החלטת הממשלה מתחילת החודש לפרק את המועצה הישראלית לצרכנות ולהעביר את סמכויותיה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן אמורה לעשות סדר במערך מפוצל, חלש ומיושן, ועדויות לכך ניתן למצוא גם בדוח מבקר המדינה שמתפרסם היום (ד').
ממצאי הדוח מלמדים כי הבעיה רחבה יותר מקיומם של שני גופים חופפים, אלא מציירים תמונה של מערכת שנשחקה לאורך שנים, דווקא בתקופה שבה יוקר המחיה וההונאות ברשת הפכו לחלק בלתי נפרד מחיי היומיום של צרכנים רבים בישראל.
● התיקון בחוק שיגן על צרכנים שנפלו קורבן להונאה בכרטיס אשראי
● שיווק אגרסיבי והאשמות: האם התחרות בין מועדוני הנוסעים הפכה פרועה מדי?
הנתון הבולט ביותר בדוח הוא הפער בין היקף הפניות שמתקבלות לבין יכולתן של הרשויות לטפל בהן. מספר התלונות שהוגשו לרשות להגנת הצרכן הוכפל בתוך שנתיים, מ־22,074 בשנת 2022 ל־44,612 בשנת 2024.
ע"פ המבקר, התלונות נערמות גם בתחום ההונאות המקוונות, כשבשנת 2024 התקבלו ברשות 11,080 תלונות, עלייה של כ-86% לעומת 2022. ואולם, מספר הליכי האכיפה ובהם קנסות, עיצומים, חקירות וכלי אכיפה נוספים, ירד מ־46 ל־13 בלבד.
במקביל, מספר תיקי האכיפה המינהליים שפתחה הרשות ירד בכ־25% בין השנים 2022 ל־2024, מ־506 תיקים ל־386. זאת לאחר שכבר נרשמה ירידה של כ־50% במספר התיקים שנפתחו בשנת 2021 לעומת 2018. אף שמספר הביקורות בבתי עסק עלה, התמונה הכוללת שעולה מהדוח ברורה: יותר תלונות, פחות אכיפה.
הדוח מצביע גם על קושי בגביית עיצומים כספיים. בין השנים 2022 ל־2025 הוטלו על עסקים עיצומים בהיקף מצטבר של כ־37 מיליון שקל, אך בפועל נגבו כ־8 מיליון שקל בלבד - 22% מהסכום. המבקר מציין כי שיעור גבייה נמוך פוגע ביעילות ההרתעה. עם זאת, האחריות לגביית העיצומים אינה מוטלת על הרשות להגנת הצרכן אלא על רשות האכיפה והגבייה, האמונה על אכיפת העיצומים ואיסוף הכספים.
מועצה ללא מנכ"ל וללא דירקטוריון מתפקד
חלק נרחב מהדוח עוסק במצבה של המועצה הישראלית לצרכנות, הגוף שאמור היה לשמש כתובת נוספת לציבור הצרכנים לצד הרשות להגנת הצרכן. כאן מתאר המבקר גוף שמתקשה לתפקד: תקציב המועצה קוצץ בכ־25%, היא פועלת ללא מנכ"ל מאז אוגוסט 2024, ללא סמנכ"ל מאז 2018, וכמחצית מהמשרות התקניות בה אינן מאוישות.
זאת ועוד, נכון לספטמבר 2025 אין קוורום בדירקטוריון המועצה לצרכנות, ומכהנים בו שלושה דירקטורים בלבד. הדוח קושר זאת בין היתר לכוונה המתמשכת לאחד את המועצה עם הרשות, כוונה שגרמה בפועל למצב ביניים משתק. ההזנחה של המועצה הורגשה גם בזמן ההמתנה של הצרכנים שהתלוננו. משך הטיפול הממוצע של המועצה בפניות הציבור עמד ב-2025 על 135 ימים, לעומת 80 ימים בביקורת הקודמת.
