זירת הגנת הצרכן ב-2008: שנה של הישגים

גם אם הדרך לסחר הוגן עוד ארוכה, בשנת 2008 נרשמו תיקונים חשובים בתחום הגנת הצרכן, כמו חוק הספאם והפסקת החידוש האוטומטי של חוזים ; במקביל נהנו הצרכנים מהישגים בבית המשפט, וניצלו גם את האינטרנט כדי לקדם מטרות נעלות יותר ופחות

הכול חוץ מ"משעמם" היה בזירת הגנת הצרכן בשנת 2008. תקנות תוקנו, צרכנים התלוננו, בתי המשפט פסקו והאינטרנט הוכיח את עצמו שוב ככלי שלא ניתן להתעלם ממנו. ברור שהדרך עוד ארוכה, ועוולות צרכניות הן עדיין לחם חוקנו כמעט בכל ענף וענף. תקופות ההתחייבות לספקים השונים (החל מספקי תקשורת, דרך מכוני כושר וכלה בחברות המספקות בר מים) עדיין ארוכות וקנסות היציאה גבוהים, צרכנים עדיין מתקשים להחזיר מוצרים או לבטל עסקאות ולקבל את כספם חזרה, ועוד ועוד.

עם זאת, הישגים משמעותיים במיוחד הושגו בתחום התקשורת בכלל והסלולר בפרט, והתחושה הכללית היא שגם ביתר התחומים חלה עלייה במודעות, ושמצבו של הצרכן על סף השנה החדשה מעט טוב יותר מזה שעמד בתום השנה החולפת.

אחת התופעות הבולטות של השנה הייתה עלייה במודעות הצרכנית הירוקה, כך שיותר ויותר צרכנים מיחזרו יותר בקבוקים ונייר והפחיתו ביוזמתם את השימוש בשקיות ניילון, מבלי לחכות ליוזמות החקיקה שיהפכו את השימוש בשקיות לכרוך בתשלום.

"גלובס" בודק מה עוד העסיק אותנו השנה.

חקיקה צרכנית: המלאי אזל? הפסיקו את פרסום המבצע

שורה של צעדי חקיקה עלתה על הפרק - מי מוצלחת יותר ומי מוצלחת פחות. מן העבר האחד, שורת תיקונים מועילים בחוק הגנת הצרכן שהנפיק בשנה האחרונה משרד התמ"ת, חלקם נכנסים לתוקף ממש בימים אלה. מן העבר השני יוזמות מוצלחות פחות, כמו הרפורמה בעמלות הבנקים שרצתה אולי לברך - אבל יצאה מקללת (ראו בהמשך).

* עסקה לתקופה קצובה: התיקון, פרי יוזמתה של ח"כ אורית נוקד (עבודה), הוא אחד החשובים בחוק הגנת הצרכן, וייכנס לתוקף ב-10 בינואר הקרוב. הוא מתייחס לעסקאות מתמשכות בעלות מועד סיום, וקובע כי החוזה לא יחודש אוטומטית בתום תקופת העסקה. אם העוסק רוצה להאריך את העסקה עם הצרכן, הוא חייב לקבל את הסכמתו המפורשת, כאשר יש להודיע לצרכן על מועד סיום העסקה בין 60 יום ל-30 יום לפני מועד הסיום. הפרת ההוראה עלולה לגרור תביעת לפיצוי לדוגמה, ללא קשר לגובה הנזק שנגרם לצרכן.

* עסקאות מתמשכות: החל מאוקטובר האחרון מחויב כל עוסק בעסקה מתמשכת לגלות פרטים מהותיים בחוזה, כגון דרכי ביטול העסקה ועלויות הביטול. החידוש הוא שהחוק קובע שהחוזה יסתיים בתוך שלושה ימי עסקים מיום הודעת הביטול, ואם הודעת הביטול נמסרה בדואר רשום - תוך שישה ימי עסקים מיום המשלוח, ומרגע זה אסור להמשיך ולחייב את הצרכן בתשלומים עבור העסקה.

* חוק הטכנאים: החוק, שנכנס לתוקפו רק לפני שבועות ספורים, מתייחס לבעיה מוכרת ומטרידה ומאפשר הטלת קנסות במקרה של איחור במתן השירות - בין 300 ל-600 שקל, בהתאם למידת האיחור - אך חובת ההוכחה על יישומו (במיוחד לנוכח סימני שאלה שונים לגבי מצבים שונים שאינם ברורים לגמרי מהחוק) עדיין לפנינו.

