מה, העובד לפעמים צודק?

האמרה "הלקוח תמיד צודק" אינה בדיוק נר לרגלינו. מצד שני, גם גיבוי מלא לעובדים אינו חלק בלתי נפרד מהתרבות הארגונית. אז מה אתם מחליטים לעשות כשהעובד מתנגש עם הלקוח?

באחד מימי חמישי האחרונים הגיע לקוח קבוע לאחד ממלונות היוקרה בצפון הארץ, לשהיית סוף-שבוע, ומצא עצמו ממתין בתור ליד דלפק הקבלה. לתחושתו, זמן ההמתנה היה ארוך מהמצופה. "הוא בחר לגלגל את התסכול על אחת הפקידות, עובדת ותיקה", מספרת ש', מנהלת המלון. "הוא שיגר לעברה בפומבי אמירות מעליבות על התפקוד האיטי שלה ('את זזה לאט, את חושבת לאט'), וכשזו ניסתה להדוף את המתקפה - הוא עבר לאמירות קשות הנוגעות למנת המשכל שלה". אף שעובדי המלון עוברים הכשרות אינטנסיביות שמטרתן להקנות הימנעות מעימותים עם לקוחות, עובדת הקבלה התקשתה הפעם להבליג. "היא היישירה אליו מבט, ואמרה לו במעמד כל הנוכחים שהתנהגותו אינה מכבדת את מעמדו ושהיא אינה מוכנה לקבל יחס כזה כלפיה", מוסיפה ש'. "שניות ספורות לאחר התקרית נכנס הלקוח למשרדי בפנים סמוקות מכעס, וטען שעובדת הקבלה עלבה בו בפרהסיה. הוא הגיע לכדי אמירה בנוסח 'או אני או היא'. ניסיתי לשכך את כעסו והבטחתי לו שאכנס לעובי הקורה". לאחר שיצא הלקוח, זימנה ש' את העובדת, וזו שטחה בפניה את גרסתה. "היא הבהירה שלא תתנצל בפני הלקוח גם אם תהיה לכך משמעות פיננסית באובדן הלקוח או באובדן משרתה". המנהלת מצאה עצמה בדילמה הק לאסית: "הכרתי את העובדת, וידעתי שבמונחים של צדק היא אכן לא צריכה לשלם במחיר כבודה העצמי ולהתנצל. מצד שני, כמנהלת של עסק יש לי גם מחויבות כבדה כלפי לקוח קבוע, המשלשל לקופת המלון אלפי שקלים בכל ביקור, ובתקופות של מיתון, כאשר עסקים נאבקים על כל שקל - הכסף לא רק מדבר, הוא צועק". סופו של עניין, הלקוח פוצה בטיפולי ספא על חשבון הבית, והסדר שב על כנו.

לחנך את הלקוח

התרבות העסקית בישראל אינה גוזרת שהלקוח תמיד צודק, ובימים אלה של פיטורים חשים גם עובדים רבים שבעלי העסקים ומנהליהם לא יעמדו לצדם בכל מחיר. במגוון גדול של עסקים, נותני שירותים עשויים מנהלים למצוא עצמם נקרעים בין שני הצדדים השמים את המטבע בכיסם: העובדים והלקוחות.

על לקוחות מזדמנים או עובדים זוטרים ניתן אולי לוותר בקלות, אך מה כאשר שני הצדדים חשובים ויקרים לעסק?

