לאחרונה פרסמנו את סיפורו של א', לקוח אורנג' שגילה כי שילם אלפי שקלים בגין שירות ואחריות על סלולרי שהחזיר לחברה ב-2007. אותו לקוח נאלץ להשקיע אנרגיות וזמן רב כדי להוכיח את צדקתו, ואחר-כך, כדי לקבל את כספו חזרה: בתחילה נציגי אורנג' הסכימו להשיב לו חיובים של חצי שנה בלבד. לאחר מכן ניהל עשרות שיחות עם נציגי אורנג', ולבסוף נואש ופנה ל"גלובס". בסופו של דבר הוא קיבל החזר מלא של כספו (3,240 שקל, כולל ריבית), אך מה עם פיצוי על הטעות ועל הטרטור?
"אני דורש מחברה שיש לה גישה לכיס שלי לקחת אחריות על מעשיה ולפצות אותי בגין הזמן שבזבזתי מול נציגי שירות הלקוחות בשיחות ארוכות, כולל עם מנהלי צוותים. באורנג' הציעו לי כיסוי לטאבלט, אבל זה לא מתקרב לפיצוי שאני חושב שמגיע לי", אמר א' ל"גלובס".
סוגיית הפיצוי מטרידה לא מעט צרכנים. גם המחוקק נדרש לעניין זה, אך נראה כי טובת הצרכן לא ממש עמדה לנגד עיניו. למעשה, כיסוי לטאבלט הוא פיצוי מכובד לעומת הפיצוי שהמחוקק סבר שמגיע לאותו לקוח, העומד על 16 שקל בלבד במקרה של חיוב שגוי, כמו במקרה הזה.
תיקון לחוק שנכנס לתוקף לפני שנתיים קובע כי על החברה להשיב ללקוח כסף שגבתה ממנו בטעות תוך 14 יום מקבלת דרישה להחזר כספי, בתוספת ריבית והצמדה ופיצוי של 16 שקל.
אם תהיתם כיצד חושב פיצוי בשווי של מנת פלאפל, נציין כי הפיצוי המקורי שהוצע בהצעת חוק פרטית עמד על 1,000 שקל כקנס על גבייה חוזרת של תשלומים עודפים.
המתנגדים טענו כי סכום כזה יהווה תמריץ שלילי להשבת כספים, ובעיקר בסכומים נמוכים, ובשלב הבא כלל החוק החזר סמלי של 24 שקל, אלא שהמגזר העסקי ערער על ההחלטה, וכאמור הסכום הופחת ל-16 שקל.
"אם החברה לא משיבה ללקוח את כספו, עומדת לו הזכות לתבוע פיצוי עונשי של עד 10,000 שקל", מסבירה עו"ד יעל כהן-שאואט מהמחלקה המשפטית במועצה לצרכנות.
- אם, כמו במקרה של א' - כל הסכום הושב, האם הפיצוי שמגיע לו הוא 16 שקל בלבד?
"כן. בהוראת החוק קיים איזון המעודד השבה מלאה של סכום שנגבה ביתר בתוספת ריבית והצמדה ופיצוי מינימלי בשל העיסוק בתלונה בלי קשר לגובה החיוב. אם הלקוח מרגיש שהפיצוי לא הולם, הוא יכול לתבוע פיצוי בגין הנזק שנגרם לו מהחיוב ביתר, למשל בהיבטים של מסגרת אשראי", מוסיפה כהן-שאואט.
באשר למקרה של א' היא מחדדת סוגייה נוספת: "גבייה עבור אחריות היא שירות שאמור להתחדש מדי שנה. לא ברור לי כיצד הוא חודש אוטומטית ללא ידיעת הלקוח. מקרים כאלה מהווים עילה לתביעת פיצויים של עד 10,000 שקל".
הפתרון: תביעה בבית המשפט
לאור הפיצוי המגוחך שהחוק מעניק להם באופן אוטומטי, מבקשים הצרכנים סעד בבית המשפט בית המשפט. כהן-שאואט מספרת על תביעה עם מחלוקת דומה לזו של א': לקוח של פלאפון תבע את החברה אחרי שגבתה ממנו דמי שירות תיקונים עבור מכשיר שגם לחברה היה ידוע ששבק חיים. הלקוח אמנם פנה וביקש את הפסקת החיובים, אך אלה נמשכו. לצד החזר מלא של הכספים, נפסק כי בנוסף תשלם פלאפון פיצוי של 4,000 שקל (ת"ק 42883-08-10).
