שיפור בהוט ו-yes? ירידה של 20% בתלונות למועצת הכבלים

הירידה בהיקף התלונות ב-2016 מוסברת בין היתר בהפניית חלק מהתלונות לרשתות החברתיות ■ הירידה המשמעותית ביותר הייתה בתלונות בענייני כספים, והעלייה המשמעותית הייתה בתלונות על שידורי הספורט

לוגו HOT  YES
לוגו HOT YES

מתלוננים יותר על סוגיית שידורי הספורט ופחות על עניינים כספיים - כך עולה מסיכום שנת 2016 באגף להגנת הצרכן במועצת הכבלים והלוויין. הבשורה העיקרית העולה מניתוח תלונות צרכנים בנושאי שידורי הטלוויזיה והלוויין היא שגם בשנה החולפת נמשכה מגמת הירידה בתלונות נגד חברות הטלוויזיה. היקף הפניות ב-2016 היה נמוך ב-20% מהיקף הפניות בשנה קודמת - אחרי שגם בין השנים 2014-2015 נרשמה ירידה של 38% בפניות הציבור.

2,334 פניות, שעיקרן תלונות, הועברו במהלך השנה למועצת הכבלים והלוויין, בחלוקה ל-3 סגמנטים עיקריים: תלונות נגד הוט (41%), תלונות נגד yes (שיעור של 19%) ותלונות כלליות (40%) - נגד רשות השידור, הרשות השנייה, מערך עידן פלוס ועוד. בכל הסגמנטים הייתה ירידה.

במרבית הגופים הצרכניים מדווחים על ירידה בהיקף התלונות, משום שרבים מהצרכנים מעדיפים להעלות סוגיות ומחלוקות היישר ל"כיכר העיר המקוונת", כלומר באמצעות פוסטים ברשתות החברתיות. תלונות כאלה לרוב זוכות להתייחסות מהירה מהחברה בשל הפרסום ברבים - מגמה שהופנמה - ולכן רבים מדלגים על שלב הפניות לגופים צרכניים.

מדוח המועצה עולה כי בחלוקה לפי נושאי הפניות עולה כי הירידה המשמעותית ביותר נגעה לנושאים כספיים - ירידה של 45% לעומת 2015. העלייה המשמעותית ביותר הייתה בתחום שידורי הספורט - 77% - בין היתר בשל השינוי במתווה השידורים ומעבר של שידור אירועי ספורט מהערוצים החינמיים לערוצים בתשלום.

גם הוט, שיצאה במדיניות של שינוי תדמית בכל נושא השירות, קוטפת את פירות המאמץ השירותי שלה, שכלל הרחבת ערוצי הפניות בדגש על אמצעים דיגיטליים והוספת רכזי שירות טלפוניים - והיקף התלונות נגדה ירד ב-40% ביחס לשנה קודמת.

גם נגד המתחרה yes מספר התלונות פחת משמעותית (10%), אך שיעור התלונות נגד הוט כפול משיעור התלונות שהתקבלו נגד חברת הלוויין - 960 ו-440 בהתאמה. עם זאת, מספר התלונות נגד הוט כאמור משקף מ-55% מכלל הפניות ב-2015 ל-41% בשנת 2016.

אולם יש לזכור כי מספר המנויים בהוט גדול מזה של yes, ולכן בשקלול מספר המנויים ביחס למספר התלונות - בהוט לכל 10,000 מנויים התקבלו 11.8 תלונות (לעומת 19.6 תלונות אשתקד), וב-yes לכל 10,000 מנויים התקבלו 7.1 תלונות (לעומת 7.7 אשתקד). מבחינת מספר המנויים, שיעור התלונות נגד סלקום, שעמד על 3% מסך התלונות - דומה לשיעור התלונות נגד yes.

במועצה מציינים גם כי מספר התלונות היחסי נגד הוט נובע מכך שמרבית מנויי החברה מחזיקים בשירותי הטריפל (טלוויזיה-אינטרנט-טלפון), ולכן גם תלונות על תקלות ביתר הרכיבים שבחבילה - מופנות אל שולחן המועצה. כך או כך, מעניין לציין כי 58% מהפניות נגד הוט נמצאו מוצדקות, לעומת 42% מהפניות נגד yes.

