האותיות הקטנות של הטיולים המאורגנים

כ-70 מסלולי טיולים ברחבי העולם מציעות החברות השונות, החל מאירופה הקלאסית ועד המזרח הרחוק ומרוקו. קל להסתנוור מהמסלולים המוצגים בחוברות הכרומו עם הצילומים המרהיבים, אך חשוב לאתר את הסעיפים המסתתרים בנבכי התנאים הנלווים, שעשויים לשנות משמעותית גם את המחיר וגם את תנאי הנסיעה. גם מחירי הטיולים המפורסמים הם מחירי מחירון, ולעיתים קרובות ניתן לקבל עליהם הנחות. ",כל החברות מציעות הנחות להרשמה מוקדמת, אולם מנגד, מי שמוכן להצטרף לטיולים מאורגנים בהתראה קצרה צריך לדעת כי לעיתים, במידה והחברה אינה מצליחה לאסוף מספיק נוסעים לטיול מסוים, היא מורידה את המחירים. מרבית החברות גם מעניקות הנחות לגופים גדולים דוגמת חבר או הסתדרות המורים, כך ששווה לבדוק האם אתם זכאים להנחה", אומר איתמר מרום, מדריך טיולים ומפעיל האתר www.tour4less.co.il להשוואת טיולים מאורגנים.

העיקר זה הסמנטיקה

בחברות עצמן מודים שלסמנטיקה יש חשיבות רבה, וממליצים לשים לב לכל מילה: "חשוב לקרוא את ניסוח הפרסום/המסלול בחוברת הסיורים, לשים לב לניסוחים מתקילים ולקרוא את כל האותיות הקטנות על מנת למנוע אי נעימויות במהלך הטיול", אומרת אתי שמחי, מנהלת הפרסום והרכש בדיזנהויז יוניתורס.

לדברי מרום, גם טיולים שנראים כתאומים זהים בחוברות, עשויים להתברר כשונים משמעותית אחרי שמתמקדים בסעיפים שמופיעים לעיתים בצורה עמומה, או לא מופיעים כלל. לדבריו, הניסוחים מטעים לגבי המקומות שבהם מבקרים המטיילים בפועל לבין כאלה שרק עוברים לידם או שיש לשלם על הכניסה עליהם תשלום נוסף. "דרך דומה נוקטות החברות גם לגבי המלונות בהם מתאכסנים המטיילים. "הגדרות כמו 'לינה מלונות מרווחים ומודרניים ברמת תיירות טובה' הן הגדרות עמומות. גם חברות שכביכול מפרסמות את שמות המלונות מסייגות את ה"הבטחה" כשהן כותבות "או ברמה זהה".

בחברות מסבירים כי פרטים אלה לא ידועים גם לחברה כשמתפרסמת חוברת הטיולים, אולם קשה לשכנע בטיעון כזה נוסע שציפה להתגורר במלון במרכז העיר, ומצא עצמו בפרבר נטוש.

הטיסה נדחתה, הנוסע ביטל

דוגמה לעגמת נפש שנגרמה כתוצאה מניסוחים עמומים הגיעה לשולחן "גלובס" רק השבוע. עו"ד בנימין ברבי, שהזמין טיול מאורגן לסקנדינביה יחד עם רעייתו, גילה ימים ספורים לפני הטיסה כי מועדה השתנה. ברבי ורעייתו, גמלאים ששילמו כל אחד כ-3,000 דולר עבור ההשתתפות בטיול, וידאו עם ההרשמה שהטיסה היא טיסה ישירה שממריאה מישראל בשעות הבוקר, ובחרו בטיסה זו בשל השעה הנוחה. בשבוע שעבר קיבלו הודיעה להם נתור כי הטיסה הוחלפה הטיסה, וכעת, במקום להמריא בבוקר יום שלישי, תמריא הקבוצה בשעה 1.00 לפנות בוקר בין שלישי ורביעי, בטיסה לשטוקהולם עם חניית ביניים של כמה שעות בבריסל. המשמעות: הטיול קוצר בפועל ביום (ובלילה) והדרך תארך כ-12 שעות במקום כ-5. ברבי ביקש לבטל את הרשמתו ולקבל בחזרה את התשלום, אולם בתחילה סירבה החברה. בשלב הבא הסכים הסוכן לבטל את ההרשמה בניכוי דמי ביטול של מאות דולרים, ורק לאחר איום בתביעה הסכימו בנתור להשיב לו את כל הסכום ששילם.

