דילמת הנאמנות הכפולה של עובדי אאוטסורסינג

עובדי אאוטסורסינג נמצאים דרך קבע בדילמה:

האם עליהם להיענות לדרישות המעסיק שלהם - חברת מיקור החוץ שמשלמת להם את השכר ומספקת להם אופק קידום,

או לחברה שבה הם עובדים - שללא שביעות הרצון שלה לא יהיה להם מקום עבודה.

איך יוצאים מהפלונטר?

הלקוח: "מעסיקים פוחדים להתייחס לעובדי חוץ בשוויוניות, שלא יטענו ליחסי עובד-מעביד"

אבל אטי דה-לאון, סמנכ"ל ב-AOL בישראל, המעסיקה עובדי חוץ, גם יודעת שאסור להם להרגיש משוחררים מאחריות

 אטי דה לאון, סמנכ

"אני חוקרת במסגרת אקדמית את השפעת 'חוק עובדי מיקור החוץ' על תחושתם בארגון, והאם הוא אכן מגן עליהם. חוקי העבודה בישראל מצרים מאוד את צעדיהם של מעסיקים. מעסיקים שבשורותיהם פועלים עובדים מחברה חיצונית, פוחדים להתייחס לעובדי החוץ שלהם בצורה שוויונית לחלוטין כמו אל עובדיהם מבית, כדי שלא ייווצר מצב עתידי לטענה של יחסי עובד-מעביד. כך למשל, הם יחשבו שבע פעמים האם לתת להם מתנות בחגים, מתנות יום-הולדת או הטבות אחרות שניתנות לעובדי הבית, וכך למעשה נוצרת הבדלה מלאכותית ביניהם.

"עובד במיקור חוץ עשוי לבוא ולטעון משהו כמו 'אני עובד כאן בדיוק כמו כל עובד אחר, ולכן אני עובד של החברה. אני מזוהה עם החברה, אני נושם את התרבות, את התכנים ואת הקודים שלה במשך שנים, מגיעות לי אופציות כמו לעובד מבית'. מההבדלה המלאכותית הזו עלולה להיווצר אצלם תחושה של Second class".

*איך אתם יכולים לצמצם את תחושת הקיפוח?

"לעשות בשבילם את האקסטרה-מייל. כמעסיק אומנם לא תחלק לו אופציות, אבל אסור שתרגיש משוחרר כלפיו מכל אחריות. במילים אחרות, מעסיקים כמונו חייבים לוודא שחברת האאוטסורסינג נוהגת כלפיהם בהגינות. למשל, שנותנים להם ביטוחי מנהלים, קרנות השתלמות, שמפרישים להם לפנסיה וכו'. למרות שאין זו אחריותך הישירה.

"החוכמה היא לא למשוך כתפיים ולהיות בבחינת 'ראש קטן' כלפי העובד. אתה צריך להיות שם בתמונה, ולדאוג לאינטרסים שלו. בנוסף, בכל מקום שבו ניתן לשתף אותם - באירועים חברתיים, בכנסים, בימי גיבוש או בהחלטות עסקיות - מוטב לעשות זאת. האנשים הללו באמת מזוהים עם הפירמה שלך יותר מאשר עם הפירמה ששלחה אותם, לא נבון יהיה למדר אותם בהקשרים הללו".

חברת האאוטסורסינג: "ברמה האישית, העובד יודע שההצלחה שלו תלויה בחברת האאוטסורסינג ולא בלקוח"

נורה סיפרמן, מנכ"ל חברת תקשוב, המפעילה כ-3,500 עובדי אאוטסורסינג, יודעת שעובד החוץ נחשב אצל הלקוח כ"אזרח סוג ב'"

 נורה סיפרמן, מנכ

"עובד שמועסק ע"י חברת מיקור-חוץ מתמודד עם נאמנות לשני גורמים: גם למעסיק הישיר שלו וגם לפירמה אותה הוא משרת בשמו. עובד כזה חי, למעשה, בשני עולמות שלעתים מייצגים תפישות עולם שונות כמו יעילות תפעולית אל מול יעילות שירותיות. חברת האאוטסורסינג שואפת בהגדרתה לצמצם תשומות (זמן עבודה) ולהיות יעילה; ומצד שני, הפירמה-הלקוחה רוצה מהעובד יותר זמן. במוקד שירות, למשל, ציפיית הלקוח מהעובד תהיה להעניק ללקוחות הקצה (המטלפנים) חוויה עמוקה של שירות, מבלי להתייחס לנושא זמני השיחה".

*למי הם נאמנים יותר?

