חדשנות דיגיטלית בעולם המשכנתאות: "רצינו לייצר פתרון ששם את הלקוח במרכז, מייעל את תהליכי העמדת המשכנתא ומתן השירות ללקוח באופן מהיר ומיטבי"
עם כניסתה של מימון ישיר לתחום המשכנתאות, מציינים בחברה כי היא נהנית מהתעניינות רבה וזוקפים זאת גם לתהליך הטכנולוגי המתקדם לנטילת משכנתא - המאפשר טיפול 360 בלקוח בפלטפורמה הדיגיטלית ● סמנכ"לית הטכנולוגיות של מימון ישיר, רונית פטר, מספרת כיצד ניתן לפשט תהליך שהוא עתיר ניירת, מורכב תפעולית, כולל מספר מערכות ורגולציות רבותהכתבה בשיתוף סיילספורס
אחד האתגרים בתחום המשכנתאות הוא תפעול התהליכים ומתן שירות טוב ויעיל ללקוחות. חברת מימון ישיר, שנכנסה לתחום המשכנתאות, החליטה להשקיע בהאצת תהליכי חדשנות דיגיטלית - שיוכלו לסייע בייעול תהליכי התפעול הפנימיים ובמתן שירות מדוייק ותואם צרכים ללקוחות. הדבר כרוך במציאת דרך להפיכת תהליך לקיחת המשכנתא לשקוף יותר, נוח יותר וכן לאפשר עמידה יעילה יותר בהתחייבויות כלפי הלקוח מבחינת זמני הטיפול בבקשה, זמינות נותן השירותים, טיב השירות ועוד.
מספר הבקשות שגוף מעניק משכנתאות גדול מתמודד עימו בשנה יכול להגיע גם ל-15-20 אלף. הדבר נובע מכך שנוטלי משכנתאות, בין אם באופן עצמאי ובין אם דרך יועצים, פונים במרבית המקרים לשלושה גופים במקביל, ובחלק מהמקרים גם לארבעה וחמישה, מה שמציב בפני הגופים בשוק את האתגר של טיפול בכמות בקשות גדולה. בכל בקשה לקבלת משכנתא נדרש נותן המשכנתא להעריך את האיתנות הפיננסית של הלקוח ויכולת ההחזר, להעניק לו שירות בפרק זמן מוגדר ובסופו של התהליך - גם להעמיד הצעה טובה כדי שיהיה זה שייבחר, כל זאת תוך כדי התעמקות בכל לקוח ולקוח, צרכיו הייחודיים ותהליך נטילת המשכנתא שמתאים לו.
"לאשר משכנתאות יותר מהר"
מימון ישיר החלה ברבעון השלישי של שנת 2022 לפעול בתחום המשכנתאות, באמצעות: חברת מימון ישיר נדל"ן ומשכנתאות בע"מ (מס' רישיון 63673); חברת בת של גוף האשראי הצרכני החוץ בנקאי מימון ישיר, המוכר מעולמות המימון לרכישת רכבים. במימון ישיר בחרו לנצל את הכניסה שלהם לשוק כדי להתמקד באופטימיזציה ואחידות בתהליך העמדת המשכנתא, בין היתר, באמצעות שימוש בטכנולוגיה מתקדמת.
"העולם של המשכנתאות הוא עתיר ניירת ותהליכים תפעוליים ואנחנו מנסים לייעל אותו ככל האפשר", מסבירה רונית פטר, סמנכ"לית הטכנולוגיות של חברת מימון ישיר. "מלכתחילה, כשהקמנו את חברת הבת למשכנתאות, רצינו לייצר פתרון ששם את הלקוח במרכז, מייעל את תהליכי העמדת המשכנתא ומתן השירות ללקוח באופן מהיר ומיטבי; ליצור סביבו תהליך שיכלול שקיפות, הוגנות וקדמה טכנולוגית. בנינו תהליכים דיגיטליים מהירים שמאחדים את כל הפעילות - התפעולית, החיתומית, מתן האשראי והמכירה, וכן את הגבייה והשירות; כל זאת, על פלטפורמה אחת המאפשרת יצירת חוויה אחידה, המשכית ויעילה עבור הלקוח, יועצי המשכנתאות והנציגים בחברה".