תגובת נתור: הנרשמים לטיול מאורגן מעודכנים מראש כי ייתכנו שינויים בטיסות ובתוכנית המסלול, דבר שקורה לעיתים בשל אילוצים שונים. במקרה זה ובעקבות נסיבות שאינן תלויות בנתור נאלצה החברה להחליף את מועד הטיסה. כחלק מתפיסת שירות מיטבי ללקוח, הצענו מראש פיצוי כספי למטיילים בשל שינוי מועדי הטיסות. בנימין ברבי הינו הנוסע היחיד בקבוצה שבחר לא לצאת לטיול בעקבות השינויים. אנו מכבדים את החלטתו והנוסע יקבל החזר כספי מלא".

המדריך לאיתור מוקשים

1. בדקו היכן תבקרו בפועל

לדברי מרום, בחוברות מופיעה אמנם רשימה המפרטת את האתרים הכלולים בביקור, אולם לעתים מופיעים גם אתרים בניסוח שמתפרש כאילו גם הם ככלולים במחיר הטיול, למרות שאין זה כך, ולעיתים עלותם עשויה להגיע גם למאות דולרים.

"לרוב, רק תיאורים המשתמשים בפועל ב.ק.ר מתייחסים לאתרים הכלולים במחיר הטיול, ומשמעותם שהחברה כללה במחיר המוצע לנוסע את עלות הכניסה לאתר. הנוסע צריך להיות מרוכז מאוד בתיאורים ולהשוות את המסלולים המופיעים בהם לרשימת האתרים המובטחים. רק כך יימנע מהפתעות".

כך לדוגמה, כאשר בחוברת מובטח "אחה"צ נוכל לבקר בארמון המלכים בוורסאי", יש לשים לב כי בפועל מדובר בחצי יום חופשי, בו יוכלו המשתתפים לצאת עם המדריך לסיור בארמון וורסאי בתשלום נוסף.

דוגמה נוספת: "היום נשלים סיורים בפריז במידה והזמן יאפשר". המשמעות: שעת הטיסה לא סגורה. אם הטיסה תהיה טיסת ערב נסייר בפריז, ואם בוקר - נצא ישירות לשדה התעופה.

באחר הטיולים מופיע הניסוח הבא: "הבוקר נחצה את הגבול בין צרפת לבלגיה. המעוניינים יוכלו לבקר (בתשלום) בפארק אסטריקס. עלות הכניסה כ-50 אירו לאדם". ומה אמור לעשות מי שכבר הגיע לפתח הפארק? להישאר באוטובוס? למה לא לכלול את מחיר הכניסה במחיר הטיול אם ממילא זה יצא מכיסי המטיילים?

לסיכום, חלק מהחברות מציינות בפירוש מתי מדובר בזמן חופשי, ואחרות "מבליעות" את הזמן החופשי תחת תיאורים כמו התיאור בדבר "האפשרות לבקר" בגני ורסאי.

2. שימו לב לסוג הטיסה ולמועדיה

חלק מהטיולים אינם מפרטים פעילות ביום הנחיתה בחו"ל וביום ההמראה. כשמדובר בטיול של 7-8 ימים, הפחתה של יומיים עשויה להיות משמעותית.

"אין ספק שטיסה סדירה בשעות נוחות עדיפה משמעותית על טיסת שכר הממריאה באמצע הלילה, ומועדה עשוי להשתנות ללא התראה מוקדמת. אלא שפרטים אלה לא מופיעים במרבית המקרים בפרטי הטיול", אומר מרום. "את הפרטים הסופיים לגבי חברת התעופה ומועדי ההמראות והנחיתות מקבלים הנוסעים רק מספר ימים לפני הנסיעה, אחרי שכבר שילמו במיטב כספם על הטיול והם "שבויים" בידי חברת הנסיעות.

הבדלים נוספים בין הטיולים באים לידי ביטוי גם בסוג הטיסה. מחירי הטיסות הסדירות עשויים אומנם לייקר את הטיול, אולם מאידך מועדיהן קבועים, ורוב התנאים בהן נוחים יותר. בחוברות המידע של חברות הטיולים לא מצוינת חברת התעופה ולא מצוינים מועדי ההמראה/נחיתה. הסטת מועד של טיסת שכר עשויה להביא לעיתים לקיצור בימי הטיול.

