המענה אמיתי, המשרד וירטואלי

סקרי שביעות רצון מוכיחים פעם אחר פעם שהמענה הטלפוני הוא אחד מהמדדים הראשונים במעלה בכל הקשור להערכת השירות בארגון, וכי מאז הפציע "נתב השיחות" המחייב את הלקוחות המתקשרים להקיש משך דקות ארוכות עשרות פעמים על מקשים שונים כדי להגיע (אולי) ליעד, או לחילופין להמתין זמן רב על הקו במקרים של עומס על מרכזיית היעד, הידרדרה הערכת השירות.

על בסיס זה משגשגות החברות המספקות שירותי "משרד מרחוק". בחברות אלה ניתן לקבל תמורת כ-200 שקל לחודש שירות מענה אנושי, כתחליף למזכירה במשרד במקרי עומס על המרכזייה של הארגון או בשעות בהן המשרד האמיתי אינו פעיל, שירות קבלת הודעות, ניהול יומני פגישות, קביעת תורים, הקפצת כוננים במקרי חירום ואפילו עזרה במכירה ובשיווק מוצרים של המנויים - הכול בהתאם לחבילה הנרכשת במסגרת המנוי.

נתי דרוטין, סמנכ"ל שיווק ומכירות בחברת ביפר, מסביר כי שירות המענה הקולי עלה לישראל מארה"ב. לדבריו, בבסיס מרבית העסקים האמריקאיים עומדים כיום שלושה דברים: דומיין, מספר טלפון ירוק (1-800) ומנוי על שירות מענה קולי: בארה"ב ישנה חשיבות גדולה לרמת השירות ולכן בעלי העסקים יעשו הכול על מנת למנוע מצב בו לא יהיו זמינים עבור לקוחותיהם".

דרוטין משייך את התפתחות הענף גם להתפתחות האינטרנט, באמצעותו יכול כל אדם לפתוח חנות וירטואלית נטולת כוח אדם: "מוקדי המענה הקולי משרתים היום את החברות הגדולות במשק. המציאות מצביעה על כך שמרבית האנשים כלל אינם מסוגלים להבחין בין מענה המגיע ישירות לעסק לבין מענה קולי במוקד שירות".

איך מחשבים 100 דקות?

ארבע החברות הבולטות בשוק הישראלי הן קישורית, שידורית, ביפר וטלאופיס (מקבוצת טלאול). כולן מעניקות שירותים דומים במחירים דומים, אולם כל אחת מהן מנסה להתמקצע בתתי תחומים הקשורים לנושא.

השירות בכל החברות מבוסס על מערכת ממוחשבת המזהה את המספר אליו מיועדת השיחה (המספר אליו התקשר המנוי), ומעלה על מסך המחשב של המוקדן את הפרטים הרלבנטיים של המנוי אליו התקשר הלקוח. לצורך כך מעביר המנוי למוקד את מלוא הפרטים, את נוסח המענה שהוא מבקש שיקבלו לקוחותיו, וכל פרט אחר שהוא מבקש שהלקוחות המתקשרים אליו יקבלו.

בדיקת התנאים והמחירים שמציעות החברות השונות מראה כי התעריפים הבסיסיים נעים בין 219 ל-250 שקל עבור שירות מענה אנושי ל-100 דקות בחודש, אלא שכמו בעסקים רבים גם בתחום זה ההבדלים מסתתרים באותיות הקטנות.

כך לדוגמה, שיטת חישוב 100 הדקות שבסיס המנוי משתנה בין החברות, ועשויה להשתנות בין הלקוחות. בחלק מהמקרים ייספרו הדקות ב"בלוקים" של 10 שניות, ובאחרים לפני שנייה בודדת. ועוד, חלק מהחברות יכניסו לחישוב את מלוא הזמן בו דולק המסך מול המוקדן, בעוד אחרות יתייחסו לזמן השיחה נטו. חברת קישורית, לדוגמה, אינה מחייבת כלל שיחה שאורכה פחות מ-10 שניות. נתונים אלה, שלא מופיעים בהצעה הפורמלית של החברה, חשובים בעיקר נוכח העובדה שהשיחות המתקבלות במוקד הן שיחות אותם יוזמים לקוחות המנויים, ולמנוי עצמו קשה לשלוט על זמן השיחה המתנהלת.

הבדל נוסף בין החברות נסוב סביב תקופת ההתחייבות לה נדרש המנוי. חברת ביפר כלל אינה דורשת התחייבות, חברת שידורית דורשת התחייבות של חודשיים, וכעיקרון מאפשרת התנתקות בהתראה של 30 יום, ואילו קישורית וטלאול מחייבות הצטרפות למשך שנה.

בעלי עסקים המנויים לשירותי חברות המענה האנושי גורסים כי הנקודה החשובה ביותר שיש לבדוק בעת הצטרפות לשירות היא זמן המענה. לדברי אותם בעלי עסקים, למרות הצהרת החברות בדבר זמני מענה קצרים, לעיתים נאלצים הלקוחות להמתין גם כאן דקות ארוכות. העצה: לבדוק מספר פעמים את זמני המענה של החברה בטרם ההתקשרות.

כל החברות מאפשרות למשוך את ההודעות באמצעות הודעות דוא"ל, באמצעות התקשרות למוקד, באמצעות משלוח פקס או באמצעות SMS (בתשלום נוסף).

הכשרה נקודתית אצל הלקוח

מלבד שירותי המענה הרגילים מציעות החברות השונות גם שכלולים ותחכומים של המערכות. כך לדוגמה מציעה חברת שידורית מוקד ייעודי המאפשר מענה אנושי על בסיס עמדה פנויה ללא זמן המתנה. המשמעות היא שהנציג יושב במשרדי המוקד, ועוסק רק בשיחות הטלפון של אותו מנוי. בנוסף מאפשרת החברה לרכוש מנוי לשירותי משרד וירטואלי המעתיק את נתב השיחות של החברה אל מוקד המענה הקולי, ומדמה עסקים מכל סוג ותחום. נציגי שירות המענה הקולי, המתודרכים על ידי הלקוח כך שהם מתפקדים כעובדיו לכל דבר ועניין. החברה מפעילה גם שירותי מוקד עסקי: מוקד המעניק בנוסף לשירותי המענה הקולי גם "שירותי משרד אחורי" המספק, בתעריף שעה שירותי מזכירות דוגמת משלוח מעטפות, הקלדות ועוד.

חברת קישורית, הוותיקה ביותר בתחום, מפעילה בנוסף למוקדי המענה הטלפוני גם מוקדי מיקור חוץ, המאוישים על ידי נציגים ייעודיים שעברו הכשרות אצל הלקוח ומכירים את העבודה כמו כל עובד של הלקוח. בנוסף מאפשרת החברה שימוש בתוכנת פיזור הודעות המאפשרת ללקוחות גדולים לבצע "יירוט" של הודעות המיועדות למנויים שונים בתוך החברה, תוך מעקב אחרי הטיפול בהודעה.