* הצגת מחיר ליחידת מידה: ב-1 בינואר, ייכנסו לתוקף גם תקנות הגנת הצרכן בעניין חובת עוסק להציג, פרט למחירו הכולל של מוצר, גם את מחירו ליחידת מידה על פי 100 גרם/קילוגרם, ליטר, מטר או מ"ר (למעט רשימת מוצרים חריגים - כמו תרופות, סיגריות, יין, איפור או מוצרים שמחירם ליחידה נמוך מעשר אגורות). במילים אחרות, אם למשל מעוניין הלקוח לרכוש אריזת דגני בוקר (הנמכרים כידוע על פי יחידות משקל שונות לגמרי זו מזו), מדבקת המחיר תשקף לא רק את מחיר האריזה אלא גם את המחיר ליחידת מידה אותה ניתן להשוות למוצרים אחרים. כך או כך, גם כאן נצטרך לחכות ליישום ולאכיפה בשטח.

* חוק המועצה לצרכנות: אחרי תקופה של מגבלות רבות על פעילותה מרחיב החוק סמכויות המועצה, מאפשר לה לפעול באופן עצמאי ובעיקר - להגיש תובענות ייצוגיות, זכות שכבר נוצלה למשל בתביעה ייצוגית בעניין פרסום סמוי בקלטות ילדים.

* הצגת פרסומות: תיקון נוסף שייכנס לתוקף ב-1 בינואר מחייב לכלול בפרסום מבצע את המספר המזערי של הפריטים המוצעים למכירה בהנחה המרבית: לדוגמה, מספר הפריטים שיימכרו במבצע "עד 70% הנחה". עוד הוא אוסר להמשיך ולפרסם מבצע אם המוצרים הכלולים בו אזלו.

ענף התקשורת : מתנתקים בקלות, מתחייבים לפחות זמן

בתוך כל אלו, מקום מיוחד ראוי לחקיקה ולתקינה הפורה בתחום התקשורת. על הפרק, כמובן, כמה נושאים נוספים שהטיפול בהם לא הושלם - ויש לקוות שהבחירות המתקרבות והמהלכים הפוליטיים בעקבותיהן לא יאבדו אותן לדעת: כך למשל ניתוק הזיקה בין רכישת המכשיר הסלולרי לבין הטבות בזמן אוויר, כך שהלקוח לא ישועבד לחברה הסלולרית שלו ויוכל לעבור מחברה לחברה ביתר קלות, הגברת התחרות בתחום ציוד הקצה והרפורמה המתוכננת בשידורי הטלוויזיה.

* ניידות המספרים: זה התחיל ביישום תוכנית ניידות המספרים בתום השנה שעברה, שבא לידי ביטוי בעיקר בחודשי השנה הראשונים בהם ציפו כולם לראות כיצד יתמודדו החברות עם הרפורמה. עד כה, נכון להשבוע, נוידו כ-606,352 מספרים - 383,184 בטלפונים הניידים ו-223,168 בטלפונים הנייחים.

* חוק הספאם: החוק המדובר מונע מחברות ומגופים מסחריים להטריד את שלוותנו בדואר, בפקס, בטלפון או במייל בלא קבלת הסכמה מפורשת מראש בכתב. האזרח המוטרד יוכל לתבוע מהמפרסם פיצוי ללא הוכחת נזק עבור כל הודעת פרסומת ששלח אליו מבלי לקבל את הסכמתו המפורשת מראש. צעד גדול לצרכנים, אך יש עוד פרצות שלא נסתמו (ראו ידיעה נפרדת).

* קיצור תקופת ההתחייבות בסלולר: לאחר שנים שבהן אילצו חברות הסלולר את הלקוחות להתחייב לשלוש שנים (למרות שבמהלכן הם שדרגו כמה וכמה פעמים את המכשיר), שם משרד התקשורת קץ לנוהג הזה. כעת ההתחייבות המרבית היא ל-18 חודשים, תוך חיוב החברות להציע ללקוחותיהן הפרטיים תוכניות אפקטיביות ואטרקטיביות ללא תקופת התחייבות כלל.

* איסור על העלאת מחירים בתקופת ההתחייבות: בהמשך להנחיה הקודמת, משרד התקשורת אף אסר על חברות הסלולר להעלות מחירים בתקופת התחייבות וחייב אותן לקבוע תעריף אחיד מראש לצרכנים בעת ההתקשרות. ההוראה תיכנס לתוקף ב-1 בינואר 2009.

