סקר מובילי השירות ברשתות החשמל: טרקלין חשמל במקום הראשון

כמו בשנה שעברה, רשת טרקלין חשמל מדורגת ראשונה בסקר מובילי השירות של "גלובס", שבדק הפעם את רשתות החשמל. הרשת זכתה לציונים הגבוהים ב-4 מ-9 הפרמטרים שנבדקו, וגם לציון הממוצע הכולל הגבוה יותר (8.3).

עם זאת, שתי המדורגות אחריה - רשת א.ל.מ. ורשת שקם אלקטריק - קיבלו ציונים צמודים (8.2 ו-8.1 בהתאמה). גם שתי המדורגות אחרונות - מחסני חשמל ובסט ביי - אינן רחוקות וקיבלו 7.9 כל אחת.

ראוי לציין כי כל הרשתות השתפרו, וממוצע הציונים עלה ב-3-4 עשיריות הציון בהשוואה לזה שהשיגו בשנה שעברה (7.7 בשנה שעברה מול 8.1 השנה).

הסקר, שבוצע בשיתוף פלאפון ובאמצעות מכון שריד, נערך בקרב 537 איש, המהווים מדגם מייצג של תושבי ישראל דוברי העברית מגיל 18 ומעלה (טעות דגימה מרבית 4%±).

תחרות ערה על מחירים ומוצרים

בשנים האחרונות מורגשת מגמה של דמיון הולך וגדל בין רשתות החשמל, הן מבחינת ההיצע והן מבחינת המחירים, כשמרבית הרשתות מעודדות במיוחד את המותגים המיובאים על-ידי בעליהן או שותפיהן באמצעות חשיפה גדולה יותר בשטחי תצוגה או במבצעים מעמיקים. כל אלה גורמים לחשוב כי הרשתות יעשו הכול כדי לבדל את עצמן מבחינת השירות, אולם לפי נתוני הסקר, הדמיון רק גדל.

שוק רשתות החשמל הוא מהדינמיים בין תחומי הריטייל, שכן לצד מותגי החשמל הוותיקים והיוקרתיים, הוא מוצף בשנים האחרונות במוצרי חשמל זולים המיובאים מהמזרח הרחוק, בעיקר מסין. במקביל החלו גם יבואני חשמל גדולים, שייבאו בעבר רק מוצרים ממותגים, לייבא גם "מוצרי מדבקה" המיוצרים עבורם במזרח הרחוק ולמכור אותם במחירי היצף בחנויות החשמל וברשתות השיווק שפיתחו מחלקות "נון פוד".

אחת הדוגמאות הבולטות היא חברת ניופאן, שהתמקדה במשך שנים ביבוא מותגי יוקרה דוגמת טושיבה ודלונגי, והחלה לפני מספר שנים לייבא מוצרים תחת שם המדבקה PILOT. מוצרים אלה נמכרים ברשת שופרסל לצד מוצרים ממותגים, אלא שמחיריהם נמוכים משמעותיים. אגב, בחלק מהמקרים נמכרים בחנויות מוצרים זהים (הן על-פי המפרט והן מבחינה חיצונית) למוצרי PILOT, תחת שם אחר ובמחירים גבוהים משמעותית.

תופעה נוספת שמתפתחת תוך שהיא מעלה את קצפם של היבואנים הרשמיים היא תופעת היבוא המקביל: מותגים מיובאים לארץ ונמכרים במחירים נמוכים מאלה של היבואנים הרשמיים. מצדדי התופעה טוענים כי היבוא המקביל גורם לשבירת המונופול של היבואנים הרשמיים ולהורדת המחירים לטובת הצרכן, והמתנגדים טוענים כי היבואנים המקבילים מייבאים דגמים מיושנים ולא מסוגלים להעניק שירות ברמה שמעניקים היבואנים הרשמיים, עובדה שלא תמיד מוכחת כנכונה.

כך או כך, חלק מרשתות החשמל החלו להחזיק מוצרים מיבוא מקביל לצד מוצרים ביבוא רשמי ולאפשר ללקוחות לבחור בין שני הסוגים, כשהדגש על מסכי טלוויזיה, שהיו מהמוצרים הנמכרים ביותר בשנה האחרונה בשל ירידת מחיריהם.

אגב, למרות שבשנה החולפת נמכרה כמות כפולה של מסכים מזו שנמכרה בשנה קודמת - לא נרשמה עלייה משמעותית במחזורים הכספיים של הרשתות.

בטרקלין מקצועיים ובא.ל.מ אדיבים

* אמינות ומקצועיות: רכישת מוצרי חשמל כרוכה פעמים רבות בהוצאה כספית ניכרת, ולכן ישנה חשיבות למקצועיות ולאמינות המוכרים, האמורים לייעץ לצרכן כיצד לרכוש את המוצר המתאים לו ביותר. הציון הממוצע מחמיא למדי (8.2 בשני הפרמטרים), כשטרקלין חשמל מקבלת את הציונים הגבוהים ביותר (8.5 ו-8.4).

* המתנה: בסט ביי מובילה עם 8.2. את הציון הנמוך בקטגוריה (7.5) קיבלה רשת מחסני חשמל, השונה מהרשתות האחרות בכך שהיא ממתגת עצמה מראש כ"מחסן" המציע מגוון מוצרים גדול בשיטת "שלם וקח", מבלי לשים דגש על אולמות תצוגה מפוארים.

* אדיבות: בסעיף זה נרשמו ההפרשים הגדולים ביותר בין הרשתות (6 עשיריות). המוכרים האדיבים ביותר, לפי הסקר, הם ברשת א.ל.מ.

