סלקום מציגה: הגבלה גם במסלול הכול כלול "ללא הגבלה"

השפה החדשה במסלולי הסלולר וחבילות התקשורת היא "הכול כלול", כאשר לכך לרוב מתווסף צמד המילים "ללא הגבלה". ללא ספק, שני מונחים מחייבים, אך מענפים אחרים כבר למדנו שגם כשהכול כלול - לא הכול כלול; וגם כשאין הגבלה - יש נוסחה שקובעת גבולות.

אלא שאת ההגבלות, הסייגים והחריגות לפעמים לומדים הצרכנים רק בדיעבד. במעמד המכירות אוהבים נציגי המכירות לנפנף בהגדרות ללא הגבלה לסגירת עסקה, ובתוך כך רובם לא טורחים להדגיש ולהבליט את ההגבלות המוגדרות לפי שימוש סביר, גם אם אלה קיצוניות.

גם בפרסומים לחבילות הסלולר שכוללות הודעות, שיחות, גלישה וחיוג לחו"ל "ללא הגבלה" קיימת הערת כוכבית המדגישה כי האמור מתייחס לשימוש סביר.

בדיקה שביצענו באותה תקופה לגבי הגדרת המינוח הזה גילתה מדיניות דומה בכל החברות: חריגה תהיה רק במקרה שבו אדם ביצע פעולות בהיקף של, למשל, פי עשרה מדפוס השימוש הממוצע - כיוון שבמקרים כאלה יש חשש שנעשה שימוש מסחרי בקו. חברות הסלולר חוסמות את הקו לשימושים כאלה. הערה זו מופיעה גם בחוזי ההתקשרות.

אך מה קורה כאשר לקוחות מצטרפים למסלולים "ללא הגבלה", ובעיקר כאלה המרבים לחייג לחו"ל כי הם עולים חדשים שעלו בגפם ארצה?

פ' היא עולה חדשה מצרפת, שהצטרפה למסלול "ללא הגבלה" בסלקום, הכולל שיחות לחו"ל, בדיוק מהסיבה הזו. היות ואחיה נותרו באירופה, היא מרבה לצלצל ולפטפט עמם, על בסיס יומי ובשיחות ממושכות - הכול בידיעה שהיא נוהגת בהתאם לחבילה שאליה הצטרפה, ועל סמך ההבטחות של נציגת המכירות במעמד העסקה.

אלא שלפני זמן מה היא התבשרה בהודעת SMS כי הקו נחסם לשיחות יוצאות לחו"ל, עקב שימוש חריג בביצוע שיחות בינלאומיות.

פ' מיהרה לצלצל למחלקת השירות ואמרה: "לי אין דרך לדעת כמה דקות אני מדברת. אם מדובר במכסה חריגה, מדוע לא יידעו אותי על כך מראש?".

כאשר נאמר לה כי עלה חשש לשימוש לא הוגן בקו, השיבה: "לא עשיתי שימוש כזה, ואין בעיה להוכיח את זה. אמרו לי שזה מסלול ללא הגבלה, ולכן הצטרפתי".

דרישותיה לשוחח עם אחראי לא נענו, "כי במילא הוא יענה לך את אותו דבר - חרגת, ולכן הקו נחסם". בסופו של דבר, בסלקום מסבירים כי הקו נפתח לשימוש כבר בחודש דצמבר.

סלקום: הלקוחה חרגה

תגובת סלקום: "הלקוחה ביצעה שימושים חריגים, ובעקבותיהם קיבלה מהחברה הודעה שירותית שבה התבקשה להקטין את שימושיה, וזאת כדי שתעמוד בתנאי ההסכם עליו היא חתומה ושמחייב שימוש סביר".