ח', מנהלת בחברת ייעוץ גדולה, טוענת שהנטייה הרגשית של מנהלים ישראלים היא להעדיף את עובדיהם. "קיים קושי רגשי אמיתי להפנות גב לעובד נאמן ולהעדיף על פניו את הלקוח במקרה של מחלוקת בין השניים", אומרת ח', ומזהירה: "מנהל מוכוון רגשות שמבכר את העובד מסתכן בקבלת החלטה מקצועית לקויה". ח' מצאה עצמה בתווך בין לקוח אסטרטגי לעובד מוערך במיוחד: "היו בין השניים מחלוקות מקצועיות שהתגלגלו גם לרמה האישית, והלקוח התעקש להחליף את העובד שהתממשק מולו. העובד היה לבטח נעלב אם הייתי מעבירה אותו מתפקידו, וחשתי שאני בוגדת בו אם אני נעתרת ללקוח. במקום להיות רציונלית, 'לחתוך' ולהציב מול הלקוח עובד חדש, ניסיתי לשכנעו שהעובד ראוי, מקצועי ואיכותי, ובעצם לחנך את הלקוח להתיישר לפי העובד. רגשות הנאמנות שלי לעובד גזלו מאיתנו המון משאבים, וכמעט שאיבדתי את הלקוח החשוב בגלל הקושי להכריע לטובתו".

גם אבי חזן, המייסד והמנהל של You-Gurt, חברה בפתח תקווה למוצרי גורמה מיוגורט ומנהל עובדים מנוסה, העדיף את העובד, תוך שהוא מוצא דרך שלא לעלוב בלקוח: "כשעבדתי כמנהל מכירות אזורי של סנו אירעה תקרית מילולית בין אחד מעובדיי המוכשרים ביותר ובין לקוח, מנהל סניף גדול של אחת מרשתות השיווק: איש המכירות שלי נלחם על שטח התצוגה שלנו שנקנה מראש, אך אוכלס על-ידי הסניף במוצרי המתחרה. סוכן המכירות שלי תבע שהשטח יפונה לטובת מוצרינו, ובינו לבין מנהל הסניף פרצה מחלוקת שהגיעה לטונים גבוהים ולגירוש העובד שלי מאתר הלקוח. מנהל הסניף התקשר אליי כעוס וטען שהעובד מתנהל באגרסיביות, הודיע לי שהוא לא מוכן לראות אותו בשטחי החנות, ותבע שאחליף אותו בעובד אחר".

חזן הסתמך על היכרותו עם העובד בהכרעה במחלוקת: "העובד היה איש מקצוע מן השורה הראשונה, בולדוזר, תותח מכירות שעשה את עבודתו נאמנה לארגון. הבחירה שלי הייתה לגבות את העובד באופן מלא ובנוכחות הלקוח, ויחד עם זה לתת ללקוח לצאת מן התקרית בלי אגו חבול יתר על המידה. קבעתי מיד פגישה משולשת עם הלקוח ועם העובד, אצל הלקוח; הן התגובה המהירה והן העובדה שהטרחנו את עצמנו אליו נעשו כסממנים של כבוד. אבל בחדרו של מנהל הסניף, מאחורי דלת סגורה, הבהרתי ללקוח שמדובר בסוכן מצטיין, שפעל לפי הוראות שקיבל ממני. הבהרתי לו שאת טענותיו עליו להפנות כלפיי, ולא כלפי העובד. הלקוח אמנם המשיך לשטוח את טענותיו בדבר התנהגות העובד, אבל זה כבר היה בווליום אחר".

ח', שניהלה בעבר עובדים בחברות ייעוץ בארצות הברית ובאירופה, סבורה שהעדפת העובד היא פונקציה של התרבות המקומית: "קיים כאן מרכיב תרבותי חזק של הישראליות. לאמירה 'הלקוח תמיד צודק' אנו מתייחסים כאן קצת בחשדנות. מקום העבודה אצל ישראלים נתפס כמשפחה שנייה: גדלנו על מיתוסים של רעות, חברות ואחוות לוחמים, וגם אם הקפיטליזם האגרסיבי נכנס לכאן בשנים האחרונות, עדיין קיימת במחוזותינו תחושה של סולידריות ושל נאמנות בסיסית לאנשים שעובדים בסביבתך. לקוח נתפס כגורם חיצוני, משהו שבא והולך, בשעה שאת הכפיף שלך אתה מכנה לא פעם 'אחי'".

