"לא חשבנו שלבקש מחברת ביטוח שקיפות בתביעות זה בעייתי"

ימים ספורים לפני תום העשור, באגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון באוצר מביטים לאחור בגאווה. "בעשור הזה עשינו את המהפכה הצרכנית הגדולה ביותר במדינה, ברכב חובה. משוק קרטליסטי בחסות המדינה, הוא הפך לשוק תחרותי באמת, וזה הביא גם לירידה של 40% בתעריפים לכל האוכלוסייה", אומרת לי דגן, סגנית בכירה למפקח על הביטוח. בראיון ל"גלובס" היא מסמנת כמה מטרות עתידיות לרגולציה של ענף הביטוח, אולי המהפכות הגדולות של העשור הבא.

"בעשור האחרון חלה מהפכה בפיקוח על הביטוח מכל הבחינות", מציינת דגן. "בעבר היה שוק שהתנהל כמו שהתנהל מתוך אינרציה. הפכנו את השוק למוסדר, כשהרגולציה הרבה בו מוצדקת ונכונה. כך, שבהתחשב בכברת הדרך המאוד רבה שהשוק ואנו עשינו - גם ברמת הפיקוח השוטף - אנו נמצאים במקום טוב אך לא מצוין. בשנים הבאות יש להגביר את האכיפה, וגם בהיבט הצרכני נרצה לתת למבוטחים יותר".

דגן, רואת חשבון במקצועה, משמשת מזה כשנה וחצי סגנית בכירה לממונה ידין ענתבי, והיא אחראית על ביטוח כללי, ביטוח בריאות, חקירות ואכיפה, ונמנית על הפירמידה הצרה של מובילי האגף הבולטים והבכירים ביותר.

*מהממצאים שאת מכירה, החברות מתייחסות למבוטחים טוב מבעבר?

"ביחס לעבר אני מניחה שכן, ביחס למה שצריך להיות - לא מספיק. ככלל, יש כמה מקטעים בביטוח: שלב עשיית הביטוח, שלב השירות ושלב התביעה. בשלב ההצטרפות השירות סביר ורמת הגילוי הכתובה היא בדרך כלל בסדר, אך יש בעיה קשה מאוד בהבנה של האזרח, שלא מבין ביטוח וצריך לתת לו יותר גילוי; שלב השירות עדיין לא מספיק טוב, וראינו זאת היטב בתקופת המשבר, כשלא היה אז עם מי לדבר. נכון שמשבר הוא לא הזמן הנכון לבדוק שירות, אבל הוא כן חידד בעיות שקיימות. עם זאת, שירות זה דבר שצריך להשאיר לתחרות, ולכן ההתערבות צריכה להיות חכמה ואנו עדיין בוחנים את האופן הנכון לכך.

"בשלב יישוב התביעות, יצאנו עם חוזר שקבע נורמות הכי בסיסיות ליישוב תביעות - המדברות על הגינות, תום לב ושקיפות למול התובע".

*מבחינתך מדובר בכללים בסיסיים, אך מבחינת החברות מדובר בהתערבות חריגה ולא ראויה של הפיקוח בנושאים שצריכים להיקבע בשוק.

"גילינו תופעה, שחברות הביטוח מקיימות דיון עם המבוטחים לגבי סילוק תביעה, כשהן יודעות שהתביעה הולכת להתיישן מבלי שהן מספרות להם. באנו מהנורמות הכי טריוויאליות וחטפנו ווליום של צעקות שלא צפינו. לא חשבנו שלבקש מחברת ביטוח נורמות של שקיפות בתביעות, זה בעייתי".

"פצצת זמן מתקתקת"

*בתחילה דובר על מתן אפשרות לרגולציה עצמית על ידי החברות, גם מצידכם.

"אחרי אינספור דיונים החלטנו לאפשר רגולציה עצמית במידה מועטה, כי חשבנו שזה לא המקום הנכון לתת לחברות לקבוע את הכללים לגמרי בעצמן ובאופן מוחלט. כל ההצעות שקיבלנו מחמש חברות בנדון היו רציניות, אבל התוצאות לא היו מספיק טובות. לכן, החלטנו שהדרך הנכונה היא כן באמצעות חוזר המאפשר מקום קטן לתחרות בין החברות".

*וכעת איגוד חברות הביטוח מאיים בבג"ץ.

"אין שום מקום לבג"ץ הזה, ואנו בטוחים שבג"ץ יבחן את החוזר עצמו וגם את הדרך שנעשתה במסגרתו, כשההידברות הייתה בסדר גודל שלא נעשה בעבר. אנו לא מוכנים יותר שתהיה שיטת 'מצליח' בדחיית תביעות בחברות ביטוח".

