בדיקת "גלובס": שירות הלקוחות של חברות המזון אדיב, מקצועי ומהיר - וגם הפיצוי נדיב

מי שגילה ברגע האמת, כשהמים לקפה כבר רותחים, ששקית החלב האחרונה החמיצה, לא שוכח את עגמת הנפש. למזלו של הצרכן האומלל, תודעת השירות של חברות המזון השתפרה פלאים, וכיום הן מציעות אפשרויות התקשרות נוחות ומענה מהיר: בבדיקה שערך "גלובס" ב-10 חברות מזון גדולות, נמצא כי הטיפול לרוב ענייני הכולל התנצלות ופיצוי בדמות שוברי קנייה למוצרים.

הרוטינה, לרוב, היא כזו: נציג השירות להתנצל, מברר את הפרטים בתחקיר קצר אך מקיף (היכן נרכש המוצר, כמה זמן שהה בבית, מתי נפתח ובאילו נסיבות). לאחריו יירשמו פרטים מזהים כמו ברקוד, קוד הייצור ותאריך התפוגה. כאן, לרוב, יתזכר הנציג את הלקוח בכך שהמוצר יצא תקין ולאחר פיקוח ושככל הנראה אירעה התקלה בהמשך דרכו עד לבית הלקוח. לפעמים תתלווה נימת דאגה לדברים, הערות בנוסח "אל תיקח סיכון, זרוק את זה", ותדרוך לגבי בדיקה קפדנית שלמועד התפוגה - ובסוף, כאמור, יישלח שובר הפיצוי (לרוב, כמה מוצרים באחת מרשתות השיווק הגדולות).

גם כאשר פנינו בבקשה לקבל מידע על המוצרים (לגבי רכיבים אלרגניים או ערכים תזונתים, למשל), נענינו בחפץ לב ובמהירות, ונראה היה כי הנציגים שולטים היטב בחומר הנלמד.

מהבדיקה עולה כי שירות הלקוחות הטלפוני בחברות כולן יעיל - וגם היכן שנתבקשנו להשאיר הודעה, היה המענה תוך פרק זמן סביר. באתרי האינטרנט מוצעת לרוב (בשמונה מתוך 10 חברות שבדקנו, אחת מהן כלל לא מפעילה אתר) אלטרנטיבה לפנייה - לרוב יהיה המענה מעט איטי יותר בדרך הזו, אולם הוא נגיש בכל שעות היממה.

"עשרות אלפי פניות מגיעות אלינו מדי חודש באמצעות שירות הלקוחות", מספר בכיר באחת מחברות המזון הגדולות. "40% מהן, למעשה, אינן תלונות אלא בירורים, פידבקים והצעות ייעול". פניות נפוצות, היא מספרת, מתבצעות לגבי אופן צריכה מומלץ של מוצרים שונים, מידע אלרגני, רכיבים תזונתיים וענייני כשרות. "אפילו על פרסומת מוצלחת יש כאלה שמתקשרים לפרגן לפעמים", היא אומרת. מערכת המידע מתריעה על תלונות דומות ונפוצות, ובמקרים מסוימים נעשים בעקבותיהן שינויים - כמו למשל שינוי של אריזה.

האם קיימים גם "טרמפיסטים" שמנצלים את תודעת השירות הגבוהה ומרבים להתלונן שלא לצורך? "פניות לא אמינות הן תופעה זניחה", אומים בחברה, "הן נמצאות בשוליים. שיטת הטיפול מנטרלת את רוב המקרים: הלקוח עובר תחקיר מעמיק כדי להבין את המקרה, אוספים בקפדנות את פרטי האריזה. בכל מקרה, תמיד נצא מנקודת הנחה שמאמינים לאנשים".

מכיוון שפרטי הלקוח נשמרים במאגר הנתונים, קל לזהות פניות חוזרות ונשנות מצד אותו מתלונן. אם בכל זאת נראית תלונה לגמרי לא סבירה, עשויים נציגי השירות לבקש שישלח את המוצר או לשגר שליח לאיסופו; "במקרים חריגים מאוד", אומרת הבכירה, קורה שמתקשרים ומבקשים בעדינות מהמתלונן הסדרתי להקפיד ולפנות רק במקרים חיוניים. חשוב לנו להשקיע את הזמן בלקוחות - אבל איפה שצריך באמת".

אסם

* שירות טלפוני: הפנייה בטלפון (מספר 1-700, חיוג בחצי מחיר) מהירה ועניינית, פרטי המוצר נרשמו והובטח מכתב התנצלות ופיצוי.

מידע לגבי מוצרים אלרגנים נמסר בתמציתיות בעל פה, ופירוט רב יותר נשלח בדואר.

* אתר האינטרנט: נגיש וידידותי. מכיל מידע רב על מוצרים, מבצעים ומתכונים, ומה שחשוב יותר, מאפשר פנייה מקוונת לשירות הלקוחות.

* פנייה דרך האתר: נענתה בתוך כשעתיים.

שטראוס

* שירות טלפוני: מספר חינם - 1-800, מענה מהיר וטיפול ענייני בפרטי הפנייה, גם כשמדובר בתלונה (רישום של פרטי במוצר הבעייתי ומשלוח התנצלות ופיצוי בדואר), והן בכל הנוגע למידע מבוקש על מוצרי החברה.

* אתר האינטרנט: כולל בעיקר מידע עסקי על החברה, חדשות ומאמרים בנושא - אך גם מידע על מוצריה.

* פנייה דרך האתר: הטופס נענה בתוך יממה.