* טיפול בבעיות: למרות שבמקרה של תקלה מופנים הרוכשים למעבדות השירות של היבואן, חשים הצרכנים כי לחנות בה רכשו את המוצר קיימת מחוייבות במתן שירות. בסעיף זה קיבלו כל הרשתות ציונים נמוכים, והממוצע הענפי הוא הנמוך ביותר (7.6). את הציון הנמוך ביותר מקבלת רשת מחסני חשמל (7.4), ואת הציון הגבוה ביותר בסט ביי (7.9).

* סבירות לחזור לחנות: כל הרשתות, למעט בסט ביי שמדורגת אחרונה עם 7.3, קיבלו ציון יפה העומד על 8.1.

* נכונות להמליץ: גם כאן בסט ביי אחרונה עם ציון נמוך משמעותית מהמתחרות (7.2 לעומת 7.9-8 לשאר הרשתות).

מרוצים מהמחירים במחסני חשמל

מכיוון שהבידול בין הרשתות הולך ונעלם, מנסות הרשתות למשוך אליהן את הקונים באמצעות הכרזה על מבצעי מכירות נקודתיים. בחודשים האחרונים, למשל, הוצעו מבצעים דוגמת מוצר שני בחצי מחיר או "מוצרים ללא מע"מ".

למרות זאת העניקו הנשאלים לרשתות ציונים לא מחמיאים במיוחד בשאלת המחירים ואת הציון הממוצע 7.4. כאן קיבלה את הציון הגבוה ביותר רשת מחסני חשמל (7.6), ואילו את הציון הנמוך ביותר קיבלה רשת בסט ביי (7.2).

תגובות

* טרקלין חשמל (ציון סופי: 8.3):

"הרשת מודה לצרכנים על הציון הגבוה שהעניקו לה בפעם השלישית ברציפות. הרשת מודה לקהל לקוחותיה הנאמנים המביעים אמון ומצביעים ברגליהם, ומבטיחה כי תמשיך לספק להם את השרות הטוב ביותר שקיים כיום בשוק לפני ואחרי הקנייה, יחד עם המחירים הנמוכים והאטרקטיביים בשוק. הרשת היא היחידה בישראל המספקת את 'האחריות הכפולה' - התחייבות הרשת כלפי לקוחותיה לאחריות על כל מגוון המוצרים הנקנים בחנות, ללא קשר להתחייבות היצרן".

* א.ל.מ (ציון סופי: 8.2):

"הרשת היא האטרקטיבית בישראל, כפי שעלה גם בסקר זה שבחר להעניק לה ציונים גבוהים, מעל לממוצע, בכל הקטגוריות. על-פי נתוני השוק ולאור בדיקת 'גלובס', נמצא כי א.ל.מ היא רשת החשמל והאלקטרוניקה האטרקטיבית ביותר בישראל מבחינת המחירים".

* שקם אלקטריק (ציון סופי: 8.1):

"על-פי מדדי השירות שבודקת שקם אלקטריק בתדירות גבוהה וקבועה, הרשת משפרת את ביצועיה, ויעידו על כך מאות אלפי לקוחותיה המרוצים. המידע שהועבר אלינו לצורך קבלת תגובתנו מועט. נשמח ללמוד את כל פרטי הסקר ולהסיק מסקנות בהתאם".

* best buy (ציון סופי: 7.9):

"הרשת השקיעה בשנה האחרונה משאבים רבים בחוויית השרות ובחוויית הקנייה של לקוחותיה. התפיסה של הרשת היא כי הלקוח הוא במרכז, ונמשיך להיות קשובים לכל הערה. אנו פועלים לשיפור מתמיד כתפיסה עסקית וניהולית בסיסית ברשת, ונמשיך להשקיע מאמצים בשיפור השרות גם בשנים הקרובות".

* מחסני חשמל (ציון סופי: 7.9):

לא נתקבלה תגובה.

שירות מחשמל / רונית מרכוס

הטכנולוגיה המתקדמת, ועימה יצר החדשנות מחד והרצון לחסוך מאידך, הפכו את רכישת מוצרי החשמל למאתגרת במיוחד. מגוון המוצרים וחלונות הראווה המזמינים - אנטיתזה לחנויות המשפחתיות הצנועות מימי ילדותנו - לא מקלים עלינו.

האתגר מורכב יותר בעידן האינטרנט, המאפשר רכישה בהקלקה על העכבר, מבלי לצאת מהבית. החנויות המקוונות הביאו נוחות מקסימלית. אם בעבר קניית מכשירי חשמל גבתה מאיתנו זמן לא מבוטל בנסיעה, בשוטטות בחנות ובעמידה בתור - כעת ניתן לקנות בצורה חסכונית בזמן, לעתים גם בכסף.

שלל אתרי הקניות, הישראלים והבינלאומיים, כמו אמזון ו-eBay, מציעים לנו מגוון אינסופי ממיטב החברות ובטווח מחירים רחב. האם משתלם לקנות שם יותר מאשר ברשתות החשמל? תלוי את מי שואלים.

יש שלעולם יעדיפו פנים מחייכות וקול שירותי, שידריך אותם ויהווה כתובת במקרה של תקלות - על פני האנונימיות שמביא איתו האינטרנט, ללא קול ופנים. אחרים יעדיפו את החיסכון בזמן, ויסתפקו בכך שהאתרים נחשבים למאובטחים.

האם העתיד צופן אפשרויות קנייה המגלמות את שני היתרונות? אני, בינתיים, נהנית לסירוגין משני העולמות.

* רונית מרכוס היא סמנכ"ל שירות ומכירות למגזר הפרטי בפלאפון.