שירות פעיל

אחד מענפי הלוויין של ענף הביטוח מהווה למעשה נקודת ממשק מהגדולות והחשובות ביותר שלנו עם הענף, לפחות בכל הנוגע לשירות ולמוכנות שלנו להישאר בעתיד עם חברה זו או אחרת. מדובר בחברות השירות, שמעניקות לחברות הביטוח מיקור חוץ לטיפול בתביעות קטנות של מבוטחים שדורשים טיפול שוטף. למרות הצורך הברור של כל חברת ביטוח לבדל את השירות שלה ביחס למתחרותיה בתחום השירותים, הן פונות לאותן חברות שירותים שמקיימות את הקשר הבלתי אמצעי עם הלקוח באמצעות הקול סנטרים שלהן. למעשה, חברות הביטוח מפקידות את לקוחותיהן בידיהן של חברות השירותים שמבחינת הלקוח הסופי מזוהות לחלוטין עימן.

שוק השירותים למבוטחים חווה שינויים מפליגים, ומתחיל בתקופה האחרונה את הליך היציאה שלו מאחורי הקלעים. מדובר בהליך לא טבעי שנמצא בתחילת דרכו, במיוחד כשמדובר בשתי חברות מתוך שלוש שהן חברות פרטיות. בנוסף, מתוך ארבע חברות מרכזיות עד לסוף השנה שעברה, שתיים היו בבעלות של חברות ביטוח. כעת אנו נמצאים לקראת שוק של שלוש שחקניות מרכזיות - כולן לא קשורות לחברות הביטוח במבנה הבעלות שלהן.

לקראת השלמת רכישתה של יורופ-אסיסטנס על ידי פמי-פרימיום, מקבוצת דוידוף שבראשה עומד אייל זינגר, עברו באופן סופי ממשקי השירות של חברות הביטוח בפוליסות ביטוחי הדירה וביטוחי הרכב לגופים חיצוניים שמעניקים לנו את השירותים שלהם במסווה של חברות הביטוח, הלקוחות האמיתיים שלהם. אנו מתכוונים לגרירת כלי רכב, תיקוני דרכים, תיקוני צנרת בבתים, ביקורי רופא במסגרת ביטוח הבריאות ועוד. כל אלו ניתנים לנו המבוטחים באמצעות כתבי שירות של חברות הביטוח, שערכו לצורך כך הסכמים עם חברות השירות. כתבי שירות או לחילופין ריידרים בפוליסות - שמקלים על המבוטחים לפתוח ארנק בעת עשיית ביטוח לבית. את הדואליות הזו, שעשויה להתנגש לא אחת, הגדיר איציק חמו, מנכ"ל פמי-פרימיום שאמר כי "הלקוח שלי הוא חברת הביטוח, סוכן הביטוח והלקוח הסופי - המבוטח".

לפיכך, מבחינת סקירת השוק ישנן כיום שלוש קבוצות גדולות ששולטות בשוק השירותים: חברת שחר, פמי-פרימיום ושגריר. מדובר בתחום צפוף שמניב הכנסות של מאות מיליוני שקלים מדי שנה. לכל חברה תחום אחד שהיא מזוהה עימו יותר מאשר מתחרותיה: חברת שחר בתיקונים בדירות (בעיקר נזקי צנרת), פמי-פרימיום בבריאות ושגריר בשירותי דרך וגרירה. לכולן כוונות להרחיב פעילותן לכל שלושת התחומים.

קפיצת מדרגה

בחודשים האחרונים דווח לא אחת על כוונותיה של פמי-פרימיום לבצע את קפיצת המדרגה שלה, ולהפוך לגורם משמעותי יותר בכל תחומי השירות המוכרים בישראל. פמי-פרימיום, המנוהלת על ידי איציק חמו, עוסקת בעיקר בשירות וסיוע רפואי. החברה מטפלת מידי שנה בכ-800 אלף מנויים בשירותים רפואיים, כשלצורך כך היא מפעילה כ-600-700 רופאים, רובם פרילנסרים. פמי-פרימיום החלה לפעול בשנת 1990, והיא פועלת לא רק מול חברות הביטוח אלא, גם מול קופות חולים ומספר ארגונים גדולים במשק.