תנובה

* שירות טלפוני: מספר חינם, 1-800. המענה מהיר, הטיפול ענייני ושובר זיכוי הובטח מיידית עבור מוצר מקולקל. בשאלות לגבי תכולת המוצרים התבקשנו לבדוק עצמאית על האריזה, אך במקביל נמסרו פרטינו והועברו לתזונאית החברה תוך הבטחה שתיצור איתנו קשר ביום ובשעות מסוימות ותשיב לכל שאלותינו בנושא, מה שאכן נעשה בפועל. במקביל הוצע לנו לשלוח את כל המידע הרלבנטי בדואר.

* אתר האינטרנט: מידע רב על מוצרים ישנים וחדשים, מבצעים, מרכזי המבקרים ועוד. אתר ידידותי ונוח - ההפנייה לטופס שירות הלקוחות המקוון מובלטת בדף הבית.

* פנייה דרך האתר: נענתה תוך פחות מיממה.

טרה

* שירות טלפוני: המענה מהיר, הטיפול כלל איסוף פרטים, הנחיות, שליחת שובר לפיצוי. מידע אודות המוצרים נמסר במהירות ובקלות.

* אתר האינטרנט: ידידותי ומציע מידע על מוצרים, מבצעים ומידע על תזונה נכונה.

* פנייה דרך האתר: לא נענתה במשך ארבעה ימי עבודה. מטרה נמסר: "בימים האחרונים התגלתה תקלה טכנית במערכת שירות הלקוחות באינטרנט של החברה. אנו פועלים כדי לתקן את התקלה בהקדם האפשרי. שירות הלקוחות הטלפוני זמין כרגיל".

יוניליוור (תלמה)

* שירות טלפוני: חיוג חינם 1-800 (טלפונים שונים למותגים שונים, דגני הבוקר של תלמה במקרה שלנו). המענה מהיר, למרות שבכל אחת מהפעמים שהתקשרנו ענה תקליט המתנצל מראש על זמן המתנה שעשוי להיות ממושך מהרגיל. נציגת השירות ידעה לענות על פרטי רכיבים ומידע אודות אלרגנים וגם הטיפול בתלונה על מוצר היה "על פי הספר".

* אתר האינטרנט: מידע אודו החברה, המותגים וערכים החברה. גם כאן נעשית הפנייה לשירות הלקוחות באמצעות טופס מקוון.

* פנייה דרך האתר: כעבור שני ימי עבודה.

טבעול

* שירות טלפוני: על אף שייכותה לחברת אסם, מפעילה החברה אתר נפרד ושירות לקוחות טלפוני נפרד במספר חיוג חינם (1-800). המענה מהיר, הטיפול ענייני ומובטח פיצוי בלי לשאול יותר מדי שאלות. מידע לגבי המוצרים ותכולתם נענה בקלות על ידי המוקדנית.

* אתר האינטרנט: הכניסה לאתר מייגעת ודורשת התקנת תוכנת עזר. האתר עצמו מכיל מידע בסיסי על החברה ומוצריה.

* פנייה דרך האתר: לא ניתן לפנות בבירורים / תלונות באמצעות האתר: לא מופיעה כתובת מייל או טופס מקוון. עם זאת, מופיעות בבירור כתובת פיזית למשלוח ומספר הטלפון.

זוגלובק

* שירות טלפוני: מספר חינם. בפעמים שונות בהן התקשרנו לא היה מענה בשעות הפעילות הרשמיות. עם זאת, ,כשהשארנו הודעה שבו אלינו יום עבודה לאחר מכן. הטיפול בתלונה היה ענייני, וכשביקשנו לקבל מידע לגבי אלרגנים (מוצרים נטולי גלוטן) קיבלנו בתוך דקה לתיבת המייל רשימה מפורטת של כל מה שחיפשנו.

* אתר האינטרנט: עתיר כתבות, מתכונים, פורום, סקרים, סרטונים וטיפים לצד מבצעים ופרטי מידע על מוצרי החברה. בשוליו ניתן גם למצוא את שירות הצרכנים ולמלא טופס מקוון.

* פנייה דרך האתר: נענתה כעבור יום.

ליימן שלייסל

* שירות טלפוני: מספר בזק רגיל. הודעתנו הקולית בניסיון לברר מידע על מוצרי החברה נענתה כעבור שני ימי עבודה.

* אתר האינטרנט: מכיל בעיקר מידע על החברה ומוצריה - ממותגים שונים כגון פררו, לואקר, קדבורי, לחמי ועוד.

* פנייה דרך האתר: נענתה באותו היום. מדובר בחברה היחידה שביקשה לשלוח את המוצר המקולקל על מנת שניתן יהיה לבדוק את התלונה ולטפל בה. מהחברה נמסר כי היא "מקפידה לתת ללקוחותיה את השירות והמוצרים הטובים ביותר. כאשר לקוח מסב את תשומת ליבנו למוצר פגום, חשוב לנו לקבל את המוצר, על מנת לבדוק אותו ולאתר את מקור הבעיה - זאת כמובן כדי לוודא שמקרים כאלו לא ישנו".

מחלבות גד

* שירות טלפוני: מספר 1-700. התבקשנו להשאיר הודעה, אך המענה היה מהיר - בתוך שעתיים. טיפול ענייני, נאספו פרטי המידע הנדרשים לגבי המוצר עליו התלוננו לשם מתן פיצוי. המידע הנדרש לגבי המוצרים נמסר ללא בעיה.

* אתר האינטרנט: מכיל מלבד פירוט נרחב של המוצרים גם מידע תזונתי, מתכונים, ידיעות הקשורות בחברה וכד'. יצירת קשר נעשית באמצעות טופס מקוון.

* פנייה דרך האתר: נענתה כעבור יום עבודה אחד.

יחיעם

* שירות טלפוני: מספר 1-800. השארנו הודעה ונענינו תוך שעות ספורות לשביעות רצוננו.

* אתר אינטרנט: לא קיים.