בדיקת "גלובס": הישראלים לא מנצלים את הנגישות לבתי ההשקעות

פנייה לשירות הלקוחות של בתי ההשקעות השונים אינה דבר תדיר עבור הצרכן הממוצע, כמו פנייה לחברות התקשורת אליהן אנו מנויים, למשל. עבור מרבית הלקוחות, מעקב אחר ענייניהם הפיננסיים ה"שגרתיים" והסמויים מן העין (בניגוד לחשבון העו"ש או כרטיס האשראי) - כגון קרנות השתלמות, קופות גמל ותוכניות פנסיוניות שונות - נעשה על אש קטנה, אם בכלל; לא מעטים האנשים שיתקשו לציין היכן בדיוק מונח כספם ובאילו סכומים מדובר.

אך טבעי הוא לצפות שבימינו יאפשרו החברות באמצעות אתרי האינטרנט שהן מפעילות מעקב נוח ויעיל ללקוח קיים, אפשרות לברר פרטים כלקוח פוטנציאלי ולקבל מענה בעניינים שונים מנציג שירות.

בדיקה השוואתית שערך "גלובס" בין בתי ההשקעות המובילים (חלקם נושאים בכובע הכפול של בית השקעות וחברת ביטוח) מגלה שאכן, בכולם ניתן להיכנס ולעקוב אחר חשבונות, באמצעות סיסמה המונפקת מראש; בחלקם מוצע שירות שיחה און-ליין עם נציג שירות, וכמעט בכולם היה זמן המענה לפנייה מקוונת באמצעות האתר סביר עד מהיר מאוד. גם הפנייה הטלפונית לכל אחד מהנבדקים, כלקוח המבקש לברר פרטים אודות מעבר בין קופות גמל, הפתיעה לטובה: זמני המענה היו סבירים, ולעתים מיידיים, השירות היה אדיב וענייני ובחוויית ההמתנה מורטת העצבים שמוכרת לנו כל-כך מתחומי שירות אחרים - כלל לא נתקלנו.

למרות הנגישות - החוסכים רדומים

ההיענות, עם זאת, עדיין נמוכה: רק כ-20% מעמיתי הגמל והפנסיה של "מיטב", לדוגמה, רשומים לשירות של האתר המאפשר מעקב אחר הנתונים האישיים של הקופה או הקרן שבה הם מחזיקים. רק כ-4% מתוכם נכנסים לאתר בכל חודש, והאחרים עושים זאת בתדירות נמוכה יותר. במיטב יודעים לספר, שלא באופן מפתיע, כי מרבית הלקוחות המשתמשים באתר הם צעירים בשנות ה-30 לחייהם.

בהראל מספרים כי מספר הלקוחות הרשומים למידע אישי באינטרנט עלה במהלך השנה האחרונה בכ-45%, כשמרביתם לקוחות בתחום החיסכון ארוך הטווח - גמל וחיסכון פרטי. בהתחשב בעובדה שהמידע הקיים באתר מלא ומקיף הרבה מעבר לדרישות הרגולטוריות, אומרים בחברה, ובהתחשב בניסיונות לפתח שירותי מעקב נוספים באמצעות האינטרנט כמו ביצוע מעבר בין מסלולים והרשמה לאתר באמצעות SMS, זוהי רק ההתחלה.

"בניגוד לעולם של פעם שבו הכול מתווך", אומר משה תמיר, משנה למנכ"ל מגדל ואחראי שיווק ופעילות אינטרנט, "היום המגמה היא להנגיש הכול למבוטח. בארה"ב, על-פי נתוני פורסטר, כבר 60% עוקבים אחר התכנים האלה באינטרנט. בארץ זה התחיל רק לפני שנתיים; השאלה היא אם אתה רק מציג את הדו"ח השנתי באתר או נותן ערך מוסף שלא ניתן לקבל מהדו"ח שמגיע בדואר. ברגע שמוסיפים ערך כזה - כשהקלקה על נתון נותנת למשל מידע נוסף - השימוש עולה פלאים. ברגע שאתה מצליח לפצח איך עוזרים לאנשים להבין מה יש להם ומה הם יכולים לעשות עם זה, אתה בדרך למעלה". באתר מגדל, מציין תמיר, עוקבים כיום כ-20% אחר התכנים וכ-10% מהלקוחות משתמשים בחשבון האישי.

פסגות

הטלטלה העוברת בימים אלה על בית ההשקעות לא ניכרה בתפקוד שירות הלקוחות, שנבדק על-ידינו לפני ואחרי עלייתו לכותרות.

* דרכי התקשרות: פנייה מקוונת או טלפונית - לא קיים שירות צ'אט. שירות מעקב ללקוחות.

* זמני מענה: לפנייה דרך האתר שב אלינו נציג החברה עוד באותו היום. גם המענה הטלפוני היה מהיר מאוד, והיחס ענייני ואדיב.

