המבצע של רס"ן הרצל עוזר

הרצל עוזר, המנכ"ל החדש והמוערך של HOT, החליט לאחרונה לערוך מבצע מסוג "חבר מביא חבר", כדי להגדיל את מספר הלקוחות בחברה. כפי שעושים גם בחברות אחרות, עוזר ביקש לגייס לא רק את אנשי המכירות אלא את כל עובדי החברה - כלומר גם את מנהלי החשבונות, הפקידים, אנשי האדמיניסטרציה והצוות הטכני. כולם בעסק.

"אני רואה בכל אחד ואחד מכם, העובדים, שגריר אמת. לכל עובד יש היכולת להשפיע על מספר הלקוחות המרוצים שלנו ועל הצלחת החברה - בעזרתכם נוכל לספר על התוכן המצוין ועל הפקות המקור שלנו, על הטכנולוגיה המתקדמת ועל שיפור השירות המשמעותי שנעשה לאחרונה בחברה", אמר לעובדים.

אבל עד כאן הסופרלטיבים המוכרים. עוזר, רס"ן (מיל') בצנחנים, ניסח את המכתב לעובדים בלשון שעשויה להחזיר אותם לטירונות: "כל עובד בחברה מקבל על עצמו משימה - לצרף לשירותי הטלוויזיה לקוח אחד במהלך החודש הקרוב. הנהלת החברה שמה לה למטרה לוודא ביצוע המשימה של העובדים בכל אחת מהחטיבות".

הבנתם? הנהלת החברה שמה לה למטרה לוודא ביצוע המשימה. מה ייעשה לאיש אשר נבצר ממנו להביא לחברה לקוח מאושר? עוזר לא מגלה, אבל על פי הניסוח הצה"לי, ספק אם העובדים יבקשו לבדוק את רצינות כוונותיו.

מכניסים את העובדים ללחץ

"הסגנון הזה, שמדבר על לוודא ביצוע, משרה תחושה של 'האח הגדול' מפי ג'ורג' אורוול", טוענת חוה בלום, מנכ"לית חברת "חוות דעת", שמלווה מנהלים בכירים במשק בתחום הקריירה והניהול. כשפנינו לבלום לא מסרנו לה את זהות החברה והעומד בראשה למעט העובדה שמדובר בחברת תקשורת גדולה, זאת כדי שלא להסיט את הפרשנות לדברים אל הזווית האישית.

"סגנון כזה מכניס ללחץ עובדים שלא מוכשרים במכירות או שלא נוהגים לדבר על עבודה בשעות הערב. זה מכניס את העובדים לחרדת ביצוע. יש כאן בעצם אליה וקוץ בה - מצד אחד מדברים על גאוות יחידה ומצד שני על 'וידוא ביצוע'. כמובן שמנהל צריך לוודא ביצוע אבל הוא לא צריך להגיד את זה. יש דברים שהשתיקה יפה להם", היא אומרת.

אם מסתכלים על הפנייה של עוזר כאל מקרה מבחן, הרי שהוא עשה ככל הנראה טעות גדולה נוספת: במקום להציע לעובדים שאינם קשורים לתחום המכירות תגמול כלשהו בעבור גיוס לקוחות, עוזר לא הבטיח להם שקל - אפילו לא קופון למסעדה או סרט.

אין תגמול עבור גיוס לקוחות

"מוטיבציה זה גם עניין חומרי ולא רק כיף או גאוות יחידה. אין מה לעשות, בניגוד לצבא, אנשים הולכים לעבודה כדי להרוויח כסף", טוענת בלום. לדבריה, זה נכון במיוחד עבור עובדים בשכר נמוך, שמתבקשים לבצע משימות נוספות ללא תגמול נוסף. המנכ"ל אומר בעצם 'אני רוצה שתתנדבו, אבל אני גם אוודא שתתנדבו'".

בלום טוענת כי יש הרבה דרכים לתגמל עובדים, גם אם אין הרבה כסף. "אם החברה הייתה יוצאת בקמפיין פרסומי, היא הייתה מוציאה מאות אלפי שקלים. במבצע גיוס כזה היא יכולה להצליח בלי הרבה כסף, אפילו באמצעות תגמול מחלקתי ולא אישי".

הרצל עוזר חרט על דגלו לעשות מהפכה בתחום השירות ב-HOT, אבל שירות טוב מתחיל בעובדים מרוצים - עד כמה שהמשפט הזה נשמע כמו קלישאה שחוקה. דיווחים שהגיעו אלינו מעובדים ב-HOT סיפרו על מוטיבציה אחת עיקרית בהתגייסות למבצע של עוזר - שמירה על מקום העבודה. זה אולי חיובי כשלעצמו, אבל בטח לא מספיק כדי להוציא לפועל את אותה מהפכה.

"בגלל המשבר הכלכלי עובדים רבים נמצאים היום בחרדות איומות, גם בחברות מבוססות", אומרת בלום. "בהנהלות של החברות יש תחושה שהקרקע נשמטת וזה מחלחל למטה. בתור מנכ"ל יש לך אחריות ליצור תחושת ביטחון אצל העובדים, כי אם הם פועלים מתוך חרדות זה הכי גרוע".

אבל בלום גם רואה צד חיובי, בכל זאת, בצעד הזה של עוזר: "אנחנו נמצאים עכשיו בזמן מיתון. אז אולי אותו מנהל חשבונות או פקיד שהתבקש לגייס לקוחות לא רואה מזה בטווח הקצר רווח בתלוש המשכורת. אבל בטווח הארוך המבצע הזה יכול אולי לחזק את החברה ובעצם למנוע את הפיטורים של אותו פקיד".