על מנת להוציא את התהליך הזה לפועל, בחרו במימון ישיר את פתרון Financial Services Cloud של חברת סיילספורס לניהול קשרי לקוחות (CRM) במיוחד עבור העולם הפיננסי. פתרון ה- Financial Services Cloud מאפשר למימון ישיר לממש תהליכי אשראי בצורה חדשנית ודיגיטלית, לייעל תהליכים פנימיים ולצמוח ולהגדיל את הנתח העסקי שלה בתחום. מדובר בפרויקט ארוך טווח אשר חלקו הראשון יושם במחצית הראשונה של שנת 2023 וכעת עובדים בחברה על השלמת חלקו השני.
מימון ישיר משכנתאות הציבה לעצמה מספר פרמטרים שיבטיחו לה צמיחה עקבית עם פעילותה. בין הפרמטרים הבולטים - חיזוק הקשר עם ערוצי ההפצה והשקעה בטכנולוגיה. בחברה מסבירים כי הטמעת Financial Services Cloud של סיילספורס בתהליך העבודה יוביל למתן פתרון טכנולוגי, מהיר וממוקד לקוח, אשר בין היתר, יתרום לחיזוק הקשר עם יועצי המשכנתאות שהם ערוץ ההפצה המרכזי.
כך, בעולם שבו הטיפול במשכנתא כולל, כאמור, תפעול תהליכים רבים ומורכבים, פטר טוענת כי היכולת לראות אותם במערכת אחת, שמתממשקת עם כלל הפעילות, מקצרת באופן משמעותי את זמן הטיפול ומשפרת את חוויית השירות. לדוגמה: "המערכת נותנת לנו אינדיקציה בכל רגע נתון לגבי סטטוס הטיפול בבקשת ההלוואה. יכולת זו מאפשרת לנו שקיפות ומקלה בזיהוי מוקדי הכשל והפעולות הנדרשות לביצוע על מנת לקדם את הבקשה. המערכת אף מסייעת לנו ליצור תיאום בין הסכם תנאי השירות כפי שסוכמו עם הלקוח לבין היכולת שלנו לעמוד בכל התנאים ובכך לשפר את השירות שניתן ללקוחות או ליועצי המשכנתאות המהווים ערוץ הפצה משמעותי".
גמישות לאורך כל הדרך
אתגר נוסף שארגונים מתמודדים עימו הוא נושא הגמישות. "העולם החדש הוא דינמי", אומרת פטר. "הדרישות יכולות להשתנות, האינטרקציה עם הלקוחות, או התהליכים השונים. אתמול התחלנו בעולם הלוואות הרכב, היום נכנסנו לתחום המשכנתאות ובעתיד, באם נבחר להיכנס לתחום חדש, נצטרך את הגמישות של המערכות הטכנולוגיות. לא בכל פעם נכניס לשימוש מערכת חדשה. לכן חשוב לנו להשתמש בפלטפורמות שיאפשרו לנו את ה-Time to market הקצר ביותר שיש לתהליכי פיתוח של שירותים חדשים. מצאנו את סיילספורס כשותפים מצוינים לשם כך".
"ככלל, בכובע שלי כסמנכ"לית טכנולוגיות, לא רק בעולם המשכנתאות, אני יושבת פעמים רבות מול לקוחות עסקיים שאומרים לי מה הם רוצים. אני צריכה לבנות תשתית שתתאים למה שהם יירצו מחר או למה שהם עדיין לא יודעים שהם רוצים - זה יכול לצאת לפועל בעזרת פלטפורמות המעניקות גמישות ומתפתחות בתדירות גבוהה, שמאפשרות לי להבטיח ללקוחות חדשנות מתמדת והתאמה לצרכיהם העסקיים".
איתי מרגלית, סגן נשיא אזורי וראש מערך המכירות של סיילספורס בישראל / צילום: עידן כנפי
"הטכנולוגיה שלנו מאחדת את המידע הרב המבוזר בארגון לכדי יצירת תמונת לקוח רחבה"
דניאל איסלר
טליה שינדלר, מנהלת מערכות המידע של קבוצת פריסבי / צילום: סיילספורס