סנאפצ'ט התקפלה לדרישות הגולשים, אך האם זה מספיק?

במשך חודשים המשתמשים של סנאפצ'ט זעמו על העיצוב החדש שלה, אבל החברה התעקשה שכולם טועים והיא צודקת • רק עכשיו, כשהיא מבינה שהמשבר מאיים עליה כלכלית, היא מתקפלת חלקית • השאלה אם הזיגזג הזה הוא לא מעט מדי ומאוחר מדי

אפליקצית סנאפצ'ט / צילום: שאטרסטוק
אפליקצית סנאפצ'ט / צילום: שאטרסטוק

אם יש משהו שלא חסר לסנאפ, החברה שמאחורי אפליקציית סנאפצ'ט, זה ביטחון עצמי. צריך ביטחון עצמי כדי להתעלם מעצומה של יותר ממיליון איש נגדך, וממחאות של סלבס מובילות דעת קהל כמו קיילי ג'נר. צריך ביטחון עצמי כדי להגיב ביהירות, בהתנשאות או פשוט בלקוניות לאנשים שאתה אמור לשרת. אלא שבתחילת החודש קרה דבר שערער את הביטחון של סנאפ: הדוחות הכספיים שלה לרבעון הראשון התפרסמו, והחברה הבינה את עומק הבור שנכנסה אליו בגלל התעקשותה על עיצוב חדש ומרגיז. כעת היא נאלצת לסגת, לפחות חלקית.

סנאפצ'ט תמיד נחשבה לאפליקציה קצת מוזרה ומבלבלת. היו שטענו שזה סוד ההצלחה שלה בקרב בני נוער וצעירים, שהיא מאפשרת להם לתקשר בדרכים שהמבוגרים לא יבינו ולא לחשוש שהדוד שלהם ייכנס לפלטפורמה. ובכל זאת, היה היגיון בשיגעון: כשהחלקתם שמאלה, העיצוב הישן של האפליקציה הציג צ'טים עם חברים, שסודרו לפי הזמן שבו נשלחה ההודעה האחרונה, כמו בווטסאפ למשל. כשהחלקתם ימינה הופיעו הסטוריז - תמונות וסרטונים שנעלמים לאחר 24 שעות, והיו מזוהים עם סנאפ לפני שאינסטגרם העתיקה אותם. לא הייתה שם כל הפרדה בין חברים, מפורסמים או מותגים.

העיצוב החדש שהושק בנובמבר 2017, והופץ לכלל המשתמשים בינואר, טרף את הקלפים. ראשית, הוא הציג הפרדה מוחלטת בין חברים לבין סלבס ומפרסמים, שבוצעה כך: אם משתמש עוקב אחרי חשבון מסוים, שעוקב אחריו בחזרה, החשבון נחשב כחבר ומופיע בצד שמאל של האפליקציה. אם לא, הוא מופיע בעמוד נפרד שזכה לכינוי Discover.

זה לא היה השינוי היחיד: חלק החברים באפליקציה שילב בין הסטוריז של החברים לבין הצ'טים שבהם התכתבו איתם. הסדר שבו הם הופיעו כבר לא היה כרונולוגי, אלא חושב לפי הזמן שבו המשתמש מתכתב עם כל חברה וצופה בסטוריז שלו, כך שמי שנחשבו לחברים קרובים הופיעו גבוה יותר. התוצאה: גם אם אחד החברים שלח הודעה לפני דקה, היא לא קפצה לראש הפיד, כי הוא לא הוגדר חבר קרוב. העיצוב גם ביטל את הכפתור שמאפשר לצפות בכל הסטוריז בפיד בזה אחר זה, והוחלף בתצוגה מקדימה בסוף כל סטורי, שמאפשרת להחליט אם לצפות בסטורי הבא או לא. נשמע מסורבל? אתם לא לבד.

סנאפצ'אט   / צילום מסך
 סנאפצ'אט / צילום מסך

כמה אנשים צריכים לשנוא עדכון?

