תקשורת מקוונת בעבודה: חשוב לפני שאתה שולח

הדואר האלקטרוני, המייל, הוא אמצעי התקשורת הנפוץ ביותר בארגונים ובחברות. אך למרות זאת, למייל מגבלות הגורמות לטעויות ולמצבים של חוסר הבנה.

הבעיה העיקרית של הדואר האלקטרוני היא היעדר שפת הגוף, שמקלה על ההבנה בתקשורת אישית ישירה. למשל, המשפט "אני לא אמרתי שיש היום ישיבת צוות" יכול לבטא מסרים שונים לחלוטין: זה לא אני שאמר שיש היום ישיבת צוות; יש ישיבת צוות, אבל לא היום; אמרתי שיש היום משהו, אבל לא ישיבת צוות; יש היום ישיבה, אבל לא ישיבת צוות. בשיחה ישירה אפשר להבין בקלות למה התכוון הדובר, אך לא כך במסר כתוב.

להלן יוצגו כללים ליצירת תקשורת אלקטרונית יעילה בארגון.

המייל ככוח מניע

למרבה הצער, מנהלים לא מנצלים את הדואר האלקטורני כראוי. מעטים הם המיילים שמותירים תחושה חיובית אצל המקבל, ומייצרים אצלו מוטיבציה. פעמים רבות הסיבה לכך היא משפט חיובי המתפרש בצורה שלילית. למשל, מנהל שמתכוון לשבח את זריזותו של עובד, עשוי לכתוב לו "כבר שלחת את ההצעה לחברה???", וזה יבין את השבח כטרוניה. הכותב התכוון לטוב, אולם הנמען קיבל את הדברים באופן שלילי.

כדי להתגבר על בעיה זו יש להקפיד על מסרים ברורים וחד משמעיים במידת האפשר. על ההודעות להיות מאוזנות לא נוקשות מדי ומאיימות, ולא רכות מדי. רצוי להימנע משימוש רב מדי באותיות דגושות באמצע משפט, כדי שלא להביע כעס שלא במתכוון.

אפשר להשתמש במתינות באמוטיקונים, אותם פרצופים מחייכים, כדי להתקרב לרמת התקשורת הבינאישית. לדוגמה, חיוך קטן יכול היה למנוע פרשנות לא נכונה למשפט: "כבר שלחת את ההצעה לחברה???".

כדאי מאד לקרוא את ההודעות לפני שהן נשלחות, ולחשוב על האופן שבו הנמען עשוי להבינן. זכרו כי ככל שמסרים בעבודה יועברו בצורה כנה וחיובית כך תשתפר יעילות העבודה והצלחת הארגון.

יתר זהירות במסרים כתובים

חשוב מאד להקפיד על רשימת הנמענים של כל דבר דואר. טעויות נוטות לקרות ברגעים הכי פחות צפויים, והשלכותיהן עלולות להיות מרחיקות לכת. חשוב ואף הכרחי לבדוק בקפדנות מי הם מכותבי המייל, ולהימנע ממשלוח דואר לנמען הלא נכון, אחרת, אדם עלול להסיק שחברו לעבודה מדבר עליו רעות מאחורי גבו, או שעובד צוות חותר תחתיו ומנסה לערער את מעמדו. מצבים לא נעימים נוספים הם גילוי עקיפת סמכות, או אנשים הנוכחים לדעת שאינם נלקחים בחשבון בתהליכים חשובים.

קביעת נורמות לתקשורת יעילה

המתנה לתגובתו של מי ששלחנו לו מסר או שאלה עשויה להיות מתסכלת. גרוע מכך, לעתים היא מעוררת פרשנויות מוטעות ביחס למחשבות הנמען. אולם פעמים רבות הסיבה להמתנה היא מייל שלא הגיע ליעדו, או אי הבנה מצד הנמען ביחס למה שמצופה ממנו.

לכן, כדי להיות בטוחים שהמייל הגיע ושבקשות חשובות תבוצענה, כדאי להנהיג בארגון דפוס התנהלות שעל פיו משפטים קבועים יובילו להתנהגות מוסכמת מראש. כך, למשל, אפשר לקבוע, שכשאדם שולח מידע חשוב, או כשעובד מסיים את חלקו בשרשרת הביצוע של פרויקט ומעביר לחוליה הבאה את המשך הטיפול, המייל יסתיים במשפט "נא אשר קבלה". כשאישור קבלת המייל יהיה נוהל מחייב, לא יהיו ספקות בנוגע להעברת המידע ולהמשך הטיפול במשימה.

בדומה לכך, חשוב לקבוע בבירור נורמות קבועות לשימוש במערכות המידע הארגוניות ולעדכונן. אפשר לקבוע מראש קודים מוסכמים לכתיבה תמציתית, שתובן על ידי כל עובדי הארגון. לדוגמה, ראשי התיבות "CD" בכרטיס הלקוח שבמערכת המידע הארגונית, יכולות לבטא את המשמעות "Closed Deal". בצורה כזאת, כל עובד שיראה את כרטיס הלקוח יוכל לדעת שנסגרה עסקה עם הלקוח.

כדאי גם להנהיג כנורמה שהעובדים יידעו איש את רעהו ביחס להיעדרות מהעבודה מה שאפשר ליישם בקלות באמצעות הודעת "מחוץ למשרד" אוטומטית.

ולסיום: לא המקוּון לבדו

על אף חשיבות הדואר האלקטרוני, אי אפשר לוותר על תקשורת בין אישית, ישירה וממשית. ביסוס יחסי העבודה על תקשורת מקוונת בלבד מניב תוצאות פחותות ביחס לעבודה המבוססת על יחסים בינאישיים. זאת משום שחוסר בתקשורת ישירה ובהיכרות אישית אמיתית בין הנפשות הפועלות עלול לפגוע במחויבות ההדדית של חברי הצוות, ובמוטיבציה להצלחה משותפת.

לכן, במיוחד בפרויקטים שדפוס התקשורת הנהוג במהלכם הוא בעיקר מקוון, או בארגונים שמתנהלים כך, חשוב לקיים מדי פעם מפגשים אמיתיים כדי ליצור יחסים בינאישיים בין חברי הצוות. הדבר נכון גם לגבי מפגשים בין ארגון ללקוחותיו. למשל, בין ארגון המספק שירותי תוכן שיווקי לחברה השוכרת את שירותיו יש תלות הדדית, וכדי להגיע להצלחה משותפת יש צורך במערכת יחסים טובה. קיום מפגשים תקופתיים ייצור קשרים בינאישיים, וישפר את איכות העבודה המשותפת.

יעל מהודר היא יועצת ארגונית בעלת תואר ראשון בעבודה סוציאלית ותואר שני בסוציולוגיה ארגונית. לקשר עמה יש לכתוב לדוא"ל Yaelmehoudar@gmail.com. הדברים הכתובים במאמריה מבוססים על הניסיון והידע המקצועי הרב שצברה בתהליכי ייעוץ ארגוני ופיתוח מנהלים בחברות ובארגונים שונים בתחומי ההייטק והתעשייה, ובעבור אנשים פרטיים. הדברים מיועדים להעשרת הידע בלבד, אינם מהווים תחליף לייעוץ מקצועי אישי המתאים למידותיו של כל אדם ואדם, ואין להסתמך עליהם ככאלה.