שניים בכרטיס אחד

הוא פונה למסך הראשון, מקליד מספר שורות כדי לבחון את תקינותו של נתיב מסוים. עד שיקבל תשובה, הוא כבר פונה למסך השני ומקליד גם בו וכך הלאה, עד שהשלים עם הכיסא סיבוב שלם.

חברת Fenavic מעוניינת לחסוך את אוסף המסכים וגם את הסיבוב, אם כי זו רק אחת המטרות והיכולות שלה. התוכנה מכירה את שרשרת הפקודות, והיא יודעת לתמצת אותה לפקודת-על אחת, ולשלב את כל הפקודות הללו בתוכנה אחת, הנמצאת בקשר ישיר עם הרשת. כך, במקום סדרה של שאילתות למסכים השונים, הטכנאי צריך רק לגרור כמה פקודות לתוך חלון יחיד, ולהישען אחורה.

רוב הארגונים העסוקים באספקת שירות קישוריות ללקוחות (רשתות תקשורת נתונים, טלפון וכבלים), מפעילים אצל אנשי השירות שלהם מערכות CRM. במחלקה המטפלת בתלונות לקוחות, מערכת ה-CRM מכוונת את אנשי השירות לשאול את הלקוח מספר שאלות אשר יתרמו לאבחון הבעיה בה הוא נתקל. מרגע שסיים איש השירות את מלאכת התשאול, תפקידו תם והוא מעביר את הבעיה לטכנאי המבקר בבית הלקוח.

מנגד, החברות הללו מפעילות מערכות אוטומטיות אשר חשות את מצב הרשת. כך, יכול מי שאחראי על הרשת לשלוח שאילתא לנתב, ובה לבדוק אם הוא פעיל ומקבל תקשורת משני צדדיו, וכן ניתן להתחבר למודם הנמצא בבית הלקוח ולראות האם הוא פעיל ותקין.

כיום נעשים ניסיונות עדינים לחיבור בין שני התהליכים. אנשי תחזוקת רשת מתוחכמים יחסית, יודעים לקבל את הפנייה מהלקוח ולהתחיל לתחקר את הרשת, כאשר בארגונים המתקדמים ביותר, מערכת ה-CRM עשויה להמליץ להם מה לעשות. פנאביק מעוניינת לקחת את התהליך הזה צעד אחד קדימה: להפוך גם את איש שירות הלקוחות החדש ביותר בארגון למתקן רשתות מיומן, באמצעות חיבור ואוטומציה של תהליך האבחון והטיפול.

"במערכת החדשה, Inspector, איש שירות הלקוחות רק מתאר למערכת את הבעיה, והיא מתחילה להפעיל תהליכים אוטומטיים של תחקור ובדיקה", מסביר ויקטור טראוב, סמנכ"ל הטכנולוגיות של החברה. "כיוון שישנה אוטומציה של התהליכים, ניתן לצמצם אותם למסך אחד.

"ההכשרה היא מינימלית, כי המערכת מקשרת מיד סדרת בדיקות לתיאור בעיה וגם מציעה תרשים זרימה של בדיקות מומלצות. אנשי הרשת המומחים מתפנים לכתוב תסריטי בדיקה חדשים או לטפל בבעיות מאתגרות במיוחד. בלחיצת כפתור יכול הנציג בחזית להעביר את הבעיה, כולל התיעוד של הנעשה עד עכשיו, לנציג בכיר יותר".

סט הפתרונות של פנאביק כולל פרט ל-Inspector את Mentor, המיועד ללקוחות עסקיים של אותה הרשת, אשר מאפשר להם לעשות את האבחון כבר אצלם, מבלי לפנות כלל לנציג שירות בחברה. קיימת גרסה אוטומטית אף יותר, Corrector, שמפעילה באופן אוטומטי תהליכי תיקון בסיסיים.

המוצר האחרון הוא Studio, לתוכו מנהלי הרשת של כל חברה יכולים להכניס את הבדיקות הייחודיות של הארגון שלהם. זאת, אף שהמערכת כולה בנויה כמוצר מדף אחיד לכל הלקוחות).

היזמים של קרמר

את פנאביק הקימה קבוצת יזמים אשר נפגשו בחברת T-soft שלימים נמכרה ל-Cramer, שנמכרה בעצמה לאמדוקס באוגוסט 2006 תמורת 375 מיליון דולר. לאחר המכירה החליטה הקבוצה להקים מיזם משלה.

קבוצת היזמים כוללת את נדב קרמר, שהקים וניהל את T-soft והיום הוא מנכ"ל פנאביק; את טראוב, שכיהן בעבר בתפקידי ניהול רשת, פיתוח וניהול מעגל חיי מוצר ב-Cramer, אמדוקס ו-TTI; ואת פדור לוסב, גם הוא מרקע דומה לזה של טראוב, המכהן כארכיטקט הבכיר בחברה.

לחברה יש לקוחות, כולל שתי חברות כבלים - UPC ההולנדית ו-CableCom השוויצרית. החברה גייסה עד היום 1.5 מיליון דולר מ-Afterdox, קרן של אנג'לים בוגרי אמדוקס; שקד ונצ'רס ורוני צארום, מנכ"ל ויו"ר Decima Ventures ומייסדי אקסלינק שנמכרה לקומברס.

*מה שיעור הבעיות שהמערכת מצליחה לתקן?

טראוב: "בערך 90% מהתקלות הן כאלה שחוזרות על עצמן וניתן לתעדן. בהיתקלות בבעיות כאלה, הזמן המקסימלי לתגובה, אפילו על-ידי נציג שירות חדש יחסית, הוא 4 דקות - חיסכון מהותי בזמן".

*מי המתחרות של המוצר הזה כיום?

"חלק מן החברות הגדולות יותר פיתחו מערכות משלהן. אנחנו מאפשרים להן לשלב את כל הידע הזה שהן כבר צברו גם בתוך המערכת שלנו, דרך כלי ה-Studio.

"כמו-כן, כדי לא להבהיל את הארגונים, אנחנו מאפשרים לקבוע באופן מודולרי את רמת האוטומציה של המוצר. כך למשל, אם תהליך תיקון כולל עשרה מהלכים, ניתן לבצע את כולם באופן אוטומטי, ניתן לדרוש אישור ידני עבור כל סדרת המהלכים או לדרוש אישור לכל מהלך ומהלך, אך עדיין המוצר יודע את סדרת המהלכים ומבצע אותם בעצמו. במקביל, רצים כל הזמן תהליכי בקרה שתפקידם לוודא שהמערכת בודקת את התקלה הנכונה". *