"ברמה האישית העובד יודע שההצלחה שלו תלויה בחברת האאוטסורסינג ולא בלקוח. אחרי הכול, המעסיק הישיר בונה לו את מסלול הקריירה ואם הוא עובד טוב בהיבט התפעולי - הוא יכול להתקדם. מצד שני, אכפת לו מהלקוח, הוא גאה לשרת אותו ומכתבי התודה שמגיעים מהלקוחות על שמו - מייצרים לו סיפוק ברמה האישית והמקצועית. בפירוש יש כאן קיטוב, שגם לנו מייצר אתגרים".

*מה למשל?

"לפעמים קורה שעובד מנסה לפתור בעיה ללקוח ומקדיש לנושא זמן ומאמץ 'מעל ומעבר'. מבחינתנו נרצה שהוא יהיה שירותי, כמובן, אבל בו-זמנית גם יעיל, שיקצר את זמני השיחה, שיוביל אותה, שיהיה אמפתי אבל גם אסרטיבי, שיקשיב אבל שלא יאפשר ללקוח הקצה להשתלט על השיחה".

*איך מודדים עובד כזה?

"גם בהקשר זה הוא נמדד בשני מדדים שונים: תפעולית וע"י מדד שביעות רצון לקוח. תפעולית הוא נמדד, למשל, עפ"י אורך השיחה, כמה זמן לוקח לו לבצע את עבודת הניירת, טעויות, לקוחות סמויים, סגירת טיפול (האם אותו לקוח חוזר אליו באותו נושא). מצד שני הוא נמדד גם על מדדים איכותיים של הכרת התכנים של הלקוח, שירותיות ושביעות הרצון של לקוחות הקצה".

*נשמע כמו סד בלתי אפשרי, במיוחד כשאתה עובד בשכר שקרוב למינימום. איך משמרים עובד כזה?

"הלחץ בא מכל הכיוונים, אבל גם הפרגון. חוכמת הניהול כאן תהיה הוקרה והערכה. אני יודעת שזה נשמע קלישאה, משהו בסיסי, אבל זהו הכלי הניהולי הרציני ביותר שאנו נוקטים בו. אתגרי השימור, אגב, מגיעים מכיוון נוסף: ההיבט המיתוגי של העובד בעיני עצמו".

*למה הכוונה?

"ההנחה הרווחת היא שעובד מבית הוא 'אזרח סוג א'', לעומת עובד חברה חיצונית שעושה את אותה עבודה, ולפעמים עבודה טובה יותר, ונחשב ל'אזרח סוג ב''. יש לנורמה הזו גם רציונל שקשור לאופקי הקידום ולמסלול הקריירה בפירמה. 'עובד מבית' יכול להתקדם למעלה, לרוחב ובאלכסון, כלומר, גם אל מחלקות אחרות בפירמה. אם, למשל, אתה סטודנט, 'עובד מבית', במוקד השירות של פלאפון, אתה יכול להתקדם ולהפוך גם מנהל אגף בנושאים אחרים. אצלנו, בחברת מיקור החוץ, כמה הוא כבר יכול להתקדם? עובד כזה בחברת אאוטסטרסינג מתקשה לראות את עצמו נכנס לתפקידים ניהוליים".

העובדים: "הפער דורש השתדלות להיות 'בסדר עם כולם'"

רחלי גבאי, נציגת שירות בכירה בקופת חולים "מאוחדת"

 רחל גבאי, נציגת שירות בכירה בקופ

"כבר ארבע שנים וחצי אני מכהנת כעובדת מיקור חוץ ומייצגת את קופת-חולים מאוחדת, כשהמשמעות היא שכביכול יש לי 'שני בוסים' ו'שתי מערכות נהלים'. קורה לפעמים שחלה התנגשות.

"למשל, הלקוח ירצה זמן המתנה של 'לא יותר מ-30 שניות', כאשר לדידה של חברת האאוטסורסינג שמעסיקה אותך - לא תמיד ניתן לענות על הציפייה הזו; או, למשל, כשחל מחסור נקודתי בעובדים. הפער הזה בין שני המעסיקים דורש ממני לעשות השתדלות גדולה מאוד, להיות 'בסדר עם כולם', לעשות גישורים, תיאומים, להסביר ולתקשר כל הזמן את דרישות הלקוח.

"אני מודה שההזדהות שלי היא לפני הכול עם הלקוח - קופת-חולים מאוחדת - למרות שלא היא זו שמשלמת לי את שכרי".