סוג הטיסה משמעותי גם משום שדמי הביטול לטיסה סדירה נמוכים משמעותית מדמי ביטול לטיסת שכר. חשוב לזכור כי תנאי הביטול לטיולים הנערכים בטיסות שכר נוקשים ויקרים מאלה הנערכים בטיסות סדירות. דמי ביטול לטיולים אלה עשויים להגיע ל-500 דולר למשתתף.

מעבר לכך, השינויים התכופים במחירי "תוספות הדלק" שגובות החברות השונות גרמה לכך שרוב החברות לא כוללות במחירוני הטיולים את תוספות הדלק, עד סמוך למועד היציאה. לדברי אביבית פלג, מנהלת מחלקת הטיולים המאורגנים בנתור, תוספות אלה נגבות בנפרד כתוצאה מאילוצים שאינם קשורים לחברות: " אלה היטלים משתנים של החברות, ולנו אין כל אפשרות לדעת מה יהיה גובה היטל הדלק לאותה טיסה, ולכן אנו משאירים נקודה זו פתוחה עד להתבהרותה, דהיינו עד לכירטוס".

3. שימו לב למלונות

רמת בית המלון ומיקומו הם מהפרמטרים החשובים בכל טיול, ובעיקר בטיול מאורגן. ולמרות זאת רוב החברות נמנעות מלציין/להתחייב על הטיסות ובתי המלון עד למועד סמוך ליציאת הטיול. מרום: "בעידן האינטרנט יכול כל אחד לבדוק את רמת המלון ומיקומו לפני הבחירה, אולם פריבילגיה זו לא שמורה לנוסעי הטיולים המאורגנים, שזוכים לדעת את שמות המלונות רק אחרי שרכשו את הטיול. למיקום בית המלון ישנה חשיבות מכרעת כשהמטייל מטייל בקבוצה ואינו מצויד ברכב. מלון במרכז העיר מאפשר למטיילים ליהנות מהעיר גם בשעות הערב, בעוד מלון מרוחק מחייב אותם להיות תלויים בתחבורה ציבורית.

4. מי יסחוב את המזוודות?

חלק מה"פינוק" ששויך מאז ומעולם לטיולים המאורגנים היה שירותי סבלות. המשמעות: עם הגעת האוטובוס למלון מבצעים המטיילים "צ'ק אין" ואילו המזוודות מועברות ישירות לחדרם על ידי סבלי המלון. חלק ניכר מהחברות הורידו סעיף זה, שהתחבא ב "אותיות הקטנות" של תנאי הטיול, וכיום נאלצים המטיילים לסחוב את מזוודותיהם במו ידיהם. מחירי הטיולים, מיותר לציין, לא הוזלו בהתאם.

מרום מציין כי עובדה זו מעוררת לא מעט התמרמרות, בייחוד בקרב נוסעים מבוגרים. לדברי אביבית פלג, הורדת הסעיף אינה באחריות החברות הישראליות: "חלק מבתי המלון בחו"ל הפסיקו להעסיק סבלים במטרה להתייעל, ובמקרה הצורך הם מתאמים עם חברה חיצונית. האוטובוס של הטיול לא תמיד מגיע בדיוק בזמן שנקבע ועלולה להתעורר בעיה".

הולנד, צרפת ובלגיה בשמונה ימים

נבירה באותיות הקטנות של טיולים מאורגנים למשפחות בצרפת, בלגיה והולנד ומבקרים בפארקים פופולאריים, מוכיחה שלמרות הדמיון, התמורה אינה זהה:

* מסלול: כל הטיולים כוללים את הפארקים יורודיסני ואפטלינג, חלקם גם את פארק המים אקווליבי, וחלקם מציעים בימים החופשיים נסיעה, בתשלום נוסף, לפארק אסטריקס.

הטיולים כוללים סיורים בפריז, באמסטרדם ובבריסל, אתרים מרכזיים ותצפיות בערים אלה. חלק מהטיולים מגיעים גם לכפרי דייגים בהולנד, לעיר המיניאטורית מדורודם, ולאלקמר - מקור תעשיית הגבינה ההולנדית. החברות מציעות טיולי בחירה בתשלום נוסף גם לאתרים דוגמת ארמונות ורסאי. חברת אופקים מגוונת את הטיול ומציעה גם סיור למערת נטיפים בבלגיה.

* אורך: 7-9 ימים, כשרובם כוללים לילה אחד פחות.

