מסרתם פרטים למועדון לקוחות? המידע עלול לעבור לגורמים נוספים

הסיטואציה מוכרת: הטלפון מצלצל, ואיש מכירות נלהב מציע לכם לעבור לחברה סלולרית מתחרה או לבנק אחר, לרכוש מנוי להגרלות או לצאת נופש בהנחה. בתשובה לשאלתכם "איך הגעת למספר הטלפון שלי?", תקבלו מענה מתחמק: "הבוס שלי העביר לי רשימה", או "לא יודע", אך האמת היא שפרטיכם פשוט מופיעים במאגר מידע. אם לא די בכך, יש להניח כי את פרטיכם מסרתם בעצמכם במעמד הצטרפות למועדון לקוחות, במהלך קנייה של מוצר או שירות, במילוי טפסי הרשמה לכנס ועוד.

חוק הספאם (דואר זבל), שנכנס לתוקפו לפני כשנה, אוסר על פרסום גורף באמצעות תיבת המייל, באמצעות SMS או על-ידי שיחת טלפון מוקלטת - מבלי אישור מפורש מהצרכן. בשונה מכך, דיוור ישיר - פנייה שמית ללקוח המופיע במאגר מידע מסוים באמצעות נציג אנושי או בפנייה אישית כתובה - נותר לגיטימי.

עבור רבים, שיחות הטלפון האלה הן מטר,ד ומאז החלתו של חוק הספאם תדירותן גברה. החדירה לפרטיות מתחילה בפנייה שמית וממשיכה בהפגנת ידע על פרטינו האישיים.

מה שרוב הצרכנים לא יודעים הוא שמותר לדרוש להימחק ממאגרי מידע: "הצרכן צריך להסכים על פגיעה בפרטיותו כאשר הוא חותם על טפסים ומאשר קבלת פרסומים", מדגיש עו"ד יורם הכהן, ראש הרשות למשפט, טכנולוגיה ומידע ורשם מאגרי המידע במשרד המשפטים.

עם זאת, קשה לבוא בטענות לצרכנים. "קשה להתחקות אחר מקור שמכם במאגר המידע. הרבה יותר פשוט לטרוק את הטלפון או למחוק את המייל מאשר לבצע תחקיר כזה. בשונה מחוק הספאם, תביעה נגד שימוש במאגרי מידע היא מסובכת יותר. מה שנדרש היא מערכת אכיפה מרתיעה, ובראשה אפשרות לתביעה ייצוגית", אומר ד"ר מיכאל בירנהק, מרצה בכיר בפקולטה למשפטים באוניברסיטת תל-אביב.

מידע זול וזמין

מאות אלפי מאגרי מידע פעילים כיום, והם כוללים רשימות ארוכות של שמות ופרטים, כמו כתובת, טלפון, מייל, תאריך לידה ועוד. המאגרים קיימים למשל בחברות עמן יש לצרכן התקשרות קבועה: חברות הסלולר, בנקים, כרטיסי האשראי, כבלים/לוויין וכמובן במסגרת מועדוני לקוחות.

לצד רשומות אלה מנוהלים מאגרי מידע שאיגדו חברות דאטה, המתבססים על פילוחים (גיאוגרפים, סוציו-אקונומים), איפיונים (לפי עיסוק, למשל) וקטגוריות שונות (הורים לפעוטות, למשל).

מקורותיהם מגוונים: מספרי טלפון, מאגרים אינטרנטיים, מאגרי מידע אחרים (לרוב לאחר שאישרתם העברת הפרטים לצד ג' זו בחוזה) ועוד. רשימות אלה עומדות למכירה בהתאם לקטגוריות הנדרשות למשווקים.

כך למשל אתר www.linko.co.il, המכיל מאגרי מידע מפולחים לפי קטגוריות. המחירים לא גבוהים: מאגר "המשפחות העשירות בישראל" - 1,800 שקל (538 רשומות, כ-2.80 שקל לרשומה). מאגר "ראשי ועדי עובדים בחברות גדולות": 1,100 שקל (940 רשומות, כ-1.20 שקל לרשומה). דיוור ישיר ל-45,000 "בכירים ונבחרים": 1.60 שקל לרשומה.