* להתנתק גם בפקס ובדוא"ל: עוד חייב משרד התקשורת את החברות להפסיק שירות לבקשת מנוי גם באמצעות הודעה בפקסימיליה או בדואר אלקטרוני, כשעל החברה להפסיק את השירות לבקשת המנוי, לא יאוחר מיום עבודה, מרגע הבקשה. הוראה זאת נכנסה לתוקף באוקטובר האחרון.

* שירותי תוכן בהסכמה מלאה: בעקבות תלונות רבות בנושא, בעיקר מצד הורים, הבהיר משרד התקשורת לחברות הסלולר באמצעות תיקון ברישיונן כי יוכלו לספק שירות למנוי רק אם ביקש זאת בצורה מפורשת ורק לאחר שהוצגו בפניו כל הפרטים הדורשים את הסכמתו בשקיפות מלאה.

* מעבר לחיוב ביחידות בנות שנייה: החל מ-1 בינואר, יחויבו חברות הסלולר בחיוב על פי יחידות מונה בת שנייה (ולא 12, כפי שלרוב היה נהוג עד כה).

תביעות משפטיות: היה שווה לשתות סיליקון

הפסיקה הצרכנית ממשיכה להתחדש חדשות לבקרים, ונראה כי הצרכנים, שלומדים לעמוד על זכותם ולתבוע את המגיע להם, פונים יותר ויותר לבתי המשפט - לרוב אלו לתביעות קטנות - בבקשה להוציא את הצדק לאור ולפסוק פיצוי על פגיעה בזכויותיהם. אלה אכן עובדים מסביב לשעון, נוזפים בחברות פעמים רבות ואף יודעים לדחות תביעות קנטרניות, אלו בהן מתגלה לפעמים הפן הפחות צודק של הצרכן הישראלי.

* 55 מיליון שקל בפרשת הסיליקון בחלב: על כל הפסיקות של השנה החולפת האפילה, ללא עוררין, פסיקה צרכנית אחת חסרת תקדים: באיחור אלגנטי של 13 שנה, מאז נחשפה בשאון רב פרשת הסיליקון בחלב של תנובה, נדרשה החברה לפצות את קהל הצרכנים בסכום של 55 מיליון שקל - הפיצוי הגבוה ביותר שנפסק בישראל בתביעה ייצוגית. לא עזרו טענותיה של תנובה על הזמן שחלף, הלקחים שנלמדו והשינויים שנעשו: בית המשפט המחוזי בתל אביב קבע פיצוי שמשקף נזק אישי מוערך בסך 250 שקל לכל אחד מ-220 אלף הנפגעים שחברו לתביעה. חלוקת הפיצוי, כפי שנקבעה על ידי השופט ד"ר עמירם בנימיני, תיעשה בכמה דרכים שונות: חלקה תינתן כהטבה לצרכנים באמצעות הוזלת המוצר (או הגדלת התכולה בלא תמורה); חלק מהפיצוי יועבר לקרן מחקרים ומלגות בעלות על בריאות הציבור בתחום הבריאות והתזונה, וחלקו יתורגם כחלוקת חלב חינם לאוכלוסיות נזקקות באמצעות עמותות ייעודיות.

"תנובה הטעתה במזיד את צרכניה ואת רשויות המדינה", קבע נחרצות פסק הדין, "היא התעלמה מהחוק ומהתקן המחייב, פגעה בצורה חמורה באוטונומיה של הפרט של כלל צרכני החלב העמיד דל השומן וגרמה לנזק לא ממוני, שהתבטא בתחושות שליליות שונות אצל כמחצית מצרכנים אלה. היא התעלמה כליל מהחשש לבריאות הצרכנים, והשתמשה בחומר שכלל לא נבדק על ידה ושלדעת כמה מומחים עלול להיות מסוכן". עו"ד איאד ראבי, מגיש התביעה שהלך בינתיים לעולמו, לא זכה להגיע לקו הסיום - אך קהל צרכנים שלם שב להאמין בכוחה של הסנקציה המשפטית.

כעת נותר לעקוב אחר התפתחות משפט רמדיה, לאחר שהקראת כתב האישום נדחתה למארס 2009 בשל תקלות בצילום חומרי החקירה על ידי הסניגורים - וגם זאת קרוב לחמש שנים אחרי התפוצצות הפרשה. יש לקוות שכאן יעברו פחות מ-15 שנה בטרם ימוצה הדין.