למעשה, פמי-פרימיום אף משמשת כקופת חולים פרטית ומעניקה שירותים רפואיים לכ-50 אלף איש - בעלי דרכון זר השוהים בישראל (הכוונה לעובדים זרים בעיקר). החברה מנהלת תביעות רפואיות עבור חברות הביטוח ומשרדים ממשלתיים. ב-2006 רשמה פמי-פרימיום הכנסות שמוערכות בכ-85 מיליון שקל.

בסוף 2006 חתמה החברה על הסכם לרכישת חברת השירותים של מגדל - יורופ-אסיסטנס (ראה מסגרת), שתחזק אותה בנקודות חלשות מבחינתה: השירות למבוטחים בתחום הרכוש. יורופ-אסיסטנס פעילה בארץ מאז 1998 ומעניקה שירותים למבוטחים במספר תחומים מרכזיים: תחזוקת הבית ותכולתו במסגרת ביטוח דירות, תיקוני רכב בדרכים וגרירה, שירותי סיוע רפואיים בחו"ל ושירותי ביקור רופא בבתי מבוטחים (תחום אותו מובילה פמי-פרימיום). יורופ-אסיסטנס פעלה רק עם מגדל ולא חדרה למבוטחים של חברות מתחרות.

מקום בצנרת

החברה שמובילה את תחום השירותים לבית נמצאת מתחילת דרכה בבעלות פרטית. מדובר בחברת שחר (אין קשר לקבוצת שחר-קז שהייתה בעלת השליטה בהפניקס קודם לקבוצת דלק), שנוסדה בשנת 1989 על ידי נהוראי נתיב במטרה לעסוק בשירותי ערך מוסף לחברות הביטוח.

נהוראי נתיב, יו"ר קבוצת שחר, מספר כי "התברר לי תוך כדי עבודה שתחום נזקי הצנרת מהווה כ-50% מסך כל התביעות בדירה. תחום זה פרוץ ומזמין לעיתים ניצול יתר בעיקר על ידי בעלי מקצוע, כך שתיקון צנרת קטן הפך לשיפוץ מלא של הבית או חלקו". לכן, הוא מסביר, הצליח להוביל את שחר להובלה בתחומים אלו. בשנות ה-90' בחרה חברת הביטוח הפניקס (שהחזיקה גם בשליש ממניות שגריר עד לפני שנתיים) להפעיל את השירות למבוטחיה באמצעות חברת השמאות סורדם והקימה את אמינות אקספרס. בשנת 2003 החליטה הפניקס למכור את החברה לאור העובדה שהפעילות לא הורחבה לחברות ביטוח נוספות, ואמינות נרכשה על ידי אבי אלקיים. כיום אלקיים מחזיק ביחד עם נתיב בשליטה בשחר.

לדברי מנכ"ל שחר, יובל זיו, "אחת המטרות המרכזיות שלנו היא להיות הגוף המוביל בתחום התיקונים והתחזוקה בבית, לכל סוגי הנזקים והתקלות השכיחות". כחלק מזה הרחיבה החברה את כתב השירות לתיקון מכשירי חשמל בבית, כולל תיקוני מחשב.

כיום פועלת שחר להקים, בשנית, פעילות בתחום הרפואי - ביקורי רופאים בבית. באמצע שנות ה-90' הקימה שחר את חברת ביקורופא שנמכרה בתחילת 2002 לחברת שח"ל בלמעלה מ-8 מיליון דולר. החברה נרכשה לפני מספר חודשים משח"ל לפי שווי של 15 מיליון דולר. בשל המכירה שחר הייתה מנועה מלתת שירותי רפואה דומים במשך 3 שנים. לאחרונה הוקמה חברת בת בשחר - "הום מדיקל", המנוהלת ע"י יובל זיו (שמחזיק 25% ממניותיה).

