מהו המחיר האמיתי של "מתנות החינם" שמציעות החברות השונות?

מי הן אותן חברות היוזמות פנייה ללקוחות פוטנציאליים, מבטיחות להם מתנה ומזמינות אותם למפגשים עם נציגי מכירות לוחצים - שמחתימים אותם על עסקאות בסכומי-עתק, אשר ביטולן כרוך בקנסות מופרכים?

החברות שונות, השיטה דומה: נציגי מכירות מפתים לקוחות לקבל מתנה חינם, משכנעים אותם לחתום על עסקאות או להזמין מוצרים יקרים - ולאחר החתימה מערימים קשיים על ביטול העסקה או מחייבים את הלקוחות בקנסות גבוהים.

את הליך המכירה מתארים הלקוחות כלוחץ ומלחיץ, ורק לאחר החתימה הם מגלים את אי-הנחיצות או הכדאיות של המוצרים שרכשו. הליכי הביטול שמתוארים בתלונות שהגיעו ל"גלובס", למועצה לצרכנות ול"אמון הציבור" כוללים סחבת, טרטורים או קנסות מופרכים - בה בעת שהחיובים בכרטיס האשראי נמשכים.

במועצה לצרכנות מתקבלות מדי שנה מאות תלונות שהמשותף להן הוא הגדרת העסקאות כ"לוחצות" תוך ניצול לכאורה של מצוקת צרכנים ופיתויים באמצעות מתנה. במועצה מגדירים מקרים אלה כ"פגיעה בחופש הרצון של הצדדים בכריתת חוזה - שהנו העיקרון הבסיסי בדיני חוזים. ניצול מצוקת הצרכן או הפעלת השפעה בלתי הוגנת הם התנהלות אסורה ומהווים עברה פלילית אשר דינה מאסר של שנה".

עוד מבהירים במועצה כי "עסקים רבים מנצלים את הטבע האנושי ומעניקים מתנות שכל מטרתן להביא לכריתת עסקאות שלא היו נכרתות לולי המתנות". לטענת המועצה, "ברור כי כל מטרת המתנה היא לנצל את החולשה הרגשית של הצרכן, אשר אינו יודע להבחין בין מתנה חינם לבין מתנה אשר מחירה כלול במחיר המוצר, כשהמתנה שונה מהמוצר המוצע".

מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, מתריע נגד השימוש הערמומי והמטעה של עסקים במילה "מתנה": "הפסול מתחיל בעיוות המשמעות של המילה "מתנה", וממשיך בניסיון לסנוור את עיני הצרכנים לגבי כדאיות העסקה. אנו פועלים לקידום יוזמת חקיקה שתסגור את הפרצה הזאת בחומת ההגנה הצרכנית".

תלונות רבות זורמות גם ל"אמון הציבור". "שיטת הפיתוי באמצעות מתנה נועדה לרוב לטשטש את סוגיית המחיר או חסרים אחרים במוצר, ולהפנות את תשומת לב הצרכנים להיבט שולי ולא רלוונטי של העסקה", מוסיפה גלית אבישי, מנכ"לית "אמון הציבור". "בתחומים כמו בנקאות וביטוח חל איסור מפורש על מתן מתנות בדיוק מהסיבות האלה".

אבישי מפנה אצבע מאשימה לרגולטור: "המציאות היא שאין מספיק אכיפה. המצב מתקיים באין מפריע, מה שמחייב את הצרכנים ביתר תשומת-לב".

המועצה לצרכנות ו"אמון הציבור" מעבירות חלק מהתלונות המתקבלות למשרד התמ"ת לשם ביצוע חקירה מעמיקה. ממשרד התמ"ת נמסר בתגובה כי המשרד מנוע למסור מידע על כלל החקירות אשר מתנהלות.

דיוואני אנד דיזיין: דמי ביטול של 25% כבר למחרת

* אופן הפנייה: המתלוננים קיבלו מכתב המבשר כי "עלו בהגרלה" וזכו בשמיכת פוך. כדי לקבל את הפרס, כך צויין, עליהם לסור לאולם התצוגה של דיוואני אנד דיזיין.

* המוצר ששווק: באולם הם נתקלו ב"סוכני מכירות מפולפלים", כהגדרתם, שהציעו להם מערכת ישיבה בהנחה מיוחדת שתינתן "רק היום".

* שיטת המכירה: הם מתארים תהליך מכירה "לוחץ ואגרסיבי": "כשביקשנו לחשוב עד למחרת הדגיש איש המכירות כי ההנחה (בגובה של 10,000 שקל) תהיה תקפה רק להיום. הוא פשוט לא עזב אותנו לרגע".