מטרת העיצוב המחודש הייתה לקדם שיתוף תוכן אישי. "עד היום, הרשתות החברתיות ערבבו בין סרטונים ותמונות מהחברים שלכם ותוכן מיוצרים ומפרסמים", נכתב אז בפוסט שפרסמה סנאפ. "טשטוש הקווים בין תוכן מקצועי לבין החברים שלכם היה ניסוי אינטרנטי מעניין, אבל הוא גם הביא לכמה תופעות לוואי מוזרות (כמו פייק ניוז), וגרם לכולנו להרגיש כאילו אנחנו מחויבים להופיע בפני החברים במקום פשוט להביע את עצמנו".

כשלעצמה, יש היגיון במטרה הזאת. גם פייסבוק שינתה את הפיד שלה ברוח דומה: היא החלה לתעדף תוכן מהמשפחה ומהחברים על פני חברות המדיה, ופגעה משמעותית בחשיפה של עמודים בפיד. אלא שפייסבוק דאגה שהפיד שלה יישאר מסודר וברור, ולא יצרה הפרדה מלאכותית בין התכנים. במבחן התוצאה, הצעד הנועז של סנאפ נחל כישלון חרוץ.

1.2 מיליון אנשים חתמו על עצומה בניסיון לגרום לחברה לבטל את השינויים. יוזם העצומה ניק רמזי אף כתב שחלק מהמשתמשים נעזרים ביישומי VPN, שמשתמשים בשרתים במדינות אחרות כדי להסוות את מיקום המכשיר, כך שייהנו מהגרסה הישנה של האפליקציה (שלא עודכנה באופן אחיד בכל המדינות). לפי טק-קראנץ', 83% מהביקורות שפרסמו לגבי העיצוב החדש היו שליליות.

סלבריטאיות כמו קיילי ג'נר וקריסי טייגן ביקרו את האפליקציה בטוויטר. ג'נר, מהצעירות במשפחת קרדשיאן, היא משתמשת בולטת בסנאפ. בינואר היא צייצה שאלה לעוקביה: "עוד מישהו לא נכנס יותר לסנאפצ'ט או שזו רק אני? זה כל כך עצוב". לאחר מכן השאירה פתח לתקווה: "אבל אני עדיין אוהבת אתכם סנאפ, אתם האהבה הראשונה שלי".

 

הדוגמנית כריסי טיגן כתבה בטוויטר שהיא לא אוהבת שהעוקבים שלה כבר לא מרגישים כמו "חברים" כתוצאה מהשינוי, ואף שאלה "כמה אנשים צריכים לשנוא עדכון בשביל שהוא יישקל מחדש?". חודש לאחר מכן, טיגן כבר הודיעה שהיא מפסיקה להשתמש באפליקציה. "העדכון, התלונות החוזרות והנשנות מאנשים שלא מצליחים למצוא אותי... לא טוב", כתבה הדוגמנית. 

 

מבחינת סנאפ, התשובה הייתה "גם אם מדובר בהרבה מאוד אנשים, לא אכפת לנו". בפברואר, במהלך כנס של גולדמן סאקס, טען המנכ"ל והמייסד אוון שפיגל שתלונות המשתמשים מהוות אישור לכך שהשינויים שהחברה רוצה שיקרו, קורים. הוא נימק את הטענה המוזרה בכך ש"לוקח זמן ללמוד" איך להשתמש במוצר שעבר שינוי, ציין שההסתגלות תיקח זמן, והוסיף: "אני משתמש באפליקציה המחודשת מספר חודשים ומרגיש הרבה יותר מחובר לשירות". על רקע דעת הקהל, הדברים נתפסו כמנותקים במיוחד.

