הכתבה מטעם BE2SEE
כחלק מהאסטרטגיה לחיזוק הקשר עם הלקוחות והתאמה מהירה לדרישות עסקיות משתנות, השלים הבנק הבינלאומי מהלך להטמעת מערכת HCL Unica Journey Automation לניהול מסעות לקוח חכמים ופרסונליים. המהלך נועד לאפשר תגובה בזמן אמת לצרכי הלקוחות, מתן הצעות ערך מותאמות אישית והרחבת היכולות לניהול חוויית הלקוח בערוצים הדיגיטליים והפיזיים של הבנק - תוך הקפדה על אבטחת מידע, עמידה ברגולציה ועבודה עצמאית עם מאגרי המידע הפנימיים של הבנק, ללא תלות בפתרונות ענן או הסתמכות על גורמים חיצוניים. את הפתרון הטמיעה בבנק חברת BE2SEE המומחית בפתרונות דאטה, AI ואוטומציה שיווקית.
"אנחנו פועלים להעניק ללקוחותינו חוויית בנקאות מתקדמת, ממוקדת, המותאמת לצרכים הפיננסיים הייחודיים שלהם ולשלב הרלוונטי בחייהם (שחרור מהצבא, חתונה, פרישה ועוד). הפרויקט הנוכחי מהווה צעד נוסף בחזון שלנו להפוך את השירות הבנקאי למדויק, טכנולוגי וחכם יותר, תוך שמירה על מגע אנושי באמצעות בנקאים ובנקאיות מקצועיים," מסבירה לילך אלמקיס, מנהלת אנליזה ושיווק מבסיסי נתונים בבנק הבינלאומי, המובילה את המהלך מהצד העסקי.
תהליך הבחירה במערכת כלל בחינה מעמיקה של פתרונות הקיימים בשוק, בדגש על פרמטרים עסקיים וקלות הטמעה טכנולוגית. בסופו של תהליך הבחינה, הוחלט להטמיע את HCL Unica Journey Automation, ביישום של חברת BE2SEE, מתוך הבנה שהמוצר נותן מענה לרצון להשתמש במגוון מקורות המידע הקיימים במערכות הבנק, בזמן אמת, תוך עמידה מלאה בדרישות אבטחת מידע ללא פשרות.
לילך אלמקיס, מנהלת אנליזה ושיווק מבסיסי נתונים בבנק הבינלאומי / צילום: הבנק הבינלאומי
"הבחירה במערכת on-premise אפשרה לנו לשמר שליטה מלאה על המידע ולנצל בצורה מיטבית את תשתיות הדאטה הפנימיות. הדבר הסיר חסמים טכנולוגיים משמעותיים, כמו הצורך בשינוע נתונים למערכות חיצוניות, אילוץ הקיים במערכות Marketing Automation שעובדות בענן. חסמים כאלה היו עלולים להוביל לפשרות בתפקוד המערכת או לעיכובים משמעותיים במימוש היעדים העסקיים", מסבירה אלמקיס.
"יתרון נוסף של המערכת הוא היכולת שלה להשתלב בצורה טבעית עם מערכת Campaign Management Unica של HCL, שמוטמעת בארגון," היא מוסיפה. "השילוב הזה מאפשר עבודה אינטגרלית על קמפיינים ומסעות לקוח באותה סביבת עבודה והטמעה מהירה בקרב אנשי הצוות״.
חוויית לקוח וזיהוי בזמן אמת
המערכת שהוטמעה תורמת לשיפור חוויית הלקוח מצד אחד, ולשיפור ביצועים עסקיים מצד שני. "אנחנו מאמינים שהפתרון שהוטמע בבנק יתרום לחיזוק האמון ולהעמקת מערכת יחסים ארוכת הטווח עם הלקוחות", אומר פנחס סמירנוב, מנהל 'חדר מבצעים' ביחידה לשיווק מבסיסי נתונים בחטיבה הבנקאית בבנק. "היא מאפשרת לנו למדוד באופן יעיל את אפקטיביות פעילות השיווק מבסיסי נתונים ולשפר מדדים קריטיים כמו שביעות רצון, יחס המרה ושימור לקוחות".
פנחס סמירנוב, מנהל 'חדר מבצעים' ביחידה לשיווק מבסיסי נתונים בבנק הבינלאומי / צילום: נטי לוי
במישור הטכנולוגי, ההטמעה דרשה עמידה בסטנדרטים גבוהים. "כשארגון כמו הבנק הבינלאומי ניגש להטמעת פתרון טכנולוגי רחב היקף, הדרישות גבוהות - אבטחת מידע מוקפדת, רגולציה מחייבת, אינטגרציה חלקה עם התשתיות הקיימות וחווית משתמש אחידה ורציפה ללקוחותינו, כאשר המידע שנאסף מהערוצים השונים מתעדכן באופן מאובטח ונגיש. הפתרון שנבחר אפשר עמידה בכל אלה - תוך תמיכה ביכולת לפעול בצורה גמישה". אומרת אורלי בן דרור, מנהלת פרויקטים רוחביים IT innovation בבנק הבינלאומי, שהובילה את הפרויקט מהצד הטכנולוגי.