* פרטי העסקה: לבסוף הזמינו בני-הזוג ספת עור ב-13,000 שקל. על גבי טופס ההזמנה צוין בכתב-יד כי "יש אפשרות לבצע שינויים בצבע הספה, אולם לא ניתן לבטל את ההזמנה". בעת ההזמנה "גוהץ" כרטיס האשראי שלהם ב-3,800 שקל. מועד האספקה - 60-90 יום.

יצויין כי מכר מטעמם שהגיע לאולם התצוגה ללא "טריגר" המתנה התבשר גם הוא כי זכאי להנחה מיוחדת "רק היום".

* קנס הביטול: למחרת הם דרשו לבטל את העסקה, ונאמר להם כי ביטול יגרור קנס של 25% משווי העסקה (כ-3,200 שקל), וכי עליהם לחתום על מסמך לפיו אין להם כל טענה ותביעה נגד החברה.

* סוף דבר: לאחר פניות חוזרות ומכתב שהעבירה עורכת דין מטעם הזוג - העסקה בוטלה, וכספם הושב.

* תגובת החברה:

"אכן יש לנו צוות מכירתי 'מפולפל' כהגדרתך, שמטרתו - כמו כל צוות מכירתי - למכור. אין אנו מחייבים לקוח לקנות. שכנוע הוא חלק מתפקידו של המוכר. מטרת המתנה שאנו מעניקים היא לפרסם/לשווק את דיבאני אנד דיזיין. החנות שלנו נפתחה לפני מספר חודשים, ושיווק הוא מהלך לגיטימי ומקובל. לגבי ביטולי עסקה: מדיניותנו היא שאם לא בוצעה הזמנת רכש, מוחזר ללקוח מלוא כספו, והוא חותם על טופס המאשר כי קיבל את כספו חזרה. עד לרגע זה לא היה לקוח שביקש לבטל עסקה ולא קיבל את כספו חזרה".

עסקה טובה: פנייה טלפונית לקשישים

* סיפור המקרה: לדברי המתלונן, "לפני כשנה אבי נדהם לגלות חיובים בסך 6,500 שקל בכרטיס האשראי. בבירור שערך עם אימי, התברר שהזמינה מוצרים מ'עסקה טובה', אך לא בסכום כזה. לאחר פניות לנציגי 'עסקה טובה', נאמר כי יישלחו מוצרים בסך מאות שקלים כפיצוי להוריי - אולם בפועל נשלח חלק קטן ממה שהובטח".

בפנייתו ל"אמון הציבור", המתלונן מספר כי לפני חצי שנה ביקש מנציגי "עסקה טובה" להפסיק לטלפן להוריו, שהם "קשישים וחולים ואינם מודעים למעשיהם. ושהדרך בה שכנעו אותם לבצע עסקאות גובלת במרמה ובהונאה". למרות הבקשה, הטלפונים, לדבריו, לא פסקו.

לפני כחודש חיוב בסך 260 שקל שוב עורר את חשד הבן. הפעם התברר כי נציגי החברה טלפנו והציעו להוריו תליון במתנה. לטענתו, החיוב מתייחס לאותו תליון. "אם לא די בכך שהחברה מנצלת אנשים קשישים וחולים, איכות המוצרים שלהם ירודה, ומרביתם מושלכים לפח האשפה", הוא אומר.

* סוף דבר: תגובת "עסקה טובה" לפניית "אמון הציבור": "החיוב האחרון אינו נובע מעסקה חדשה, אלא מסיומה של עסקה הישנה. כפי שמציין הצרכן, הוסכם לפני כחצי שנה כי העסק לא יפנה להוריו בעוד הצעות, ואכן העסק אינו עושה כך".

* תגובת החברה:

"חברת 'עסקה טובה' פועלת באמצעות דיוור ישיר ללקוחותיה, כך שמרבית הפניות נעשות על-ידי הלקוח וביוזמתו. מעת לעת יוזמת החברה פנייה טלפונית ללקוחות שרכשו מוצרים מחברתנו. ייתכנו מקרים בהם לקוחות אינם מרוצים מהמוצר או מהשירות שקיבלו, אולם אנו עושים מאמצים רבים לטיפול בכל פנייה ולסיימה בצורה מהירה ומקצועית ולשביעות-רצון הלקוחות. לצרכי בקרת איכות, רוב השיחות מוקלטות ונשמרות במאגר החברה. לחברה יש מאות אלפי לקוחות פעילים, ורובם ככולם מבצעים הזמנות חוזרות".