בפסיקה אחרת נגד פלאפון טענה לקוחה כי החברה גבתה ממנה כספים שלא כדין בסכומים הגבוהים ממחיר העסקה עליה סיכמה טלפונית: לצד החזר הסכומים בניכוי 10% שהוגדרו בבית המשפט בשל אשם תורם של הלקוחה (שלא עיינה בחוזה), נקבע פיצוי של 2,000 שקל בגין עוגמת-הנפש והזמן שהשקיעה הלקוחה בתכתובות ובשיחות טלפון (ת"ק 59493-05-12).
גם פרטנר, שנתבעה על-ידי לקוח בשל גביית יתר, נדרשה לפצותו ב-5,000 שקל בנוסף להשבת כספים שנגבו ממנו שלא כדין (ת"ק 11508-12-11).
בתביעה אחרת נקבע כי בזק בינלאומי תשלם 1,500 שקל פיצוי ללקוח, אחרי שלא עדכנה אותו בדבר סיום מבצע והעלאת התעריפים שגבתה ממנו לפיכך. לצד הפיצוי, החזר הסכומים שנגבו ממנו ביתר, נפסקו 500 שקל החזר הוצאות משפט (ת"ק 60077-10-13).
עוגמת-נפש מבית המשפט
אלא שלא תמיד מחליט בית המספט כי הלקוח זכאי לפיצוי: בתביעה נגד הוט נפסק אמנם כי החברה תשיב ללקוח 830 שקל שגבתה ממנו יותר מההסכם שכרתה ביניהם, אלא שהשופטת בחרה לא להוסיף פיצוי על עוגמת-נפש. החזר הוצאות משפט גבוה של 1,000 שקל התווסף להחזר (ת"ק 39321-01-13).
"בשונה מארה"ב, הגישה של בתי המשפט היא לפסוק פיצויים בסכומים נמוכים יחסית", אומר עו"ד אסף שילה, מומחה לדיני צרכנות ותביעות ייצוגיות, כשהוא מדגיש את ההבדל בין פיצוי על נזק ממוני ופיצוי על הנזק לא ממוני - כלומר בזבוז זמן, עוגמת-נפש, טרטורים וכדומה.
- מה הסיכוי של אדם שכבר הושב לו כספו לזכות בתביעה רק במטרה לקבל פיצוי?
"החלטה כזו תלויה מאד בשופט, והיא לא תמיד תתקבל כמובנת מאליה. יכול לבוא שופט ולומר, במידת-מה של ציניות, 'החזירו לך את כספך, ובזה תם הסיפור'; ויכול לבוא שופט שימצא שיש מקום לפיצוי בנוסף. בית המשפט אמנם מוסמך לפסוק עד 10,000 שקל פיצויים, אבל זו תקרה שלא מפעילים בכל מצב".
- ומה בנוגע לגורם ההרתעה? 16 שקל ודאי לא עושים את העבודה.
"פיצויים ללא הוכחת נזק הם כלי חשוב שבית המשפט יכול באמצעותם להביע דעה על ההתנהלות של חברה. 'שיטת מצליח' היא לא תום-לב, ופה צריכה לבוא אמירה קשה כלפי אותו עוסק".
- האם תביעה ייצוגית היא הדרך להרתיע?
"לא אם מתמקדים בשורת הפיצוי. בשונה מתביעה אישית של צרכן, בתביעות ייצוגיות לא יהיה פיצוי עבור נזק לא ממוני, אם נפסק פיצוי בגלל פגיעה באוטונומיה (דוגמת פרשת הסיליקון של תנובה), הוא יחסית נמוך - אבל זו הדרך האפקטיבית לחנך חברות על הפרות חוק.
" לצערי, תביעת פיצוי מעבר לנזק ממוני הפכה להיות עניין אופנתי, ויש זילות במושג החשוב הזה. אם לדוגמה בנק גובה במודע עמלה של שקל אחד מכל הלקוחות, מצד הלקוח מדובר בנזק מינורי, וסמכות בית המשפט להחזיר את אותו שקל לצד נזיפה על התנהלות הבנק. כל תשלום אקסטרה הוא רק עבור הוצאות משפטיות, וזו הבעיה של הכלי של תביעות ייצוגיות.