* תכנים נוספים: מדריכים פיננסיים, פורטל יועצים ופורטל משווקים, מחקרים וסקירות. התייחסות ספציפית לכותרות האחרונות הובאה בפני הלקוחות בסרטון שבו פונה אליהם מנכ"ל בית ההשקעות, רועי ורמוס, על רקע אירועי הימים האחרונים.

מגדל

אתר מגדל מכיל בתוכו גם את "מגדל ביטוח", המציע תכנים שונים ושירותים מקוונים בתחום הביטוח, וגם את "מגדל שוקי הון.

* דרכי התקשרות: גם כאן לא קיים שירות צ'אט, והפנייה נעשית טלפונית או באמצעות טופס מקוון.

* זמן מענה: בעוד זמן ההמתנה בטלפון היה סביר, פנייתנו במייל לא נענתה גם כעבור שבוע. במגדל טוענים בתגובה כי לא אותרה פנייה כזו באתר.

* תכנים נוספים: האתר עשיר במידע ותכנים: חדשות ועדכונים, לומדות וידיאו בתחומים שונים (חיסכון פנסיוני, עבדה חדשה, היערכות לגיל פרישה ועוד), מחשבונים וסימולטורים, בלוג שוקי הון, עולם יועצים ועוד.

דש

* דרכי התקשרות: דרך האתר או טלפונית, ללא צ'אט.

* זמן מענה: בחיוג לשירות הלקוחות היה זמן המענה סביר, תוך מתן אפשרות להשאיר את מספר הטלפון לחזרה של נציג שירות. בעקבות השארת הפרטים באתר שבו אלינו ביום העבודה הבא.

* תכנים נוספים: סקירות ודו"חות.

הראל

* דרכי התקשרות: נוסף לשירות הטלפוני ולמענה במייל, מוצע שירות צ'אט עם נציג החברה על-פי בחירה - נציג שירות או נציג מכירות.

* זמן מענה: ההמתנה בטלפון היתה סבירה, והטופס המקוון ששלחנו זיכה אותנו במספר פנייה המבטיח את קליטתה במערכת - אך לא מענה בעקבותיה, במשך שבוע לפחות. בהראל טוענים בתגובה כי השאלה הופנתה למקום הלא נכון באתר.

* תכנים נוספים: מחקרים וסקרים, ניתוח אירועי השבוע, השוואת מסלולי השקעה וקופות גמל.

כלל

* דרכי התקשרות: טלפון, פנייה מקוונת, שירות "התקשר אליי" המבטיח (ובמקרה שלנו גם מקיים) חזרה תוך כמה דקות.

* זמן מענה: הפנייה במילי הפיקה מענה מאוחר יחסית - רק כעבור כמה ימי העבודה. הפנייה בטלפון נענתה תוך פרק זמן סביר, תוך ציון מקומנו בתור.

* תכנים נוספים: סקירות ומדדים, מדריך למשקיע ומבזקי וידיאו שונים.

מיטב

* דרכי התקשרות: צ'אט מקוון, פנייה באמצעות האתר

* זמן מענה: בערך בשנייה שבה לחצנו "שלח" היה נציג החברה על קו הטלפון שלנו, מוכן ומזומן לענות.בטלפון המענה היה מהיר, תוך מתן אפשרות להשאיר בכל עת טלפון לחזרה.

* תכנים נוספים: כתבות בנושאים שונים, אזור מומחים.

אקסלנס נשואה

* דרכי התקשרות: פנייה מקוונת או טלפונית; שירות צ'אט לא קיים - אולם זירת המומחים של האתר מציעה להציג בפניהם שאלות ולקבל מענה באמצעות האתר.

* זמן מענה: מיידי - גם בפנייה המקוונת וגם בהמתנה (הסמלית) על הקו.

* תכנים נוספים: מחשבונים, סקירת מדדים, מדריך למשקיע, כתבות וידיאו.

אי.בי.אי

* דרכי התקשרות: צ'אט עם נציג, פנייה מקוונת או שירות לקוחות טלפוני.

* זמן מענה: בטלפון זכינו מענה מהיר, ופנייתנו באמצעות האתר נענתה ביום העבודה הבא.

* תכנים נוספים: מידע פיננסי נרחב - ספריית מחקרים.

אלטשולר שחם

* דרכי התקשרות: טלפנית או דרך האתר, ללא צ'אט.

* זמן מענה: בעקבות פנייתנו באתר שב אלינו נציג שירות עוד באותו היום. בטלפון נענינו מיידית.

* תכנים נוספים: זירת התוכן NOW - סקירות, ניתוחים, פוסטים.

מנורה-מבטחים

* דרכי התקשרות: פנייה מקוונת או טלפונית.

* זמן מענה: סביר ביותר - הן בטלפון, והן בעקבות הפנייה המקוונת, כבר באותו היום.

* תכנים נוספים: מדריך מוצרים, מחשבונים שונים.