באותו חודש ניסתה סנאפצ'ט להרגיע את הזעם באמצעות פוסט בבלוג הרשמי שלה. "אנחנו מקשיבים לכם, ומעריכים את העובדה שהקדשתם זמן כדי לומר לנו מה אתם מרגישים", נמסר מהחברה, "אנחנו לגמרי מבינים שסנאפצ'ט החדש מרגיש לא נוח עבור רבים". למרות הדברים, החברה לא הביאה בשורה אמיתית, והתעקשה שהצדק איתה. "בכך שריכזנו במקום אחד את כל התוכן מהחברים שלכם, מטרתנו הייתה לסייע ביצירת קשר עם האנשים שאכפת לכם מהם. עמוד החברים ועמוד ה-Discover יסתגל אליכם ויהפוך חכם יותר עם הזמן, ויבין עם מי סביר יותר שתרצו לתקשר בכל רגע".

איך מתאוששים ממשבר אמון

בסוף, כפי שקורה לא מעט, הכסף דיבר. סנאפ  נאלצה להודות בטעות שלה עם פרסום הדו"ח הרבעוני הראשון ל-2018. אם בסוף 2017 החברה הכניסה 1.53 דולר למשתמש, ו-286 מיליון דולר בסך הכל, כעת ההכנסות ירדו ל-1.21 דולר למשתמש ו-231 מיליון דולר בסך הכל. סנאפ צמחה ברבעון הראשון ב-2% בלבד במספר המשתמשים שלה, לעומת 5% ברבעון הקודם וברבעון המקביל בשנה שעברה. בעקבות הדו"ח המאכזב מניית סנאפ צללה.

בשיחת המשקיעים הסביר שפיגל שהעיצוב המהולל פגע בחברה כלכלית, מכיוון ש"שיבש את התנהגות המשתמשים ויצר חששות בקרב מפרסמים". החברה דיווחה אמנם כי העיצוב החדש הביא לעלייה בשימור של לקוחות מבוגרים יותר, ואכן אחת ממטרותיה היא לגוון את קהל משתמשי האפליקציה ולהגיע לקהלים נוספים, אך כשזה קורה על חשבון הקהל הצעיר יותר, מדובר בבעיה גדולה.

בעקבות זאת נקטה סנאפ שני צעדים. בשבוע שעבר היא מינתה סמנכ"ל כספים חדש, טים סטון, לשעבר סגן נשיא באמזון. חשוב יותר, מבחינת המשתמשים: בסוף השבוע החלה סנאפ להקשיב למשתמשים, והשיקה עיצוב חדש-חדש לרוב משתמשי האייפון שלה. ההפרדה בין הסטוריז להודעות חזרה, ופיד הסטוריז מחולק כעת לשלוש לשוניות: חברים, מנויים, ותוכן מומלץ לכל משתמש. גם הצ'טים, התמונות והסרטונים של החברים מאורגנים כעת בסדר כרונולוגי, כמו בעיצוב המקורי. בסנאפ מקווים שהמהלך הזה ירגיע את הרוחות, ושהדוחות הבאים כבר יאירו לה פנים.

השאלה המתבקשת היא אם לא מדובר במעט מדי, מאוחר מדי. סנאפ זורקת עצם למתנגדיה, אך שומרת על פיד ה-Discover הנפרד - כלומר על ההפרדה העקרונית בין מותגים לחברים. היא כנראה מאמינה שלשינוי המתון יותר המשתמשים כן יסתגלו, ואולי גם קשה לה לבלוע את גאוותה ולסגת לגמרי מהפילוסופיה החדשה שלה.

יש היגיון בפילוסופיה הזאת: סנאפ רוצה שנרגיש בנוח לשתף את חיינו עם חברים, ועל הדרך גם להילחם בפייק ניוז שמשגשגים כשהגבולות מטושטשים, וזה ראוי להערכה. ואולם, כשהצעדים מונחתים על בצורה כזאת, כל הכוונות הטובות נבלעות בים התלונות. בהתחשב בקשיים הכלכליים של סנאפצ'ט, היא תצטרך להתאמץ כדי לשכנע את המשתמשים להאמין בה שוב, וחשוב לא פחות -לשכנע גם את המפרסמים והמשקיעים. 

רוצה להשאר מעודכן/ת בנושא גלובס טק?
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988