בנוגע לפניות לקשישים נמסר: "'עסקה טובה' מגלה גמישות ורגישות בנושא ביטולי עסקה. במקרים כפי שתיארת בפנייתך, אנו חוסמים את הלקוח לביצוע רכישות".

דיבאני סנטר: קצבת נכות? העיקר שתזמין

* אופן הפנייה: מכתב שקיבל המתלונן הזמין אותו לסור לסניף דיבאני סנטר באשדוד ולקבל כיסא-ים במתנה.

* המוצר ששווק: בבואו לחנות, כך מתאר, "נציג המכירות לחץ עליי לקנות ספת עור".

* שיטת המכירה: "למרות שסיפרתי כי מצבי הכלכלי קשה ושאני חי על קצבת נכות, שוכנעתי לבצע הזמנה ב'מחיר מיוחד' המגיע רק לי (13,000 שקל)".

* פרטי העסקה: במעמד ההזמנה המתלונן שילם 1,000 שקל, ולמחרת נדרש להסדיר עוד תשלומים. בסך-הכל חוייב ב-5,500 שקל.

* קנס הביטול: ימים ספורים לאחר ביצוע העסקה ביקש המתלונן לבטלה, אולם נענה כי יצטרך לשלם 25% משווי העסקה כדמי ביטול.

* סוף דבר: בעקבות פניית המועצה לצרכנות - העסקה בוטלה, והלקוח זוכה.

* תגובת החברה:

"דיבאני סנטר מקדמת את מוצריה באמצעות מבצעי פרסום כאלה ואחרים הנהוגים בענף הרהיטים. הרשת מדגישה בפני לקוחותיה - בעל-פה, באמצעות שלטים התלויים בחנויות ועל גבי טפסי ההזמנה - את מדיניות ביטול העסקה. למרות זאת הרשת מקפידה לענות לכל בקשת ביטול ומוותרת על דמי הביטול. נדגיש את שיתוף-הפעולה ההדוק בין הרשת ובין ארגוני הצרכנות השונים ומשרד התמ"ת לשם פיתרון מלא לכל בעיית לקוח".

קנייה טובה: השוברים לנופש הפכו לחוב

* סיפור המקרה: באוקטובר 2009 טלפנה אל המתלוננת נציגה מטעם "קנייה טובה" ובפיה בשורה: "זכית בשוברים לחופשה". לשם מימוש הזכייה נתבקשה לפרט את שמה המלא ומספר תעודת הזהות.

"לאחר מכן הקריאה הנציגה את 4 הספרות הראשונות של כרטיס האשראי שלי, ואני התבקשתי לתת את 4 הספרות האחרונות הכרטיס", מפרטת המתלוננת בפנייתה למועצה לצרכנות. "שאלתי האם אני נדרשת לשלם על משהו, והובהר לי כי אם לא אממש את השוברים שיישלחו לביתי - לא אשלם דבר".

חבילת השוברים הגיעה כמובטח, אולם התברר כי היה ניסיון לחייב את כרטיס האשראי בסך 4,000 שקל - חיוב שלא אושר עקב מגבלות בכרטיס.

לפני כשבועיים, לטענת המתלוננת, היא החלה לקבל טלפונים ממחלקת הגבייה של "קנייה טובה" עם דרישה לתשלום החוב ואיומים כי ההליך יגיע לבית משפט ולהוצאה לפועל. במכתב שקיבלה צויין כי ה"חוב" עומד על סך של 2,600 שקל. "כל ניסיון לדבר עם החברה עולים בתוהו ועולים לטונים של צרחות ואיומים", מתואר בתלונה.

* סוף דבר: המועצה לצרכנות העבירה את המקרה לחקירת התמ"ת.

* מקרה נוסף - החברה משתמשת בשמה של ישראכרט:

בשיחת הטלפון שקיבלה המתלוננת, היא מספרת כי התבשרה על זכייה בנופש. הזכייה, כך הודגש, היא מטעם חברת ישראכרט. משכך, מספרת המתלוננת, התפתתה למסור את מספר כרטיס האשראי לקניית שוברי הנחה בסך 600 שקל (בחלוקה ל-3 תשלומים). לימים, הגיעו השוברים לביתה, אולם לדבריה, "הם לא דמו אפילו במעט למה שתואר בשיחת הטלפון".