הגודל קובע

ובכל זאת, לא מעט מנהלים יעדיפו לצדד בלקוח, או לפחות לבדוק עד כמה העובד ראוי לאמונם. בני פדני, הבעלים והיזם של רשת תכשיטי פדני, מציע להפעיל שיקול דעת בכל מקרה לגופו: "לפני הכול יש לעשות אבחנה אם מדובר בעובד שכשל באופן חד-פעמי או אם עומדת מאחוריו שורה של תקריות ותלונות דומות. אני ממש לא ממליץ ללכת על-פי כלל ידוע מראש של 'תמיכה בעובד' או ש'הלקוח תמיד צודק'. עובדים הם בסך-הכול בני אדם. קורה שעובד קם על צד שמאל ומשדר יחס לא נאות או יחס שאיננו על דעתו של הלקוח. אבל קיימים מקרים שכיחים של לקוחות סחטניים, שינסו להכפיש את העובדים במין 'עליהום' כללי על העסק, תוך שהם מסבכים את העובד שלא בטובתו ומפילים עליו אישומים מופרכים על שירות קלוקל או על התנהגות לא מקצועית.

"היה לי מקרה כזה, של לקוח שהטיל סרה בשניים מעובדינו, הטיח בהם האשמות בעלמא כאילו ניסו להונות אותו בתמחור המוצרים, ופנה אליי בבקשה לפיצוי. במקרה ההוא, כיוון שהכרתי מקרוב את יושרם ללא דופי של העובדים, שיגרתי ללקוח מכתב החלטי שמגבה את העובדים באופן מלא וחד-משמעי".

אבל גם כאשר העובד ישר ונאמן, יש מנהלים שייטו לשמור על הלקוח, במיוחד אם הוא גדול ומשמעותי. הרעיון הוא, לפי דיוויד גל, מנכ"ל אלביט מערכות ראייה, להתנהל נכון מול העובד: "סיפקנו ללקוח אסטרטגי גדול מערכת שהרכבנו עבורו בלמעלה ממיליון דולר, והתברר שהלקוח כועס, כיוון שרכיב מסוים החיוני לצרכיו היה חסר. העובד מטעמנו, שניהל את העסקה מול הלקוח, הבהיר לי שאותו רכיב לא היה כלול מלכתחילה בהגדרת המוצר, והוא היה נחרץ בדעתו שעל הלקוח לשלם בגין התוספת. הנחישות שלו נבעה מנאמנות ומאכפתיות, שכן היה מדובר בהשקעה משמעותית נוספת מצדנו. מצד שני, גם הלקוח היה נחוש בדעתו. כיוון שהיה מדובר בלקוח מאוד גדול, הכרעתי לטובתו, למרות שהיה לי ברור שהלקוח לא צודק".

בידיעה שהחלטה לטובת הלקוח עשויה להותיר עובד מתוסכל, ואפילו פגוע, ביקש גל להקדים תרופה למכה: "לא רציתי לשבור את הרצון הטוב של העובד, ולפיכך התחלתי דיאלוג עם העובד על הנושא. שוחחתי איתו והתייעצתי איתו, למרות שההחלטה אצלי כבר נפלה. ניסיתי להסביר לעובד שהתדמית שלו חשובה במקרה הזה יותר מתוספת של כמה אלפי דולרים. אני לא בטוח עד היום אם הוא השתכנע, אבל עצם שיתופו בנושא וההתלבטות איתו, הקלה עליו לקבל את הכרעתי לטובת הלקוח. במקרים כגון אלה מנהל לא יכול להרשות לעצמו להפגין כוחנות מול העובד שלו. גם אם החלטותיו בקונפליקט מוטות לכיוון הלקוח - עדיין נדרשת תבונה בהתנהלות מול העובד".

צרו איתנו קשר *5988