הלקוח לא תמיד צודק: מניתוח תוכן הפניות עולה כי 43% מכלל הפניות למועצה נמצאו כמוצדקות (לעומת 49% אשתקד), 8% נמצאו לא מוצדקות, ו-3% - מוצדקות חלקית. כ-42% מהתלונות טופלו לגופן, משמע שהחברות והלקוח הגיעו להסכמה בתיווך המועצה. 8% מהתלונות עדיין בטיפול.

תלונות חוזרות על הטרדות טלפוניות

כרבע מהתלונות נגעו לסוגיות כספיות - נושא שרשם לזכותו ירידה מ-941 פניות ב-2015 ל-513 פניות. מספר הפניות בסוגיות השירות ירד ב-37% בהשוואה ל-2015 לכ-460 פניות - ירידה שמצטרפת לירידה של 60% בתלונות בתחום זה בין 2014 ל-2015.

נושא שחוזר על עצמו בתלונות בתחום השירות הוא נושא ההטרדות הטלפוניות של החברות את הלקוחות, למשל לצורכי מכירה - וזאת בניגוד להוראות הרישיונות לשידורים.

ירידה של 11% נרשמה בפניות בנושא בעיות טכניות ובעיות קליטה, ירידה של 21% בעניינים הקשורים להערמת קשיים בניתוק, ירידה של 24% בהיקף התלונות בתחום שאלות הנוגעות למידע וזכויות מול החברה.

גם נגד סלקום, השחקנית הטרייה בתחום הטלוויזיה, הופנו תלונות למועצת הכבלים והלוויין - אף שהיא איננה כפופה לפיקוח רגולטורי מצדה. הסיבה לכך נעוצה ברגולציה ישנה שאינה מגדירה שידורי אינטרנט, מאחר שחוק התקשורת שמכוחו פועלת המועצה נחקק בשנות ה-80, והוא מתייחס לשידורים על גבי הכבלים ועל גבי הלוויין בלבד. עד שהנושא יוסדר רגולטורית, חברות המציעות שידורי טלוויזיה על גבי האינטרנט נהנות מן ההפקר - למרות חלקן הגדל והולך בשוק השידורים עם הכניסה הצפויה של פרטנר לתחום בקרוב.

הציבור כמובן אינו מודע לסוגיה זו, והיו כאמור מי ששיגרו תלונות נגד סלקום TV - אלה הסתכמו ב-3% מסך התלונות, ושליש מתוכן נגעו לנושאים טכניים; 15% מהתלונות נגד סלקום נגעו לאי-הגעת טכנאי או להגעת טכנאי באיחור. בשיעור דומה של תלונות טענו צרכנים לקשיים בהתנתקות משירותי הטלוויזיה, לרבות המתנה ממושכת במוקדי השירות כשביקשו להתנתק מסלקום.

16% מהתלונות נגד סלקום נגעו לנושאים כספיים. בחלק ניכר מהן מלינים לקוחות סלקום TV על קשיי קליטה בערוצים שנמצאים במערך עידן פלוס - המתוחזק על-ידי הרשות השנייה ונמכר כחלק מחבילת הטלוויזיה של סלקום TV.

גם על תוכן השידורים יש מי שמתלוננים, אף שאין למועצה כלים להפעיל סנקציה כלשהי כנגד החברה: כך, נטען כי באחת התוכניות נכלל תוכן עם שפה לא הולמת, ונעשה בו שימוש בסיגריות על-ידי קטין - ללא אזהרה לגבי גיל הצפייה, בשעה שעל הפלטפורמות המפוקחות חלה חובת סימון גילאי על-פי תקנות וסיווג המוגדרים במשרד התקשורת.

יו"רית המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין, ד"ר יפעת בן-חי-שגב, התייחסה למצב הבעייתי. לדבריה, "ציבור מנויי סלקום TV רואה את המועצה ככתובת הטבעית לתלונות ציבור, עובדה המדגישה את האיוולת ואת חוסר השוויון בכך שסלקום אינה כפופה לגוף רגולטורי, דבר שפוגע גם בשוק היצירה הישראלי וגם בלקוחות. העלייה המתמשכת בתלונות בתחום הספורט, שבין מקורותיה היא העובדה שלא כל השחקנים בתחום מוסדרים, מעידה על כך גם כן".

בגלל הטריפל
 בגלל הטריפל

צרו איתנו קשר *5988