לדעת רבים, אחד הביטוחים הבעייתיים ביותר הוא הביטוח הסיעודי. הן מבחינת חברות הביטוח, שעשויות למצוא את עצמן בעתיד עם התחייבויות עתק בתחום, והן מבחינת המבוטחים שמשלמים הרבה כסף עבור הביטוח, כשלרבים מהם התשלום עשוי להיות יקר מדי דווקא בשנים בהן יזדקקו לביטוח יותר מכל. התחום עבר בשנתיים האחרונות שינוי גדול עם המכרז הסיעודי של מכבי שירותי בריאות, וצפוי לעבור שינוי עם שינוי הביטוח הסיעודי של שירותי בריאות כללית.

"אם היינו ממשיכים בביטוחים הסיעודיים כפי שהיו בקופות החולים עד לפני כשנתיים, היינו מגיעים תוך מספר עשורים לאחת משתיים", מדגישה דגן: "או שהפרמיות היו מתייקרות במאות אחוזים ורוב המבוטחים לא היו מסוגלים להמשיך ולהחזיק בהם, או שהביטוח היה נפסק. לכן, הובלנו תהליך של שינויי הביטוחים בקופות".

*שהיה תהליך אגרסיבי של התערבות.

"כיום יש בור של מאות רבות של מיליוני שקלים, ואף מיליארדים, בתוכנית של הכללית, כך שיהיה צורך להעלות פרמיות בביטוח הזה. אנחנו כבר למעלה משנה במהלך שנעשה בהידברות עם הקופות, שבו בשונה ממקרים אחרים בהם אנו דואגים להפחתת פרמיות, אנו פועלים להעלאת פרמיות, כדי שתוכניות הביטוח יהיו יציבות לאורך זמן ולא ייווצר גירעון כפי שהיה בקרנות הוותיקות. גירעון זה יגרום לכך שמי ששילם עבור הביטוח 30 שנה, יגלה בעוד עשרות שנים ששם את הכסף בתוכנית ביטוח שהתפוגגה דווקא בתקופה שנזקק לה.

"לכן, כיום אנו דואגים שעודפי פרמיה ינותבו לבניית קרן שתישאר של המבוטחים. כעת נשארו הכללית ומאוחדת. מאוחדת נמצאת בכיוון הנכון, ובעוד מספר שנים תיבדק התוכנית יחד עם הקופה ונייצב אותה לגמרי. בנוגע לכללית, אנו מקווים שהשלמת העדכון תיעשה בקרוב. אם לא היינו מטפלים בביטוחים הסיעודיים בקופות החולים, זו הייתה פצצת זמן מתקתקת".

למתן את קפיצת התעריפים

*יש בעיה גם בביטוח סיעודי קולקטיבי 'רגיל' - ההמשכיות בעייתית מאוד לאור ההתייקרות האדירה עם היציאה מקולקטיב.

"יש בעיה אינהרנטית במוצר. מתחילים לראות את הבעייתיות כבר כיום בקבוצות מבוגרות יותר, כשהתעריפים מזנקים והמבוטחים לא מבינים איך זה נפל עליהם. זה מטריד אותנו מאוד".

*אז איך פותרים זאת? עם ביטוח פרט לסיעוד?

"עדיין לא גיבשנו את הפיתרון המתאים ביותר, ואנו מתייעצים בנושא. ככלל, בביטוחי בריאות וסיעוד הביטוחים הקבוצתיים זולים בהרבה, בין היתר בגלל כוח המיקוח של הקבוצה ובגלל החיסכון של חברות הביטוח בתפעול. בביטוח סיעודי פרט בפרמיה משתנה, התעריפים קופצים בצורה דרמטית כאשר אדם מגיע לגיל 65. לכן, אנו מתכוונים לטפל גם בנושא ביטוח הפרט בסיעוד - כשכל נושא הקפיצה בפרמיה מטריד אותנו, ובמקביל אנו שוקלים גם להתערב בביטוחים הקבוצתיים שלא בקופ"ח".

דגן מתייחסת גם לפעילויות החקירה והאכיפה של האגף, הנמצאות במרחק רב מאחורי גופים רגולטורים אחרים, ואומרת כי "אין לנו מספיק חוקרים וסמכויות חקירה ואכיפה. יש לנו בעיה אמיתית עם הסמכויות, הפחותות בהרבה ביחס לאחרים, ויש לטפל בזה". לדבריה, "כרגע אין הליך פעיל להרחבת הסמכויות, אך אנו בהחלט מתכוונים לקדם זאת". *