בשלב הבא פנתה המתלוננת לישראכרט, ויחד עם נציג חברת האשראי טלפנו ל"קנייה טובה" לביטול העסקה. "נתקלתי ביחס מחפיר", היא מתארת בפנייתה למועצה לצרכנות, לאחר שלא הצליחה לבטל את העסקה.

* סוף דבר: העסקה בוטלה לאחר התערבות ישראכרט והמועצה לצרכנות.

תגובות:

- קנייה טובה: לא נמסרה תגובה

- ישראכרט: "קבוצת ישראכרט מוקיעה מכל וכל את השימוש בשמה ורואה בחומרה רבה את התנהלות חברת 'קנייה טובה' במקרה זה. לישראכרט אין כל קשר לשיחות האמורות. כל ההטבות המוצעות ללקוחותינו ניתנות למימוש אך ורק לאחר פנייה יזומה של הלקוח. ישראכרט או מי מטעמה אינם יוצרים קשר עם לקוחות כדי לשכנע אותם לרכוש מוצרים מכל סוג שהוא. החברה תפעל בנושא בכל האמצעים העומדים לרשותה, לרבות פנייה לגורמי אכיפת החוק".

לוטו מאני: הבטחות לנופש מוזל ולזכייה בהגרלות

* סיפור המקרה: נציג "לוטו מאני" טלפן למתלונן והציע לו חבילת נופש במגוון אתרים בארץ וחבילת הגרלות לוטו ב-2,000 שקל. בתלונה שהועברה למועצה לצרכנות הוא מפרט כי הנציג התחייב בשיחת הטלפון על זכייה מינימלית בסך 50 שקל, "אם לא - תקבל את כספך בחזרה".

"בפועל", כך צויין בתלונה, "לא זכיתי בדבר, והחופשה הותנתה בהגבלות שפורטו רק בשובר שקיבלתי שבועיים לאחר ביצוע העסקה. כשהתבררו לי תנאי העסקה, צלצלתי לבטל, אולם נאמר לי שמכיוון שחלפו 14 יום לא ניתן לבטל ללא קנס. עשרות שיחות עם נציגים שונים במטרה לנסות ולמצוא את עמק השווה עלו בתוהו".

בשלב הבא פנה המתלונן לחברת האשראי לביטול יתרת התשלומים בטענה לאי-קבלת העסקה המובטחת, מה שגרר למכתב מ"לוטו מאני", ובו נדרש לשלם את יתרת התשלום תוך 7 ימים.

* סוף דבר: המועצה לצרכנות המליצה לצרכן לתבוע את החברה בתביעות קטנות.

* מקרה נוסף - קשיים בביטול מנוי להגרלות לוטו :

המתלוננת חתמה על עסקה בהתחייבות ל-6 חודשים עם "לוטו מאני", כאשר לדבריה הובטח לה כי כל חודש תזכה ב"משהו", ואם לא - כספה יושב לה. החיוב החודשי עמד על 190 שקל. בחלוף חצי שנה, לטענתה היא פנתה אל החברה בבקשה לסיים את ההתקשרות, ונענתה כי נציג החברה יחזור אליה עם "פירוט זכיותיה". כעבור ימים ספורים קיבלה הודעה כי זכתה ב-70 שקל.

כך או כך היא מספרת כי התעקשה על ביטול, ובהתאם שיגרה לחברה פקס ובו דרישתה. למרות שלטענתה ווידאה כי הפקס התקבל, הופתעה לגלות חיוב נוסף. בחברה השיבו לה כי הביטול לא נקלט כי "יש להודיע על ביטול בהתראה של 21 יום".

* סוף דבר: הלקוחה ביטלה את החיובים העתידיים דרך חברת האשראי. בהתייחס לחיוב שבוצע - המועצה לצרכנות לא קיבלה את תגובת החברה.

* תגובת החברה:

החברות "לוטו מאני" ומניב מרכז הנופש (באמצעות בא כוחם עו"ד אייל ירקוני) מסרו: "אנו מודים לכם על בדיקתכם ומעודדים על פעילות המקדמת את שמירת זכויותיהם של הצרכנים בישראל. מרשותינו מקיימות הליכי בקרה קפדניים, הכוללים בין היתר הקלטת כל העסקאות הטלפוניות, וזאת כדי להקטין למינימום אפשרות לחריגה מהתקנים הנהוגים אצלן, עת שמרשתנו מקיימות אלפי שיחות בכל יום. מובן שמרשותינו אינן מכירות כל התנהלות המתוארת על-ידיכם, במיוחד לאור העובדה כי לא נמסרה להן כל דרך לזיהוי ובדיקת אותם לקוחות וטענותיהם, טענות אשר אינן עולות בקנה אחד עם התנהלותן ועם החזון המלווה אותן: לקוח מרוצה - זה הלקוח שלנו".