גם הציבור עצמו מביע אי־שביעות רצון מהתפקוד. דירוג המועצה בגוגל ירד מ־2.2 כוכבים מתוך 5 בשנת 2022 ל־1.5 כוכבים בלבד במועד סיום הביקורת. נתוני המועצה עצמה הצביעו אף הם על שביעות רצון נמוכה יחסית, ברמה של 2.9 מתוך 5.
אתגרים נוספים
אחת הדוגמאות הבולטות לפער בין הוראות החוק לבין יישומן בפועל נמצאה בתחום סימון המחירים. מבקר המדינה מצא כי בסניפים שנדגמו אצל קמעונאי מזון גדולים התגלו הפרות של חובת סימון המחירים.
הרשות אמנם הגבירה את פעילות האכיפה בתחום, ובשנת 2025 הטילה 54 עיצומים בגין הפרות מסוג זה, אך המבקר סבור כי נדרש מאמץ נוסף. בין היתר הוא ממליץ לבחון מנגנון שיאפשר לצרכנים להעביר לרשות תיעודים של הפרות בשטח.
בעיות נמצאו גם בתחום סימון ארץ המקור של תוצרת חקלאית מיובאת. ב־79% מהביקורות שערכה הרשות בשנת 2025 נמצאו הפרות, כלומר 245 מקרים מתוך 311 ביקורות. למרות זאת, הוטלו רק 61 עיצומים כספיים, כרבע ממספר המקרים שבהם אותרו הפרות.
הדוח מצביע גם על פערים בהגנות שמקבלים צרכנים ישראלים בעת ביצוע עסקאות בכרטיסי אשראי. בעוד שרכישות מסוימות המתבצעות באמצעות סכמות בינלאומיות או דרך פייפאל נהנות בפועל מהגנות רחבות יותר, ברכישות המתבצעות בסכמה הישראלית עדיין קיימים פערים. בנק ישראל, משרד המשפטים והרשות קיימו בנושא פגישה אחת בלבד מאז הביקורת הקודמת, והמבקר קובע כי הליקוי לא תוקן.
גם תחום הריקולים נותר פרוץ יחסית, ע"פ המבקר. בישראל עדיין אין אסדרה כוללת לקריאה להחזרה של מוצרים שלא חל עליהם תקן רשמי, אין אחידות מלאה בפרסום, ואין חובה ברורה שמבטיחה לצרכן סעד במקרה של החזרת מוצר. נמצאו גם פערים בפרסומים בערבית: 48 פרסומים בלבד לעומת 106 בעברית.
מהרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן נמסר בתגובה לדברים: "הרשות לומדת את דוח המבקר ותבחן את כלל המלצותיו. הרשות רואה חשיבות רבה בביקורת ככלי לשיפור עבודתה. בשנים האחרונות פעלה הרשות בתנאים תקציביים מאתגרים, לצד קיצוצים רוחביים. למרות זאת, הרשות המשיכה בפעילות אכיפה, פיקוח והסברה רחבת היקף למען ציבור הצרכנים בישראל.
"הרשות פועלת באופן שוטף להרחבת כלי האכיפה העומדים לרשותה, לחיזוק שיתופי-הפעולה ולהגברת האפקטיביות של האכיפה בשווקים השונים. בנוסף, בשנים האחרונות הורחבה פעילות הביקורות בשטח, הוטמעו כלים טכנולוגיים חדשים, וננקטו צעדים להגברת הציות להוראות חוק הגנת הצרכן. הרשות מקווה כי המהלך האסטרטגי לאיחוד פעילות המועצה הישראלית לצרכנות עם הרשות, ייצור כתובת ממשלתית אחת, חזקה ויעילה יותר עבור ציבור הצרכנים, יחזק את האכיפה, ישפר את הטיפול בפניות הציבור ויביא למיצוי טוב יותר של המשאבים הציבוריים. הרשות מחויבת להמשך חיזוק ההגנה על הצרכן בישראל ותפעל ליישום המלצות הדוח ככל שיידרש".
