8 הצעות לדליה איציק

כשלוח הזמנים דוחק באיציק היא מחפשת, באופן טבעי, לקדם דברים באופן מהיר יותר, ואם אפשר גם להבלי את הישגיה כדי ש"הצדק" לא רק ייעשה אלא גם ייראה. הפעילות של משרד התקשורת לטובת הצרכן נפלה לאיציק כפרי בשל, לאחר שהנושא הוזנח על ידי השרים הקודמים, ולמעשה מעולם לא טופל באופן ראוי.

משרד התקשורת מעוניין לשמור על האינטרס הצרכני בשוק התקשורת, באמצעות התקנת תקנות ורישיונות לחברות התקשורת, שבחלקם כוללים סעיפים להגנת הצרכן. עם זאת, נושא הצרכנות טופל בעיקר ברמת המאקרו והרבה פחות, ברמת המיקרו, בצריכה היומיומית של שירותי התקשורת של הישראלי הממוצע.

הלקונה בתחום זה גדולה משום ששירותי התקשורת הופכים למורכבים יותר, כך שהם דורשים רמת שירות גבוהה, שאינה תמיד בנמצא. במקביל, חישובי התשלום הופכים למסובכים יותר ויותר ומקשים על האדם הסביר להבין על אילו שירותים הוא משלם.

עניין נוסף שצריך לזכור הוא ששירותי התקשורת הפכו ליותר ויותר מרכזיים בחייו של הישראלי, והם מהווים חלק נכבד מאוד מההוצאה החודשית הממוצעת של המשפחה הישראלית, אם מחשבים את מחיר הטלפון הקווי, הטלוויזיה הרב ערוצית, השיחות לחו"ל, האינטרנט וכמובן המכשירים הסלולריים.

הכרסום המתמשך במועצה לצרכנות, והפגיעה של קודמה של איציק בתפקיד, אהוד אולמרט, במועצה, הותירו חלל גדול שמשרד התקשורת יכול בקלות להיכנס אליו בתחום הצרכנות התקשורתית. נראה שאיציק בהחלט הולכת לכיוון של טיפול בנושאי צרכנות, החל מחשבונות הטלפון, דרך בדיקת אמיתותם ועוד כהנה וכהנה תוכניות.

צריך לברך את איציק על היוזמה הזו, מאחר שבאמת יש מקום רחב לפעילות פרו צרכנית במשרד התקשורת, אך יש לדאוג כי פעילות זאת לא תהפוך להבלחה חד פעמית, מעין מסע יחצ"נות שבסופו נחזור לנקודת ההתחלה. על איציק ובכירי משרדה לקבע נהלים ברורים להגנת הצרכן שלא יתמסמסו. רק כך תוכל הקדנציה הקצרה של איציק במשרד התקשורת ליצור משקל סגולי אמיתי ולשנות את מה שהשרים הקודמים לא הצליחו. לאור זאת, על איציק להתמקד במספר נושאים.

1. הקמת מנגנון בתוך המשרד שתפקידו יהיה להגן על הצרכן והוא ירכז את כל הסמכויות בתחום זה. רק מנגנון קבוע, מעין אגף במשרד התקשורת, יוכל לשמר את הפעילות לאורך זמן. במשרד התקשורת מתכננים קמפיין בעלות של כ-2 מיליון שקל להסברה בנושאי צרכנות תקשורת. היוזמה מבורכת, אך מוטב היה לשלב את הקמפיין בגוף שיגבה אותו, אך בשלב זה משרד התקשורת לא ערוך להגנה אמיתית על הצרכן.

2. על משרד התקשורת להקים מערך קבוע של בחינות תקופתיות של חברות התקשורת למיניהן לגבי רמת השירות, איכותו ומחירו, בהשוואה לחברות המתחרות. לדוגמה, ניתן לבצע בכל רבעון מחקר מקיף של תחום בתקשורת, נניח האינטרנט. המשרד יבדוק את התחום, באמצעות חברות מומחות ויבחן האם רוחב הפס המוצהר הוא באמת זה שניתן, מהי רמת שירות הלקוחות ומהם המחירים שמוצעים על ידי כל חברה. דו"חות כאלה, שישוו בין החברות, יפורסמו באמצעי התקשורת ויהפכו לכלי שיעצים את יכולתם של הצרכנים להשוות בין החברות השונות.

דו"חות כאלה יהפכו לכלי מרכזי בשיקולי הבחירה של ספקי שירותי התקשורת השונים. מעבר לעובדה שכלי כזה יחזק את כוחו של הצרכן, הוא ידחוף את החברות לשפר את השירות ולהפחית מחירים כדי להגיע למיקום טוב בהשוואה האובייקטיבית של משרד התקשורת. בכל רבעון ניתן לבדוק תחום חדש בתקשורת, אך להמשיך ולעקוב אחרי התחומים שכבר נבדקו.

