העובדה שבעלי המקצועות החופשיים אינם מציעים מוצר מוחשי למכירה, יוצרת עבורם מורכבות עסקית לא פשוטה, הנובעת בעיקר מהעובדה שללקוח ה"הדיוט" אין את הכלים או היכולת למדוד את איכותם המקצועית. במצב שכזה, חוסר הוודאות שולט, התפיסה הופכת למציאות, וכל פרט קטן הופך לעניין גדול.
להלן 8 עצות שיוכלו לסייע לכל בעל מקצוע חופשי להתמודד מול חוסר הוודאות של הלקוחות ולמתג את עצמו בצורה אטרקטיבית:
1. הכול אישי העובדה שללקוח אין את היכולת למדוד את איכותו המקצועית של בעל המקצוע החופשי ("האם הייעוץ המשפטי שאקבל אצל עו"ד כהן הוא איכותי יותר מהייעוץ של עו"ד לוי?"), גורמת לו להימצא במצב של חוסר ודאות מוחלט. במצב שכזה, הלקוח יחפש בעיקר את בעל המקצוע האמפטי ש"אפשר לסמוך עליו". לכן, עם כל הכבוד שסיימת בהצטיינות את הפקולטה למשפטים או לרפואה, מה שיותר מרשים את הלקוח הוא שתתעניין בשלומו ותחזיר לו טלפון כפי שהבטחת.
2. מדד ההתנהלות - במצב של חוסר ודאות, הלקוח מודד את בעל המקצוע החופשי על-פי הדברים שהוא כן יכול למדוד "ההתנהלות". על-פי ההתנהלות של בעל המקצוע החופשי (וצוות משרדו), הלקוח מגבש את התפיסה המקצועית כלפיו. לדוגמא, מבחינתו של הלקוח המגיע לטיפול רפואי, אם המרפאה רועשת, המזכירה אינה מנומסת, והוא נכנס לטיפול באיחור של 40 דקות מקצועיות הטיפול הרפואי שניתן במרפאה, חובבני. ולהיפך.
3. יש לך יתרונות תחרותיים? פמפם אותם! יש לך הכשרה גם כעו"ד וגם כרו"ח? רכשת את השכלתך בבי"ס שנחשב מוביל בתחום? אתה כבר 28 שנים בענף? אל תהיה בטוח שהלקוח מודע לזה.
כדאי לכל בעל מקצוע חופשי לבנות "חבילת מסרים" שתעביר את יתרונותיו התחרותיים בכל נקודות המגע עם הלקוח. לדוגמא, מומלץ שבחדר ההמתנה, יונח פרוספקט שמספר על היתרונות התחרותיים שלך. מומלץ גם לתלות תעודות הכשרה באופן בולט ואטרקטיבי. גם מכתבי תודה של לקוחות עושים את העבודה.
בעיקר, כדאי להכשיר את כל צוות המשרד שיעביר את "חבילת המסרים" הנכונים ללקוחות. לדוגמא, "אל תדאג מר יעקובי, אתה בידיים טובות ב-22 השנים האחרונות, ד"ר יצחקי ביצע אלפי השתלות מוצלחות".
4. המחש את השירות השירות שבעל המקצוע החופשי מספק אינו מוחשי, ועקב כך, חוסר הוודאות של הלקוח מתעצמת. ככל שתמחיש יותר את השירות, ותפחית את חוסר הוודאות של הלקוח, כך תעלה הסבירות שהלקוח יקנה ממך.
כיצד עושים זאת? כל תחום ושיטותיו: מנתחים פלסטיים ממחישים ללקוחותיהם את השירות בעזרת הדגמה ממוחשבת כיצד ייראה אפם לאחר הניתוח, אדריכלים ממחישים את התוצר הסופי בעזרת שרטוטים וכו'.
5. טפח את הלקוחות הקיימים בודדים הם הלקוחות שבוחרים בעל מקצוע חופשי דרך "דפי זהב". בשורה התחתונה, המנוף הגדול ביותר לגיוס לקוחות חדשים הוא מתן תמורה גבוהה ללקוחות הקיימים שלך. מחקרים מראים על קשר ישיר בין רמת שביעות הרצון של הלקוחות לנכונותם להשתמש שוב בשירותיך ולהמליץ עליך למכריהם. אם הלקוחות ציפו לקבל ממך 100 והצלחת להעניק להם את ההרגשה שקיבלו 110 אתה במסלול הנכון להצלחה.
6. לא שכחת משהו? כולם עסוקים בסיפוק צרכיהם של הלקוחות, אך מה עם העובדים שלך? תתפלא, אך הם חשובים יותר מהלקוחות. מדוע? כי אם העובדים שלך לא יהיו מרוצים ממקום עבודתם, ולא תיווצר אצלם "גאוות יחידה", אין סיכוי שהלקוחות שלך יוכלו לקבל שירות הולם ומקצועי. ולכן, צא מעת לעת עם העובדים למסעדה, צ'פר אותם כספית על ביצועי שיא או כל פינוק אחר, ותן להם להרגיש שותפים להצלחה. רק כך, תוציא מהם את המיטב, שיגיע בסופו של דבר ללקוחותיך.
7. רק אל תהיה "עוד בעל מקצוע חופשי" - הדבר הגרוע ביותר עבור כל בעל מקצוע חופשי, זה שהוא יהיה "עוד אחד" בשוק הצפוף. אם הלקוח יחשוב שאתה מספק את אותו השירות שהמתחרים מספקים, הוא יתקשר עם מי שמציע את המחיר הזול ביותר (ראה מקרה סוכני הביטוח). עליך לבחור באסטרטגיה שתבדל אותך מהמתחרים ותבליט את יתרונותיך התחרותיים.
8. היופי כן קובע "תגיד לי איך המשרד שלך נראה אגיד לך איזה ייעוץ משפטי אתה נותן". בצדק או שלא בצדק, כך חושב הלקוח. משרדים חדשניים ומעוצבים משדרים ללקוח חדשנות והצלחה, ולהיפך. עם זאת, לא מומלץ להפריז בעיצוב היוקרתי הוא עלול לשדר ניכור, ותפיסה מוגזמת של מחיר יקר.
גם ל"אנרגיות החיוביות" במשרד יש חשיבות רבה. איך יוצרים אנרגיה חיובית? ראשית, כדאי לגייס עובדים מקצועיים אך לא פחות חשוב, שיהיו גם אמפטיים. אמן אותם להשתמש במילות הקסם: "מתנצל על שהמתנת", "תודה", "הכנס בבקשה", "ברצון רב" וכדומה. מומלץ גם להשתמש תמיד בביטויים "חיוביים" - במקום לומר "המשרד סגור עכשיו" אפשר לומר "המשרד יפתח שוב בשעה ארבע אחה"צ".
הכותב הוא יועץ אסטרטגי שיווקי ובעליה של חברת "גבריאל אסולין - פתרונות עסקיים" המתמחה בייעוץ והדרכות לחברות וארגונים: www.gacmarketing.com
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