* ימים חופשיים: ההשוואה מעלה כי הזמן הפנוי בטיולים נע בין חצי יום לבין יומיים, אולם בחלק ניכר מהטיולים לא מופיעה כל תוכנית בימים הראשון והאחרון. חצאי ימים/ימים שלמים חופשיים עשויים להיות מהותיים כשהרכב הנוסעים כולל גם ילדים קטנים, אותם יש לשעשע, אלא שאותם ימים חופשיים מובלעים בטקסט, למעט בחוברת של איסתא (המצטיינת בשקיפות התיאורים). כך לדוגמה, בטיול "אירופה המשפחתית" של חברת

רימון, שאורכו 8 ימים (7 לילות), יהיו יום וחצי חופשיים.

* תנאי לינה: בעוד שבחלק מהטיולים מחושב המחיר על בסיס חדר זוגי (עם הנחה משתנה לשלישי/רביעי בחדר), הרי שבטיולים של חברת רימון חישוב המחיר מתבסס על זוג הורים ושני ילדים בחדר - אופציה העלולה להתברר כצפופה.

* מספר הפארקים הכלולים: עלות כניסה לפארקים באירופה היא 50-70 אירו לאדם, כך שההוצאה למשפחה הכולל זוג הורים ושני ילדים עשויה להגיע ל-200-300 אירו, הוצאה כבדה לכל הדעות. לכן חשוב לבדוק היטב כמה ואיזה פארקים כולל הטיול.

בטיול המשפחות של נתור נכתב כי הטיול יוצא מפריס לכיוון בלגיה, ועוצר באסטריקס (שאינו כלול בטיול). המשמעות היא שהקבוצה כולה מגיעה לפתחי הפארק, ונאלצת לשלם עבור הכניסה. מנתור נמסר בתגובה כי למעט במקרים חריגים, לא מציעה החברה טיולי בחירה "על הדרך". במקרה זה נערך לפני היציאה משאל בין המטיילים, ובמידה ואפילו אחד מהם לא מעוניין לשלם עבור הכניסה, הקבוצה נוסעת ישירות לבריסל.

* סוג הטיסה: רימון מציינת בתנאים הכלליים כי אם לא מצוין אחרת מדובר בטיסה סדירה (שאינה מפורטת), למעט הטיול "מסע בין הפארקים" הנערך בטיסות שכר. רוב הטיולים של החברות האחרות (למעט "פלאי השעשועים והפארקים" של נתור) מתבצעים בטיסות שכר. e

מה אומרות החברות?

בחברות המשווקות טיולים מאורגנים, שאליהן פנה "גלובס", התגובות יחסית דומות.

לגבי העמימות בניסוחים, המבליעה ימים חופשיים וסיורים בתשלום נוסף, טוענים בחלק מהחברות כי רשימת הסיורים הכלולים מופיעה גם היא ועל הצרכן לוודא אותה מראש.

יואל לוינשטיין, מנכ"ל חברת אופקים, מסר בתגובה לפניית "גלובס" כי תופעה זו השתרשה בפרסומי הענף וקיימת כבר שנים רבות, בין היתר לאור היעדר הרגולציה. לדבריו, אנשים שנוסעים בטיולים מאורגנים יודעים זאת, ומעבר לכך ברוב הטיולים המאורגנים יש מפגשי קבוצה (הנערכים רק מספר ימים לפני הנסיעה א.פ.מ), ואנשים מקבלים רשימת סיורי בחירה עם העלויות.

בנושא אי הוודאות לגבי חברות התעופה ומועדי הטיסות, כמו גם שמות בתי המלון ומיקומם, טוענים בחברות כי כיוון שהפרסומים יוצאים אחת לשנה, חודשים רבים לפני הטיולים, אין לחברות אפשרות לדעת מראש.

מאיסתא נמסר בתגובה לנושא זה כי פרטי הטיסה בטיולי החברה ידועים מראש, אולם בתי המלון לא תמיד ידועים מראש, מכיוון שההרשמות לטיולים נעשות לעיתים ברגע האחרון, והזמנת בתי מלון מראש עשויה לגרור הוצאות דמי ביטול לחברה.

בנושא העלמת שירותי הסבלות במרבית הטיולים, הגרסאות בין החברות משתנות. חלקן טוענות כי יש אילוצים ביטחוניים, אחרות טוענות שבתי המלון באירופה אינם מעסיקים יותר סבלים מטעמי התייעלות. גורם נוסף בענף טוען כי מאז שמרבית המזוודות כוללות גלגלים, מעדיפים הנוסעים לשאת אותן בעצמם. e