"תפקיד הרגולטור לפקח ולדאוג שיכאב לחברות בכיס כשהן מחליטות לעשות משהו. תביעה קטנה לבדה לא מרתיעה ולא מספיק מדרבנת את הצרכנים. אם ההסתכלות הייתה בטיפול בחברה ולא בנזק שנגרם לצרכן, החברות היו נקנסות בסכומים גבוהים הרבה יותר. כמה אלפי שקלים פיצוי זה כסף קטן לחברת סלולר לדוגמה.
"חוק הספאם מוכיח שכנראה עדיין משתלם לחברות רבות להפר אותו ולשגר פרסומים כאוות נפשן. אכיפה רעה וכואבת תמגר תופעות של טעויות בגבייה או של כל הפרת חוק אחרת".
5 פיצויים שקובע חוק הגנת הצרכן
קיימים חוקים שפוסקים פיצויים לטובת צרכן מבלי הצורך להוכיח שנגרם לו נזק, ברובם אפילו אין צורך לתבוע את בית העסק. המועצה לצרכנות מספקת דוגמאות:
1. ביטול/איחור בטיסה: ב-2012 נחקק חוק שמגדיר גובה פיצוי בהתאם ליעד הטיסה ולמשך האיחור. עוד מחייב החוק את חברות התעופה לספק מזון, שתייה ולינה בהתאם לעיכובים.
2. איחור ברכבת ישראל: רכבת ישראל מחויבת לעמידה בלוח הזמנים. עיכוב של 30 דקות ויותר מזכה את הנוסעים הממתינים בכרטיס נסיעה חינם (בקו שבו נסעו). אם הרכבת הגיעה ליעד המתוכנן באיחור של יותר מ-60 דקות, זכאים הנוסעים לשני כרטיסי נסיעה בקו בו נסעו.
3. איחור טכנאי: חוק הטכנאים אמור לתת מענה לתופעה מרגיזה של "ייבוש" צרכנים בבית בהמתנת שווא לטכנאי. החוק קובע פיצוי של 300 שקל במקרה שהטכנאי איחר בפרק זמן של שעה מהמועד שנקבע למתן השירות; ו-600 שקל במקרה של איחור של שעתיים.
4. חוק הספאם: מאפשר להטיל קנס של עד 1,000 שקל להודעת פרסומת שנשלחה ללא הסכמה או שנשלחה אחרי שהצרכן ביקש להפסיק את התכתובות. מה שנדרש הוא שצרכנים יתבעו את זכותם לפיצוי גם לשם הרתעה.
5. עד 10,000 שקל פיצוי: חוק הגנת הצרכן מפרט שורה של מקרים בהם הצרכן יכול להגיש תביעה לפיצוי ללא הוכחת נזק בעקבות הפרת החוק וכאשר החברה לא מחזירה ללקוח את כספו. יש כמה תרחישים: לאחר ביטול עסקת מכר מרחוק (בטלפון או באינטרנט); לאחר ביטול עסקה ברוכלות או ביטול עסקה מתמשכת לאחר שהצרכן החזיר מוצר שרכש מבלי שהוצגה מדיניות הביטולים בחנות; לאחר שנגבתה ממנו עמלה שלא כדין על שירותים שמחירם מפוקח (חשמל/מים) במקרה שהיה הפרש בין המחיר שהופיע על גבי המוצר ובין זה שנגבה בקופה ובמקרה של חידוש אוטומטי של עסקה לתקופה קצובה ללא הסכמת הצרכן ומראש.
האפשרויות שעומדות בפני צרכן שנתקל במחלוקת עם בית עסק
1. לעמוד על שלו וליישב את הדברים מול בית העסק עד שיקבל החזר על כספו ופיצוי הולם מבחינתו.
2. לפנות לגופים צרכניים שיסייעו לו לפתור את המחלוקת ולקבל החזר ואולי פיצוי.
3. לתבוע את העסק בבית משפט לתביעות קטנות (שבסמכותו לפסוק עד 33,800 שקל) ולנסות לקבל החזר פיצוי בהתאם לקבוע בחוק.
4. אם מדובר בתופעה רחבה, אפשר לשקול הגשת תביעה ייצוגית. כאן אלמנט הפיצוי יורד לטובת גורם הרתעה נגד בית העסק.
5. להתלונן ברשות להגנת הצרכן על הפרת חוק הגנת הצרכן: בית העסק יכול לקבל קנס של עד 45,000 שקל. המטרה היא להעניש בית עסק ולא לקבל פיצוי.
6. להצביע ברגליים: אם התאכזבתם מהתנהלות בית העסק, עברו לשירותי המתחרה.
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
