פרשת החניה שהוחלפה: "הצבנו שלט מספר ימים לפני כן"

"משבר הוא לאו דווקא מילה רעה. לפעמים יוצאים דברים טובים. נושא ניידות המשטרתיות שחנו בחנויות נכה ובאדום-לבן וגולשים העלו תמונות שלהן לפייסבוק - בזכות המודעות לנושא, היום מספר הניידות שעושות זאת כמעט נושק לאפס. ברגע שזה עלה ברשת, העניין טופל", כך אמר היום (ה') שרון ימינחה, ראש יחידת ניו-מדיה במשטרת ישראל, במסגרת פאנל על מהפכת המדיה החברתית בארגונים גדולים בכנס GO Social Business שנערך היום ברמת-גן.

לדברי ימינחה, המשטרה לא חוששת מביקורות שליליות דרך עמוד הפייסבוק שלה. "אנחנו רוצים שיבואו להתנגח. אנחנו רוצים שיהיה מגע אישי עם כל אזרח שיושב מול המחשב - בכל בעיה לטוב ולרע - ומעבר למוקד 100 ולתחנות המשטרה. בחצי השנה האחרונה פנו אלינו 8,000 איש דרך הפייסבוק כדי לקבל שירות", הוסיף ימינחה.

גם רונן רמז, מנהל מדיה חברתית בשירותי בריאות כללית, מבין שביקורת שלילית היא חלק מהמשחק. "60% מהפניות אצלנו בעמוד הן תלונות. מבחינתנו זו הזדמנות. העוצמה היא לא להתחבא אלא להגיד ללקוחות שלנו: 'בואו תתלוננו אצלנו'. בסופו של דבר, אנחנו רוצים להעניק להם שירות טוב יותר ולטפל לכם בבריאות".

רכז תחום הרשתות החברתיות בעיריית תל-אביב, התייחס לפרשיה השבוע שבה נתקלת העירייה בנוגע לסיפורה של הילה בן ברוך, שהתפשט במהרה באינטרנט. בן ברוך פרסמה סרטון בו נראה עובד מטעם העירייה מסמן חניית נכים סביב לשטח בו חנה רכבה, כשבהמשך נראים שירותי גרירה של העירייה מפנים את הרכב ומשאירים אותה עם קנס של 1,350 שקל. הסרטון זכה לעשרות אלפי שיתופים ברשת ויצר משבר בעיריית תל-אביב.

"כבר נתקלנו בפרסומם ויראליים בעבר שיצרו באזז גדול ונזק תדמיתי לעירייה אבל לא משהו בסדר גודל כזה ולא כשהנושא נוגע כמעט לכל אחד שהוא בעל כלי רכב", אמר נציג העירייה. "ברגע שראינו את הפרסומים על הבוקר, הבנו שצריך להגיב מהר. מנכ"ל העירייה היה צריך להבין מה המשמעות של כל כך הרבה לייקים ושיתופים ואז הוא הוציא הודעה שמגנה את ההתנהלות ומתנצלת". באשר למקרה עצמו, טען כי במקום הוצב שלט שמורה על חניית נכה מספר ימים לפני שבן ברוך חנתה במקום בעקבות מעבר של תושב נכה למגורים באזור.

באשר לשאלה אם ראש העירייה, רון חולדאי, מעורב בטיפול במשברים כאלה במדיה החברתית, ענה אותו נציג כי "חולדאי יושב עם האייפון והאייפד שלו ומחובר לפייסבוק שלו ושל העירייה. הוא מאוד מעורב וזה מאוד חשוב לו להיות מעודכן".

בהקשר זה הוסיף ימינחה כי "אם אין מעורבות של האיש הכי בכיר בארגון, זה לא עובד. אם אין גב כלכלי, ניהולי, אסטרטגי - ההתנהלות במדיה החברתית של הארגון פשוט לא עובדת".

כרמית דותן, מנהלת שיווק דיגיטלי באל-על, הוסיפה כי "לא מספיק שרק הקודקוד יהיה מעורב אלא צריך שכל הארגון מלמעלה עד למטה יהיה מעורב. ביומיום העמוד מלא פניות ושאלות שמלא גופים פנימיים צריכים לתת מענה. אם אין רתימה ארגונית חוצת חברה אז זה לא יקרה. כי אם אני צריכה לחכות יומיים לחטיבה מסוימת כדי לקבל תשובה, זה לא יקרה".

סשה דרטווה, ראש מדור ניו-מדיה בדובר צה"ל, אמר כי "גם הרמטכ"ל מעורב. במהלך מבצע 'עמוד ענן' הוא אפילו נתן לנו רעיונות לפעילות במדיה החברתית. הוא הציע, למשל, להפסיק סרטונים ופוסטים על איך החמאס משקר לקהל העולמי".

דרטווה הוסיף בהקשר של "עמוד ענן" ואמר כי "הוכחנו במהלך המבצע כי יש לנו הסברה חזקה. האתגר שלנו הוא למפות משברים עתידיים. אנחנו צריכים להיות מוכנים לכל לחימה בשטח". דרטווה סירב להתייחס בנוגע להתייחסות במדיה החברתית לפרסומים אודות תקיפה ישראלית בסוריה.

דותן נשאלה על-ידי מנחה הפאנל, אבי בן-זיקרי, מנכ"ל מכללת ניו-מדיה, מדוע הגולשים בעמוד הפייסבוק של אל-על מבקרים את החברה על בסיס קבוע. "אל-על הוא מותג שכל עם ישראל מרגיש שהוא שלו. הלקוחות שלנו מרגישים בנוח להגיד לנו שהם מוחים ושהם כועסים כי הם מרגישים שזה חלק מהם. זה כמו שאתה אוהב את הילד שלך, אבל עדיין כועס עליו כשהוא לא מתנהג כשורה".

דותן התייחסה למהפכה של הרשת החברתית בארגון כמו אל-על. "עד לא מזמן, מי שהיה שולח לנו מייל, היה מקבל מייל חזרה שנחזור אליו עם תשובה תוך 21 ימי עסקים. זה זמן נצח ברשתות חברתיות ודרך הפייסבוק אנחנו נותנים מענה הרבה יותר מהיר".

קרן טאירי, מנהלת תחום דיגיטל בבנק לאומי, התייחסה לניהול משברים במדיה החברתית ואמרה כי "מה שחשוב במשבר זה להיות שקופים וזמינים אל מול קהל הלקוחות בזירה הרלבנטית. לא בושה להודות בטעות, במידה והיא קרתה. לא צריך להיעלם ולא צריך להפסיק את השיח מול הגולשים".