מועדון לקוחות או מאגר לקוחות?

"מועדוני לקוחות הם אחד מהמקורות הבולטים למאגרי מידע", מסביר הכהן. "מטרתם לגיטימית: נאמנות הלקוח תמורת הנחה או הטבה. מה שלא לגיטימי הוא השימוש הנוסף במידע על הלקוח, למשל ניתוח סל קניות ולפיכך קיטלוג אישי".

"רבים מאיתנו חותמים על החוזה מבלי לקרוא אותו", אומר ד"ר בירנהק. "בתי העסק לרוב מקפידים לציין את השימוש שיעשה במידע, הבעיה היא שהצרכן אינו מקפיד לבחון את החוזה, ולא נותן את הדעת למילוי פרטים שאינם רלוונטיים למטרה".

ההצטרפות למועדון מתרחשת בנקודות המכירה, בדרך לקופה - כשמה שעומד מול עיני הצרכן הוא ההנחה המיידית. הטפסים הארוכים לרוב לא נקראים, נציג החברה דואג שנמלא את הפרטים ונחתום, ומעטים מתעכבים על סוגיית ההשתייכות למאגר המידע.

"רוב החברות לא מוודאות כי הצרכן אכן מבין את משמעות הוויתור על פרטיותו בהתאם לתנאי החוזה", מסביר הכהן.

טפסי ההצטרפות כוללים מידע אישי שישמש את הרשתות. חלקו טריוויאלי וחלקו תמוה למדי. כך, למשל, בטופס ההצטרפות של מועדון YOU השייך לרשת מגה, תחת הקטגוריה "מידע נוסף" נשאלים המצטרפים לארץ לידה, שנת עלייה, השכלה, מצב משפחתי ומספר ילדים מתחת לגיל 21.

לדברי בירנהק, המטרה של המשווקים היא ליצור פרופיל לכל צרכן ולשווק לו מבצעים רלוונטיים: "הכלים העומדים לרשותם הם אינסופיים: מניתוח סל הקנייה בסופר ועד ניתוח נושאי הגלישה באינטרנט".

"המידע עובר מיד ליד ויוצר עלינו פרופיל שהולך ומשתכלל", מסביר בירנהק. "המאפיינים עלולים לכלול מרכיבים גזעניים ופוגעניים המפקיעים שליטה שלנו בעצמנו, ובתוך כך מקבעים אותנו במקום שהיינו בו בעבר ולאו דווקא נהיה בו בעתיד. במצב כזה, לדוגמה אדם קונה תרופות עבור מישהו אחר ומתחיל לקבל דיוור רלוונטי למחלה - אדם לא צריך להיות בעמדה של להסביר מדוע קוטלג באופן זה או אחר".

ואכן, לטלמרקטינג שיעורי הצלחה מרשימים. סלע יפה, מנכ"ל חברת דאטה מדיה מאגרי מידע ושיווק ישיר, מעריך כי אחת מכל 10 שיחות תניב מכירה: "פניות ישירות הן כלי שיווקי יעיל, הכול תלוי באופן שבו הוא מנוצל".

קנס של 167 אלף שקל על הפרת החוק

חשוב לדעת: שימוש בלתי חוקי במאגר המידע עשוי לגרור סנקציות, וככל שאלה יהיה יותר מרתיעות - אולי ישכילו המשווקים להפחית את מידת ההטרדה: בשבוע שעבר קנסה הרשות למשפט טכנולוגיה ומידע במשרד המשפטים, את חברת נקודת שיווק וסחר ב-167,000 שקל בגין שימוש בלתי חוקי במאגר המידע ועל הפרת חוק הגנת הפרטיות, משום שעשתה שימוש למטרות שיווקיות בקובץ "אגרון", מרשם האוכלוסין הלא חוקי המופץ באינטרנט, לאחר שדלף לאינטרנט. ממשרד המשפטים הוסבר כי נקודת שיווק וסחר נהגה לטלפן לאנשים בסמוך ליום הולדתם ולהציע להם הטבה ברכישת מוצר ה"לוטו-דיל" (מנוי להגרלות מפעל הפיס) שהיא משווקת.