3. משרד התקשורת יכול לבנות סט של כלים שייצרו תמריצים, חיוביים ושליליים, למפעילות שירותי התקשורת. לדוגמה, ניתן לתת הנחות בתשלום אגרות ותמלוגים כאלו ואחרים לחברות המצטיינות, ניתן או לקנוס חברות שלא עומדות בהתחייבויות ללקוחות. ניתן גם להציע קדימות באישורים להשקת שירותים, לחברות שיתחייבו לספק תנאים מסוימים לצרכן באספקת אותו השירות. רעיונות לא חסר, רק צריך לדעת לנצל את הכוח שקיים במשרד התקשורת ולנתב אותו, בצורה מושכלת, לטובת הצרכן.

4. משרד התקשורת מתכוון לשנות את מבנה החשבונות שהצרכנים מקבלים מחברות התקשורת השונות. בכוונת המשרד לקבוע כללים ברורים, שיהפכו את החשבונות לקריאים ומובנים יותר. זהו מהלך נדרש לאור ההתדרדרות המתמשכת בחשבונות אותם אנחנו מקבלים. השירותים הופכים למורכבים יותר ורבים יותר, והחשבונות לא מצליחים לעמוד בקצב השינוי. מעבר לכך, לספק השירות אין אינטרס מובהק לעזור למנוי להבין על מה הוא משלם, כי עמימות טובה לגבייה ומקשה על המיקוח.

5. נושא המבצעים המוגבלים בזמן אהוב מאוד על חברות התקשורת והוא כבר מזמן יצא מכלל שליטה. כמה מאיתנו החליטו להצטרף למבצע זמני עם מחיר מפתה וגילו כאשר הוא הסתיים שהם משלמים סכומים מלאים וגבוהים בעשרות ומאות אחוזים ממחיר המבצע? לעיתים אנחנו תופסים את התשלום המופרז מוקדם ולעיתים לוקח לנו זמן להתעורר. בכל מקרה, את הכסף כבר לא נראה חזרה. הטריק הידוע של הסיום המפתיע משהו של המבצעים הוא, בשלב זה, חוקי, מה שלא הופך אותו לפחות נבזי. שיטת המבצעים המוגבלים בזמן מקובלת לא רק בתחום התקשורת, אך שם הפכו אותה לאומנות של ממש, במיוחד בתחום האינטרנט, השיחות הבינלאומיות והטלוויזיה הרב ערוצית.

השיטה היא קרדום לחפור בה, שכן היא יוצרת אנטגוניזם אצל המנוי, שמאבד את אמונו בחברות שעושות שימוש בפטנט של מבצעים מוגבלים בזמן. על משרד התקשורת לקבוע כללים נוקשים בעניין, שיחייבו את החברה להודיע למנוי לפני סיום המבצע על כך שהוא עומד להגיע לקיצו, ולאסור על החברות להעלות מחיר באופן אוטומטי. כל תלונה על העלאת מחיר, ללא הודעה מראש, צריכה להוביל לזיכוי אוטומטי של הלקוח.

6. על משרד התקשורת לעודד הקמת שירותי תקשורת מתקדמים בישראל לטובת הצרכן, כמו רשתות אינטרנט אלחוטיות בחינם. הוא צריך לייצר תמריצים שיביאו להקמת עוד ועוד "נקודות חמות" במתחמים ציבוריים, ולא רק בבתי עסק. על המשרד לעודד ניסויים של שירותי תקשורת מתקדמים בישראל, למשל בתחום ה-IPTV, הטלוויזיה של המחר.

7.המשרד התקשורת צריך להמשיך ולקדם את היוזמה של ניוד המספרים. יוזמה כזו תאפשר למנויים לעבור מרשת תקשורת אחת לשנייה, קווית ואלחוטית ולהישאר עם אותו המספר. ניוד המספרים מקל מאוד על המנויים ומפחית את חסמי המעבר בין הרשתות, מה שיגדיל את התחרותיות. משרד התקשורת טיפל ברשלנות בנושא המספור בישראל. לא מכבר הוא סיים את הרפורמה בקידומות, כך שלכל רשת סלולרית תהיה קידומת אחת, מהלך שגבה עשרות מיליוני שקלים מחברות הסלולר. המהלך הזה היה יכול להתבצע במקביל להחלטה על הניוד ולחסוך טרחה וכסף רב לתעשייה. יחד עם זאת, זו אינה סיבה לעצור את הרפורמה בנושא ניוד המספרים, שאמורה לצאת לפועל במהלך 2006.

8. הקמת אתרים סלולריים במרכזי אוכלוסיה הוא אחד הנושאים שמטרידים את הציבור הישראלי. החוק היבש אינו מספק היום את הציבור, שמראה סימנים ראשונים של מרי. משרד התקשורת מוצא את עצמו בין הפטיש לסדן. מצד אחד הוא צריך לתמוך בתעשייה ולא לתת לה להיפגע מחוקים דרקוניים בעניין הקמת האנטנות. מן העבר השני החשש של הציבור מוצדק בחלקו, שכן הלא נודע רב על הנודע בנושא של קרינה סלולרית.