שיאני תלונות הציבור: ביטוח לאומי, דואר ישראל והמשטרה

הדוח השנתי לשנת 2016 של נציבות תלונות הציבור: השירות לאזרח בראש טבלת התלונות - כ-36% מהתלונות עסקו בנושא

המוסד לביטוח לאומי / צילום: תמר מצפי
המוסד לביטוח לאומי / צילום: תמר מצפי

בשנת 2016 התקבלו בנציבות תלונות הציבור על 11,827 תלונות על רשויות המדינה ועוד 772 תלונות על גופים שהנציבות אינה מוסמכת לברר תלונות עליהם - ובסך הכול 12,599 תלונות. כמדי שנה, "שיאן" סופגי התלונות הוא המוסד לביטוח לאומי, שכנגדו הוגשו 1,102 תלונות אשתקד. אחריו, בפער משמעותי, מככבים לשלילה דואר ישראל (681 תלונות), משטרת ישראל (504), משרד המשפטים (399) ומשרד הבינוי והשיכון (390).

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השופט (בדימוס) יוסף חיים שפירא, הגיש היום (ב') את הדוח השנתי לשנת 2016 של נציבות תלונות הציבור, ליו"ר הכנסת ח"כ יולי (יואל) אדלשטיין. הנציבות טיפלה אשתקד בכ-15 אלף תלונות (חלקן התקבל לפני 2016), וכ-29% מהן נמצאו מוצדקות - שיעור גבוה מהמקובל במדינות המתוקנות. שיעור זה אף גבוה יותר כאשר משקללים גם את התלונות שבאות לידי פתרון כתוצאה מהתערבות הנציבות בלי צורך שתכריע בנושא. על הרקע הזה מבהיר מבקר המדינה, כי "השירות שנותן המגזר הציבורי חייב להשתפר".

עם משרדי הממשלה ששיעור התלונות המוצדקות נגדם היה גדול מהממוצע נמנים דואר ישראל (72.5%), רשות השידור (בפירוק) (55.5%), משרד התחבורה (45.4%), רשות המסים (44.9%), חברת החשמל (40.1%), משרד החינוך (36.2%) ומשרד הכלכלה (35.6%).

שירות לקוי

ומה מטריד את הציבור במיוחד ביחס של הרשויות במדינה אליו? השירות כמובן. 4,392 (36%) מהתלונות שהוגשו אשתקד עסקו בשירות הלקוי שניתן לציבור, ובין היתר באי-מתן מענה או עיכוב במתן מענה לפניות, התנהגות לא נאותה של עובדי ציבור, אי-טיפול בתלונות או השתהות בטיפול בהן ועוד. אולם, רק 3% מהתלונות הללו נמצאו מוצדקות.

כ-1,000 תלונות נוספות (8%) הוגשו בגין בעיות וליקויים הקשורים לתשלומי חובה ואחרים שמשלמים האזרחים למדינה, בהם מסים, אגרות והיטלים; ולאופן חישוב התשלום; ואי-מתן הנחה או פטור. 22% מתלונות אלו נמצאו מוצדקות.

עוד מוטרד הציבור משירותי הרווחה, הבריאות והשיקום, הסיוע הכספי בעניינים רפואיים, זכאות לטיפול רפואי ועוד (7% מהתלונות) - ו-18% מהתלונות בעניינים אלה נמצאו מוצדקות.

המערכות הגדולות שמספקות שירותים בסיסיים לאזרח - מים, חשמל, תחבורה וכו' - זוכים למקלחת צוננת, עם לא פחות מ-45% תלונות מוצדקות מתוך 838 התלונות שהוגשו בנושאים צרכניים, רכש ואספקת שירותים העוסקים בטיבם ותעריפיהם של שירותים הניתנים על -די גופי השלטון במדינה לאזרחים.

בשנת 2016, לראשונה, התלוננו אזרחים על פגיעה בחופש הביטוי שלהם על-ידי מחיקת פוסטים בפייסבוק של אנשי ציבור וחסימת הגישה אליהם. אחד המקרים שהגיע אל הנציבות היה עניינו של מתלונן שטען שנחסמה גישתו לדף הפייסבוק הרשמי של ראש עיריית פ"ת בדרך שלא אפשרה לו להגיב בדף. הנציבות הצביעה לפני ראש העיר על שאין הוא רשאי לפגוע בחופש הביטוי של המתלונן וקבעה שמאחר שמדובר בדף פייסבוק ציבורי, מן הראוי שהעירייה תקבע כללי התנהגות ברורים בתקנון הדף. וכי החסימה תיעשה באופן הדרגתי.

תגובת דואר ישראל: 

"חברת דואר ישראל גאה בשיפור המשמעותי שחל ב-2016 באיכות השירות שהיא מספקת ללקוחותיה, כפי שמשתקף גם מהדו"ח: למרות גידול משמעותי ב 30% בהיקף הפעילות השנתי, גם מבקר המדינה ציין את הירידה בכמות התלונות (מ-709 ב-2015 לעומת 681 ב-2016) והשיפור בזמני ההמתנה בסניפים. שיפור זה נובע מפתיחת 350 מרכזי מסירת חבילות, מעבר לזימון תורים מראש ותגבור מערך השירות.

אין חברה במשק המטפלת במערך לוגיסטי כה מורכב, הכולל העברת 400 מיליון דברי דואר, מתוכם למעלה מ-50 מיליון חבילות נכנסות מחו"ל ומתן שירות ל-50 מיליון מבקרים. כל תלונה היא עולם ומלואו עבורנו ונמשיך לפעול לשיפור השירות. לפני כחודשיים נפתח להרצה מרכז סחר מקוון במודיעין, שיכול לקלוט ולמיין מעל 100 מיליון חבילות בשנה, ואנו מאמינים שמרכז זה ייעל ויזרז את הטיפול בדברי הדואר המגיעים מחו"ל, וציבור הלקוחות יחוש בשיפור נוסף כבר בחודשים הקרובים". 

הבהרה

ביום 26.6.17 פורסמה בעיתון "גלובס" ידיעה על הדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור. בידיעה נאמר כי 34% מהתלונות שהוגשו נגד גורמי אכיפה וגבייה נמצאו מוצדקות. אנו מבקשים להבהיר כי משפט זה התייחס לכל הליכי הגבייה המתנהלים על-ידי הרשויות, כולל הרשויות המקומיות והמשטרה, ולא רק להליכים המתנהלים על-ידי רשות האכיפה והגבייה. אחוז התלונות כנגד רשות האכיפה והגבייה (ההוצאה לפועל והמרכז לגביית קנסות) שנמצאו מוצדקות הוא 5.5% בלבד. אחוז זה נמוך יותר מאחוז התלונות המוצדקות בכל הקבוצות האחרות.

רוצה להשאר מעודכן/ת בנושא נתח שוק וצרכנות?
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988