עם זאת, נראה כי המסחר במידע שלנו הוא עסק משתלם. חיפוש אינטרנטי אחר מאגרי מידע מעלה לא מעט תוצאות. מאגרי המידע המוצעים למשווקים מפולחים לפי קטגוריות ותתי-קטגוריות.

יש להדגיש כי בכל המקרים שבדקנו, התייחסו במלוא הכובד לחוק הספאם. כך, לדוגמה, בשיחת לקוח סמוי עם חברת מאגרי מידע של כתובות מייל, הודגש כי כל הנכללים ברשימה הם אלה שביקשו במפורש לקבל פרסומים בהתאם לקטגוריה אליה משתייכים (הורים לפעוטות למשל).

לצורך הכתבה ביצענו מספר שיחות לקוח סמוי עם מאגרי מידע שונים.

הצגנו עצמנו כבעלים של מרכז חוגים וג'ימבורי לילדים באזור השרון, וביקשנו פרטים על הורים לפעוטות עד גיל 5 המתגוררים בטווח שבין הוד-השרון לנתניה.

מהשיחות עלה כי עלות כל רשומה (שם ופרטים) היא כ-0.50-1 שקל, ועלות משלוח מייל לפי רשימת תפוצה מפולחת: 50-60 שקל לכל "ליד", כלומר כל מייל שנענה לפרסום (כך למשל דרך חברת גלובל נטווריקס).

כדאי לקרוא את האותיות הקטנות בחוזים של מועדוני הלקוחות

* שופרסל:

- תקנון המועדון: "בהצטרפותו למועדון, החבר מסכים כי מידע שיקבל המועדון, לרבות פרטיו האישיים ופירוט בדבר רכישותיו, יוחזק במאגר מידע אחד או יותר של שופרסל... שופרסל אף רשאית להעביר את המידע מעת לעת לרשתות ו/או הגופים האחרים השותפים במועדון, ולכל גורם נוסף שיעניק שירותים והטבות לחברי המועדון על-פי שיקול-דעתה... שופרסל רשאית גם למסור מידע הקשור לפירוט רכישותיו לצדדים שלישיים".

- תגובת הרשת: "חרף האמור בתקנון, שופרסל אינה מעבירה מידע אודות לקוחותיה לצורך פעילות שיווקית, ולקוחות המעוניינים להימחק ממאגרי המידע מוזמנים לפנות לחברה. הואיל והרשת אינה מעבירה את הפרטים, אין משווקים חיצוניים מטרידים את חברי המועדון".

* המשביר וניו-פארם:

- תקנון המועדון: "ככל שחבר המועדון יתנגד לשימוש בפרטים ובנתונים כאמור, יהא עליו להודיע בכתב להנהלת המועדון, ובמקרה זה יימחק שמו ממאגר המידע, והוא ייחשב כמי שפרש מהמועדון".

- תגובת הרשת: "ההטבות שניתנות לחבר מועדון מתבססות על הנתונים אודותיו, הנשמרים במאגר המידע. ולכן, אם יבקש למחוק את פרטיו - המשמעות היא ביטול חברותו. זאת בשונה מחבר מועדון, שיכול להתנגד לקבלת פניות פרסומיות בהתאם להוראת חוק הספאם. מאגר המידע חסוי ואינו מועבר לצד ג' גם כשמוצעים מבצעים משותפים עם גופים מסחריים שונים. המידע היחיד שמועבר הוא ניתוח מסקנות המבצע בסיום שיתוף-הפעולה, ללא פרטים של חברי המועדון".

