא דרך לכך - היה שמח לחייב את HOT בסכום גבוה עוד יותר.

תחילה דחה דורון את טענת HOT, שלפיה התביעה נועדה לשם עשיית עושר ולא במשפט מצד היורשים על חשבונה. "מדובר באנשים מן היישוב אשר חשים פגועים וכועסים בשל התנהלות הנתבעת ובשל מסלול המכשולים שהם חשו כי נאלצו לעבור עד לניתוק המיוחל והשבת הכספים שנגבו מחשבון המנוח", קבע והוסיף: "ייתכן כי אילו היתה הנתבעת משכילה להתנהל אחרת מול התובעים - היתה תביעה זו מתייתרת".

דורון לא התרשם אף מכך שהתביעה הוגשה כבר לאחר ש-HOT השיבה ליורשים את סכומי הכסף שנגבו על-ידה שלא כדין. "השאלה העיקרית בתיק זה היא שאלת זכאותם של התובעים לפיצויים לדוגמה בהתאם להוראת סעיף 31א לחוק הגנת הצרכן", העמיד דברים על דיוקם.

משהיורשים איבדו את ההודעה בכתב שהם שיגרו אל HOT אודות ביטול המנוי, הוא קבע כי דרישת החוק להודעה בכתב אינה "דרישה מכוננת", אלא דרישה ראייתית גרידא. "אם אין מחלוקת לגבי המועד שבו נמסרה ההודעה, גם אם בעל-פה... אזי גם אם לא מוצגת בדיון הודעה בכתב ניתן לפסוק פיצויים מכוח סעיף 31א לחוק", קבע דורון.

"נופך של חומרה יתרה"

או-אז פנה דורון לדון בסוגיית סכומם של הפיצויים לדוגמה שבסמכותו של בית המשפט לפסוק. החוק קובע, כאמור, סכום תקרה בשיעור 10,000 שקל. עם זאת, יש בו הוראה, המסמיכה את בית המשפט לפסוק עד 50 אלף שקל, אם מצא כי ההפרה היא הפרה חוזרת או הפרה נמשכת, או שהיא נעשתה בנסיבות מחמירות.

"נסיבות מחמירות" מהן? כאשר המעשה מתייחס למספר רב במיוחד של צרכנים, או כאשר הוא גרם נזק חמור במיוחד לצרכן או לקבוצת צרכנים, או כאשר מעניק השירות הפיק רווחים או טובות הנאה גדולים במיוחד מהמעשה.

לאחר שניתח את 3 המקרים האפשריים האלה, הגיע דורון למסקנה כי הלכה למעשה אין אפשרות מעשית שצרכן יזכה בפיצוי לדוגמה בסכום העולה על 10,000 שקל, שכן הוא לא יוכל להראות כי המקרה שלו הוא בגדר אחד ממקרים אלה.

דורון לא הסתיר את אי שביעות-רצונו ממסקנתו זו. "תוצאה כאמור הינה בלתי רצויה או סבירה", קבע. מה שהוביל אותו לקרוא לבתי המשפט לפרש את הוראות החוק בפרשנות מרחיבה, "אשר תמנע ממנו להפוך אות מתה".

"פרשנות מרחיבה כזו, ככל שיש לה מקום, מן הראוי שתיעשה בזהירות, עקב בצד אגודל, תוך מודעות לכך שמדובר למעשה בפיצוי עונשי שהוא נדיר למדי במחוזותינו", שמר דורון על איזון ראוי.

מאחר שתביעתם של היורשים עמדה, מלכתחילה, על 10,000 שקל בלבד, לא ראה דורון להוסיף ולהתעמק בסוגיה זו.

בבואו לקבוע את סכום הפיצויים ליורשים, קבע כי בקשתם לא היתה בראש מעייניה של HOT. "העובדה שמדובר בענייננו במנוח משווה לכל הפרשה נופך של חומרה יתרה", הוסיף. "עסקינן בגביית סכומים בהוראת קבע מתוך חשבון בנק של אדם אשר הלך לבית עולמו".

בקשר לכך הסביר דורון כי לצרכנים רבים אין את הזמן ואת הכוח לבדוק את פרטי חשבונותיהם. הדבר נכון במיוחד כשמדובר במנוח.

"אכן, על כל עוסק - ובמיוחד חברה גדולה כדוגמת הנתבעת - לשים לב היטב ולהיזהר כפליים כאשר מדובר בביטול עסקה מתמשכת שנחתמה עם מנוח. מרגע שנודע לעוסק על כך שלקוח אשר התקשר עמו בעסקה מתמשכת הלך לעולמו, עליו לפעול באופן המתחייב מכך", חרץ דורון - וחייב את HOT לשלם ליורשים פיצויים לדוגמה בשיעור 10,000 שקל וכן הפרשי הצמדה וריבית על חיובי היתר ועוד הוצאות משפט. (ת"ק 8569-09-09).

צרו איתנו קשר *5988