לפרטים נוספים על פתרונות טכנולוגיים חדשניים בשיווק ודיגיטל - הקליקו כאן>>
לצד שיפור מדדים עסקיים, המערכת תורמת גם ליכולת הארגון לפעול בגמישות ובמהירות. "לאורך הפרויקט אותגרנו בנושא ה-Time To Market של ייצור אירועים בזמן אמת. גם לנושא זה נמצא פתרון יצירתי בין כותלי הבנק" מספרת אלמקיס.
בן דרור מוסיפה: "התשתית והארכיטקטורה אשר הוקמה בשילוב עם המוצר HCL Unica Journey Automation מאפשרת גמישות מלאה וזמינות להתחבר למגוון מקורות דאטה ממערכות הבנק ללא חסמים, לצורך חישוב הצעת הערך המתאימה ביותר ללקוח".
אורלי בן דרור, מנהלת פרויקטים רוחביים IT innovation בבנק הבינלאומי / צילום: הבנק הבינלאומי
ההטמעה משתלבת גם עם תפיסה טכנולוגית רחבה יותר של הבנק, המתבססת על ניהול אירועים בזמן אמת. "האופן שבו בוצעה הטמעת מערכת ה-Marketing Automation משתלב עם התפיסה הטכנולוגית בבנק של ניהול האירועים הבנקאיים בטכנולוגיית EDA - Event Driven Architecture. תפיסה שמאפיינת את עולמות ה-Real Time ומאפשרת תגובה מיידית, מותאמת אישית לצרכי הלקוח המשתנים בזמן אמת". אומרת איריס לבנון , משנה למנכל ומנהלת אגף IT Innovation במתף, חברת המחשוב של הבנק הבינלאומי".
הטמעה בשיתוף פעולה מלא בין מחלקות
מהצד של BE2SEE, המובילה את יישום והטמעת מוצרי HCL Unica בישראל, מדגישים את חשיבות שיתוף הפעולה הקרוב בין כל הגורמים המעורבים. "הפרויקט הזה נבנה מתוך שיתוף פעולה צמוד וחשיבה אסטרטגית מתמשכת. שילוב של חזון עסקי ברור, צורך טכנולוגי מדויק ויכולת לעבוד יחד לאורך זמן. עבורנו זו דוגמה למקום שבו טכנולוגיה, דאטה ואנשים נפגשים כדי לייצר שינוי אמיתי", אומרת ליז בורנשטיין, שותפה, סמנכ"לית שיווק ופיתוח עסקי ב-BE2SEE. "בזכות הניסיון שלנו עם מגוון פתרונות בתחום ה-Marketing Automation בסקטורים שונים, ובפרט בתחום הפיננסים, הצלחנו לזהות יחד עם הבנק שהפתרון HCL Unica Journey Automation הוא זה שיספק את המענה המדויק - גם בהיבט העסקי וגם בהיבט הטכנולוגי".
אחד הגורמים המרכזיים להצלחת המהלך היה שיתוף הפעולה הפנים-ארגוני, שכלל שילוב הדוק בין כמה מחלקות בבנק שעבדו יחד לאורך כל שלבי ההטמעה לצד ליווי מקצועי של BE2SEE. "הקמנו צוות פרויקט משותף שכלל נציגים מצד הגורם העסקי, ה-IT, ואבטחת המידע", אומר סמירנוב, "מחלקת השיווק מבסיסי נתונים הגדירה את הצרכים העסקיים ואת מסעות הלקוח הרצויים לשלב הראשון של העלייה לאוויר, מחלקת ה- IT הובילה את ההטמעה הטכנולוגית והאינטגרציה בין כלל המערכות. עבדנו בגישה אג'ילית, כל שלב תוכנן, נבדק והועבר לייצור על בסיס שוטף - מה שאפשר תהליכי אימוץ מהירים ושיפור מתמיד".
חיזוק הקשר עם הלקוחות והרחבת היכולות לעתיד
"מעבר לקלות ההטמעה, הפרויקט יצר 'תשתית מאפשרת' המעניקה ליחידה לשיווק מבסיסי נתונים בבנק יכולת לפעול באופן עצמאי, מהיר ומבוקר - ללא תלות מתמדת בגורמי פיתוח, ובכך לקצר משמעותית את זמני ההוצאה לפועל של תהליכים שיווקיים, שירותיים ותפעוליים", אומרת אלמקיס. "אנו ממשיכים למפות ולהעמיק את ההבנה של צרכי הלקוחות בזמן אמת, מתוך מטרה לייצר אינטראקציות חכמות ומועילות יותר".
"הפוטנציאל הגדול טמון בהמשך זיהוי הזדמנויות ליצירת ערך עבור הלקוחות, בכמה שיותר רבדים ותחומי פעילות. כך נוכל להעמיק את הקשר עם הלקוחות ולהמשיך להתאים את עצמנו לצרכים המשתנים שלהם לאורך זמן", היא מסכמת.
המהלך להטמעת המערכת מבטא שיתוף פעולה ייחודי בין יחידות עסקיות, טכנולוגיות ושותפים חיצוניים. יחד, הצליחו הצדדים לבנות תשתית חדשנית המשלבת דאטה, טכנולוגיה ואסטרטגיה - לטובת לקוחות הבנק.
לפרטים נוספים על פתרונות טכנולוגיים חדשניים בשיווק ודיגיטל - הקליקו כאן>>
הכתבה מטעם BE2SEE
כתבות
ני"ע