* מגה:

- תקנון המועדון: "ידוע לי כי אני זכאי לבקש מ-YOU למחוק את שמי ממאגר המידע בכל עת, במקרה כזה יבוטל הכרטיס שלי".

- תגובת הרשת: "הצטרפות כחבר למועדון הלקוחות YOU אינה מותנית במסירת כל הפרטים האישיים המופיעים בטופס ההצטרפות, כגון תאריך לידה, מצב משפחתי והשכלה. וכל מי שמסרב למסור פרטים אלה אינו מחוייב לכך, וחברותו מאושרת במיידית. עם זאת, חשוב לציין כי מסירת מידע זה מבטיחה ללקוח ליהנות, בין היתר, מכל אותם המבצעים וההטבות הניתנים על-פי פילוח המידע האישי ואופני צריכתו, כגון: תאריך יום הולדת, אזור מגורים, וכדומה".

8 נקודות שחשוב לדעת

1. החוק מחייב לרשום אצל רשם מאגרי המידע במשרד המשפטים כל מאגר מידע ולהשתמש בו רק למטרה שלשמה הוקם.

2. מאגר המידע מוגדר כנתונים אישיים על אדם המאוחסנים במחשב מסוים.

3. לכל מאגר יש למנות אחראי לשמירה על חיסיון מאגר המידע ולתיעוד מקורו.

4. בכל פנייה (אפילו ב-SMS או בטלפון) יצוינו פרטי המאגר כדי לאפשר למקבל המידע להימחק.

5. החוק מושתת על הסכמה מדעת ואינו מאפשר שימוש במידע ללא אישורכם ולא לשם המטרה שלשמה נמסר.

6. בעת החתימה, שימו לב לסעיפי החוזה המאפשרים שימוש בפרטים לצרכי פרסום ושיווק. החוק מתיר למחוק סעיפים אלה. מומלץ לשמור העתק מהחוזה בידיכם.

7. דיוור ישיר צריך לכלול את מספר מאגר המידע ממנו נלקחו פרטיכם. אם רצונכם להסיר עצמכם מהמאגר, חובה להסירכם.

8. אם לא הוסרתם ממאגר המידע, ניתן לפנות לרשות למשפט, טכנולוגיה ומידע במשרד המשפטים בפקס: 6467064-02, או דרך אתר www.ilita.justice.gov.il.

קל להירשם, קשה להימחק. סיפור אישי

לפני שנים הייתי לקוחה של 012 סמייל. פרטיי נותרו במאגרי החברה, וזו מקפידה לשלוח אליי דברי פרסום באמצעות טלפונים לקו הביתי עם הודעות מוקלטות, והודעות טקסט לטלפון הנייד.

בשבוע שעבר טלפנתי לשירות הלקוחות ודרשתי, כפי שמתיר לי החוק, להימחק ממאגרי החברה. נציגת החברה האדיבה הסבירה לי כי מחיקת פרטיי אינה אפשרית, אבל תעודכן בקשתי להפסיק את הדיוור הישיר.

התשובה הפתיעה אותי, וביקשתי הסבר מעו"ד יורם הכהן, רשם מאגרי המידע במשרד המשפטים, שהבהיר: "החברה מחויבת למחוק כל אדם שלא מעוניין להופיע במאגרי המידע שלה, על אחת כמה וכמה כשמדובר במי שאינו לקוח שלה".

רק לאחר שפניתי ל-012 סמייל לצורך קבלת תגובה, יצר עמי קשר נציג החברה, ובמהלך השיחה מחק לבסוף את שמי ממאגרי החברה.

- תגובת 012: "למרות שהלקוח אינו עושה שימוש בשירותי החברה בשנים האחרונות, מדובר בלקוח הרשום במערכת, לאחר שנרשם כמנוי לחברה - ועד כה לא ביקש לבטל הרשמה זו. עם פניית הלקוח להסרת שמו ביום 5.1.10, הוסר ממאגר המידע המשמש לדיוור ישיר".