* עישון: האכיפה בשטח לוקה בחסר, אך בתי המשפט ממשיכים לפסוק פיצויים ללקוחות שנתקלו בעישון במקומות ציבוריים - מסעדות, פאבים ואפילו קופת חולים לאומית, שנאלצה השנה לפצות מתלוננת בכמה אלפי שקלים בעקבות חוסר אכיפה של החוק באחד מסניפי הקופה.

הכסף שלנו: לא הרווחנו מירידת הדולר, אבל מהמשבר כן

עבור הכסף של כולנו הייתה שנת 2008 דרמטית במיוחד - מצלילת הדולר ועד המשבר הפיננסי הנרחב שבו מסתיימת השנה. עבור הצרכן, היה מדובר לא אחת דווקא בהזדמנויות לא רעות בכלל.

* ירידת שער הדולר: ירידת שער המטבע האמריקאי אל מתחת לרף ארבעה השקלים לא הביאה לירידה דרסטית במחירי המוצרים המיובאים לארץ, כשהדבר הורגש בעיקר מעל מדפי הסופר ובחנויות החשמל והאלקטרוניקה. מי שכן הרוויח היו רוכשי דירות יד שנייה שמחיריהן נקובים בדולרים (במיוחד אלו מהם שסגרו את העסקה מבעוד מועד). היו גם מי שהשכילו להזמין מוצרים שונים מאתרי סחר אמריקאיים ולחסוך עוד כמה שקלים על הדרך.

* המשבר הכלכלי: המצוקה הנוכחית שבה מצוי השוק בימים אלו, מבלי לדעת לאן תוביל וכמה באמת תימשך, מספקת גם היא הזדמנויות צרכניות ומכירות מוגברות ומחירי רצפה בענפים שונים, לפחות בחלק מן הרשתות ובתי המסחר הפועלים בהתאם לנתוני התקופה, בהתאם ליכולותיהם ותחזיותיהם. כך, למשל, כפי שנסקר ב"גלובס" במהלך השבועות האחרונים, סיפקו ענף האופנה וענף הריהוט מכירות חריגות יחסית בחלק מהמקרים - ומי שהתכוון ממילא לעשות "השלמות ציוד" יכול היה רק להרוויח.

אחת הזירות המשגשגות על רקע המשבר היא זירת היד השנייה, כאשר מצד אחד יותר אנשים מנסים להרוויח ממכירת מוצרים משומשים, ומצד שני, יותר אנשים מנסים לחסוך בדיוק באותה צורה.

* העמלות בבנקים: אם בשנה שעברה שילמנו הרבה כסף לבנקים בגין שורה ארוכה של עמלות שונות ומשונות, הרי שהשנה רובנו משלמים יותר בגין פחות עמלות. גם אם מטרתה של הרפורמה הייתה הגברת התחרות במערכת הבנקאית באמצעות הגדלת השקיפות של גביית עמלות, גילתה בדיקת המועצה לצרכנות בסיוע חברת "גיאוקרטוגרפיה" כי למרבית הציבור התייקרו העמלות בשיעור ניכר.

צרכנות אקטיבית: התגייסות בלחיצת send

בעידן שבו מתנהלות המלחמות האמיתיות מעל גבי הפס הרחב, בזירה המקוונת, נראה שאין תזכורת טובה מפרשת הבמבה, שבה גרם מייל אחד מיותר בתפוצה רחבה מדי לנפילת המניה של אסם, כדי להזכיר גם את הפן הבעייתי של מלחמות צרכניות המתעוררות בהינף אצבע על מקש ה-send.

חרם צרכנים נוסף התארגן במהירות דרך האתר "פייסבוק", כאשר אם לילד אוטיסט סיפרה על העלבון שחוותה בפיצרייה בדיזנגוף סנטר, וסיפורה זכה לתהודה מיידית ולתפוצה רחבה ביותר.

לא מעט מאבקים מוצדקים תופסים כיום תאוצה, יותר מבכל עידן אחר, בזכות זמינותה של הרשת לעיני כל כמעט.

* המלחמה בעמלות: למעלה מ-340 אלף איש שלחו למפקח על הבנקים מכתב בעקבות קריאת האינטרנטית של המועצה לצרכנות לחקיקה ציבורית לביטול עמלות העו"ש.

* עידוד עסקים בשדרות ועוטף עזה: בכמה ימים מרוכזים הגיעו אלפי אנשים לערוך קניות באזור, בעקבות התארגנות יזומה באמצעות מכתבי שרשרת.

רוצה להשאר מעודכן/ת בנושא נתח שוק וצרכנות?
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988