חברת שחר-אמינות מטפלת בלמעלה מ-800 אלף בתי אב. לחברה המאוחדת מחזור של כ-130 מיליון שקל ב-2006 לעומת 88 מיליון שקל ב-2005 ו-72 מיליון שקל ב-2004.

החברה השלישית שפועלת בתחום מוכרת בציבור הרחב אף יותר ממתחרותיה, לאור כך שהיא הגדולה בתחום גרירות הרכב. חברת שגריר פועלת משנת 1984 ומנתוניה עולה כי יש לה כ-680 אלף לקוחות בתחום הגרירה וכ-70,000 לקוחות בתחום שירותי המיגון ואיתור כלי רכב (פוינטר). שגריר, ופוינטר, מתרכזות בשוק כלי הרכב - תחום שכולל שחקניות נוספות בישראל מעבר לאלו בהן התרכזנו. כמו כן, בעוד פוינטר פועלת באופן משמעותי מחוץ לישראל, הרי ששגריר מרכזת את פעילות השירותים רק בישראל.

שגריר הודיעה בחודשים האחרונים, כי תחל בהקמת פעילות בתחום השירותים לדירות ובעיקר נזקי צנרת. זאת, כחלק מהרצון להיצמד לשתי האחרות - פמי-פרימיום ושחר. בעתיד, כך ציינו בעבר בשגריר, הם מתכוונים להיכנס גם לתחום הבריאות ולספק תחרות תלת ראשית, בדומה למתחרותיה. אולם, כיום שגריר פועלת רק בתחום אחד. ב-2005 נמכרה שגריר לחברת פוינטר מידי חברות הביטוח הפניקס וכלל ביטוח ודלק.

אולם, חברות השירותים פועלות בתחומים תחרותיים מאוד מבחינת חברות הביטוח. תחרות זו מתבטאת בין היתר ברצון להקטין מחד את הפרמיה שמשלם המבוטח ובמקביל להרחיב את השירות הניתן לו. אחד האמצעים להגדלת הערך של חברת ביטוח אחת על מתחרתה הוא חברות השירות (שמעניקות מעין תקופת בלעדיות לשירות חדש שניתן לחברה מסוימת).

לדברי איציק חמו, הירידה במרווחים החיתומים של חברות הביטוח כבר מורגשת גם בחברות השירות. "התעריפים שאנו מקבלים מחברות הביטוח קטנים ולכן אנו מתייעלים. האם הגענו לגבול? לפעמים אני חושב שכן".

לכן, ובדומה לחברות הביטוח הגדולות ולביטוח ישיר, חברות השירותים עשויות לחפש את הצמיחה שלהן מחוץ לישראל. קבוצת דוידוף כבר פועלת בחו"ל - בהודו ובארה"ב (שם יש לה מערך TPA פעיל בבריאות - דהיינו, Third Party Administrator - מודל בבסיסו עומדת חברה המתמחה בסילוק תביעות רפואיות).

קבוצת שחר החלה לפעול גם בחו"ל: "הקמנו מיזם שמטרתו הפעלת שירותים באאוטסורסינג, בתחום תביעות נזקי המים בארה"ב ובאירופה", מספרים נהוראי נתיב ויובל זיו. לאחרונה חתמה החברה על הסכם בנוודה ארה"ב עם שותפים מקומיים להפעלת שירות, ובימים אלו מתקיים שימוע במסגרת הפיקוח על הביטוח המקומי שם בכדי לאשר את שיטת הפעולה הפועלת כבר בישראל. "כמו כן מתנהל מו"מ עם 2 חברות ביטוח נוספות האחת בקליפורניה והשנייה בטקסס", מספר זיו.