עסקה נוחה: מתנצלים ומחייבים

* סיפור המקרה: בפברואר האחרון יצר המתלונן קשר עם "עסקה נוחה" כדי לרכוש חלוק מגבת. בתלונתו ל"אמון הציבור" הוא מציין: "הטלפנית שכנעה אותי לעשות מנוי לשנה תמורת 52 שקל לחודש, ובעבורו לקבל זוג חלוקי מגבת 'מפוארים', מגזינים של 'לאישה' ועוד מתנות מדי חודש. "כאשר הגיעה החבילה התברר כי החלוקים ממש לא מפוארים והמגזינים ישנים. התקשרתי לחברה וביקשתי לבטל את המנוי. מנהלת ששוחחה עמי התנצלה והבטיחה שתוך כמה ימים יחליפו לי את החלוקים ואת המגזינים והסכמתי. עברו שבועיים ולא יצרו עמי קשר. התקשרתי שוב לבטל את המנוי, המנהלת חזרה אליי והתנצלה ואמרה שהיה בלבול ושיפצו אותי - הפעם לא הסכמתי והתעקשתי לבטל. באותה שיחה היא הבטיחה לי שהמנוי יבוטל מיד וכספי יוחזר לי במלואו, וששליח יגיע לאסוף את החבילה ששלחו. חלפו חודשיים והחיובים נמשכים, השליח לא הגיע, וניסיונותיי ליצור קשר טלפוני עם החברה מסתיימים בהמתנה ממושכת ובהשארת הודעות לשווא".

* סוף דבר: לא נמסרה תגובה מ"עסקה נוחה" לפניית אמון הציבור.

* מקרה נוסף - למרות דרישת הביטול החבילה הגיעה:

מתלונן אחר התבשר טלפונית כי זכה במתנה מ"עסקה נוחה". במהלך "שיחת טלפון לוחצת", כפי שתיאר, רכש עוד מוצרים עליהם שילם בכרטיס אשראי. כעבור שבוע, מספר הצרכן, פנה ל"עסקה נוחה" בדרישה לבטל העסקה - מה שלא בוצע.

יומיים לאחר שהגיעה החבילה לסניף הדואר, פנה הצרכן שוב לחברה בדרישה לבטל העסקה ולהחזיר את הטובין. בפנייתו ל"עסקה נוחה" טען כי "החבילה נולדה בטעות, בלחץ של עובדת שלכם שלחצה עליי לקבל מתנה ולהזמין פריטים אחרים. לאור הניסיון הגרוע שלי אתכם, אין אני מעוניין לא במתנות שלכם ולא בהזמנות מכם... כידוע לכם, אני רשאי להחזיר את החבילה תוך שבועיים... ואין לכם עילה להימנע מדרישתי לבטל את החיוב שהזדרזתם לרשום בחברת האשראי".

* סוף דבר: לאחר התערבות המועצה לצרכנות, במקביל להתנהלות הלקוח מול הנהלת "עסקה נוחה", בוטלה העסקה, והצרכן זוכה על מלוא החיוב.

תגובת החברה:

"חברת עסקה נוחה עוסקת בשיווק ישיר וידועה באמינותה וביציבותה בשירות ללקוח ובאיכות המוצרים. במהלך שיחות הטלפון נציגות המכירות מוסרות ללקוח מידע מורחב לגבי המוצרים ועלותם ומאפשרות ללקוח לבחור. אחר-עך הוא מוסר את פרטי כרטיס האשראי שברשותו ובוחר את מספר התשלומים לעסקה. כל פרטי העסקה מפורטים בחשבונית הנשלחת עם המוצרים.

"טענת הלקוחות לגבי קושי בביטול עסקאות מוכחשת, משום שלקוח שמחזיר מוצרים תמיד מזוכה ולעיתים אף מזוכה לפנים משורת הדין גם אם חלפו 14 ימים. מדיניות החברה הנה לבוא לקראת כל לקוח ככל שניתן, ואנו רואים בכך את חובתנו המוסרית ואינטרס שיווקי ראשון במעלה. אנו עומדים בקשר ישיר עם ארגוני הצרכנות, וכל תלונה נענית במהירות".

יומן קורונה:
ניוזלטר יומי על כל מה שצריך לדעת
הרשמה
הרישום נכשל
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988