למה אנחנו מתעבים את המערכת הבנקאית אם אנחנו כל-כך שבעי-רצון?

קוטרים ונודניקים אנחנו. מתלוננים, שולחים מכתבים, תובעים, משמיצים, ממנים וועדת חקירה פרלמנטרית על נדיבות האשראי לטייקונים - כשהכול, מסתבר, ממש נפלא בבנקאות ישראל. הבנקאים נותנים שירות, הפיקוח על הבנקים מפקח והמפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, "חבל על הזמן..." מונח מקומי, מצטיינת הדור, שוברת שיא אחר שיא.

■ הציבור מעדיף בנקים שנותרו עם שירות אישי, ובנקים שבחרו בדיגיטל בולטים לרעה

מסתבר, מגלה בר, שרובנו, כ-70%, ממש מרוצים מ"רמת המקצועיות והבקיאות של הבנקאים בסניף". וגם 62% מאיתנו "מסכימים/מסכימים בהחלט" (זה הנוסח המקורי בסקר) לאמירה ש"באופן כללי הבנק שלי מתנהל בצורה הוגנת כלפי". ברצינות? אז למה שונאים את הבנקאים ומתעבים את הבנקאות? ואף לא שאלה על בהירות/יהירות השפה, על איכות ההסבר, על מרווחי האשראי, על האפשרות לבדוק, לשאול שאלות ("מצטער יש תור ארוך אחריכם" הסביר הפקיד הבכיר בבנק לזוג לקוחות בוגרים שישבו מהוססים מולו "תחזרו בשבוע הבא ואסביר לכם").

יותר מזה, הרוב, 53.3% ממוצע מערכת, אפילו "ממליצים" לחברים ומשפחה לנהל חשבון דווקא בבנק שלנו (צרת רבים חצי נחמה?), ורובנו, 68.8%, מסתבר בסקר של בר (השאלה: "באיזו מידה אתה מרוצה מהשירות שקיבלת במוקד הטלפוני של הבנק שלך"), ממש אוהבים לשים נודניק בטלפון ולחכות למוקדן/נית עד שמשיב, שואל/ת שאלות שכבר ענינו עליהן (הרי כדי להתקדם חייבים להקיש מספר תעודת זהות ולענות על שאלה אישית - אז למה לשאול שוב?), מסבירים שיודיעו לסניף והוא כבר יתקשר. מתי? היום? אולי מחר? לא יודע/ת בדיוק. חכי לטלפון.

מכשירים אוטומטיים הם בכלל 'שוס' מקומי ממוצע ש-88.7% מרוצים מהם! - כשהכי הכי נמוך זו 'שביעות-רצון' של רק 82.0% בבינלאומי. לאינטרנט בבנקים - מגיע פרס ישראל או הדלקת משואה. ובכלל נמצאו 92.1% שבעי-רצון, "ממוצע המערכת"! גם האפליקציות, מסתבר, נמצאו מופלאות, ממוצע 91.4% בשביעות-רצון.

עיקר העיקרים - האם זו כל מטרתו הראשונית של הסקר נוכח הביקורת הציבורית הקשה והמתמשכת נגד מפקחת הטכנולוגית שמעודדת סגירה מסיבית של סניפים? - 74% ממשקי הבית משתמשים בערוצים הישירים, ורק 23% מהם מתקשרים עם הבנק באמצעות "ביקור בסניף". מה זה חשוב אם הם רבע מהציבור, מה זה משנה אם הם בעלי חשבונות, פיקדונות וחסכונות בוגרים אולי קשישים, אולי מתקשים בטכנולוגיה, אולי אין להם מחשב, הנייד שלהם פחות מתוחכם - בגלל זה מגיע להם שנסגור להם סניפים בפרצוף. עוד סניף ועוד סניף. העולם מתקדם אומרת המפקחת - נכון, אבל במרוצו עולם הפיקוח והבנקאות לא חייב גם לדרוך על גופות. לשם הדוגמה, באמצע דצמבר נסגר סניף הבנק היחיד בקריית עקרון. 11 אלף תושבים, חלקם קשישים ונכים. דירוג 6 במדד חברתי כלכלי.

עוד משהו, ביום שני, בוועידת כלכליסט הצדיקה המפקחת את ההחלטה, שהתקבלה בלחצה, לא לחייב את דיסקונט, בניגוד ללאומי והפועלים, למכור את חברת כרטיסי האשראי שלו. "המגמה הייתה לחזק את הבנקים הבינוניים כי המערכת ריכוזית עם שני בנקים ששולטים על 60% מהאשראי", אם כך מדוע, גברת מפקחת לא נלחמת על מכירת בנק איגוד לחיזוק הבינוני השני מזרחי - טפחות?.

הערה אישית: שביעות-רצון זה לא הבנק הזה או ההוא. איכות ושביעות-רצון נמדדים בדמות מנהל/ת הסניף. שני חשבונות רשמו אבי ואמי בבנק גדול. בסניף גבעתיים ובסניף קריית אונו. הראשון - דיכאון עמוק, השני - מבורך ויבורך.