"אם הלקוח לא מרוצה אין עבודה"

דימה בינקובסקי, מנהל צוות ב"ארקיע"

 דימה בינקובסקי, מנהל צוות ב

"ההזדהות והנאמנות של העובדים נתונה ללא ספק יותר ללקוח מאשר למעסיק. האנשים שלי בצוות, כולם עובדי מיקור חוץ, רואים את עצמם לחלוטין כעובדי ארקיע. כשמדי יום הם עונים לטלפון ב'ארקיע שלום', הם לגמרי מזדהים עם החברה הזאת ורואים את עצמם כעובדיה לכל דבר ועניין. גם סביבת העבודה היא של הלקוח, עם הלוגואים שלו, עם מערכות המחשבים שלו, עם התכנים והשפה שלו. זה שבסוף החודש מופיע להם בתלוש שם, טייטל ולוגו של מעסיק אחר, לא משפיע ולא משנה דבר.

"נכון אומנם שבאופן טבעי הנאמנות היא לזה שמשלם את שכרך, אבל הנחת המוצא של עובדי מיקור חוץ היא להיות מחויבים ללקוח ולשביעות הרצון שלו, פשוט כיוון שאם הוא לא יהיה מרוצה, לא יהיה להם מקום עבודה".

*איך הם תופסים את מיתוגם כעובדי חוץ?

"כאן יש בעיה, כיוון שהתנאים של עובדי חוץ ושל עובדים מבית שונים. עובד מבית זוכה להטבות שונות, שעובד האאוטסורסינג לא מקבל אותן - גם אם הוא עושה עבודה טובה יותר. זה מייצר לעתים תחושה של קיפוח, אפילו תחושה של נחיתות, לעומת העובד מבית, וזה חבל".

היועצת הארגונית: "בסופו של יום, הלקוח שומר על מקום עבודתך"

מיכל זיגלמן, מנכ"ל דואליטי לפיתוח ארגוני, מסבירה כי הבעיה העיקרית היא שהמעסיק מסרס יצירתיות והלקוח מחייב יצירתיות

 מיכל זיגלמן, מנכ

"עובד אאוטסורסינג שמחויב לשני אדונים פועל במסגרות נוקשות מאוד ונלחץ משני כיוונים, שלעתים קרובות לא תומכים אחד בשני. מדובר, למעשה, בשני בוסים שכל אחד סוחב אותו לכיוון אחר - הראשון מכתיב לו מסגרת מתוכננת, נוקשה, תובענית מבחינת זמנים, ועבודה By the book; והשני - מבקש ממנו משהו מנוגד: שלא יעבוד על שעון, שתהיה לו ירידה לפרטים הכי קטנים, ושיהיה יצירתי בשירות, גם אם הדבר כרוך בחריגה ממה שכתוב בספר.

"דרישות המעסיק מסרסות יצירתיות וזרימה, ואילו דרישת הפירמה שהוא משרת מחייבת יצירתיות וכושר אלתור. המשמעות מבחינת העובד היא, שהוא חייב להתיישר כל רגע מזמן עבודתו לפי שתי המסגרות הללו, ולא כל אחד מתאים לעבוד באופן הזה".

*אלו מיומנויות אישיותיות נדרשות מעובד אאוטסרסינג בהקשר זה, מי לא מתאים לסוג כזה של עבודה?

"המיומנות הראשית שנדרשת ממנו היא זריזות מחשבתית ויכולת תקשורת ברמה של 'מצוין פלוס'. עובד אאוטסורסינג מוכרח להיות 'אדם של אנשים', אדם שיודע לקרוא מהר את המפה ולהגמיש את עצמו. תכונה נוספת שנדרשת היא ראייה דואלית של 'גם וגם', לא ראייה דיכוטומית של 'או או'.

"המשמעות היא שלעובד כזה חייבת להיות גם יכולת תכנון גבוהה, אבל גם יכולת אלתור ותמרון. לעומת זאת, אם הגורם שמניע אותו מגיע ממקום של ריצוי - חייו לא יהיו חיים, והדחף הזה יפיל אותו בסופו של יום במקום העבודה. המניע של העובד חייב לבוא ממקום של אתגר יצירתי בנוסח 'נראה אם אני מסוגל לתמרן בין שני כוחות שונים', הוא צריך לבוא מתוך מחקר של 'איך הולכים בין הטיפות'".

*איך ניתן להסביר את האנומליה שהם מחויבים יותר ללקוח מאשר לחברת מקור החוץ שהיא מטה לחמם?

"זאת שאלה מעניינת, כיוון שבאופן בסיסי נאמנות עובדים שייכת למעסיק שמשלם להם את הלחם. במקרה המעניין של עובדי אאוטסורסינג זה לא עובד כך, שכן אם אתה לא מזדהה עם הלקוח שאתה משרת אלא עם הגורם שמשלם לך את התלוש - אתה יוצר מולו פער ציפיות שמאיים על פרנסתך. בסופו של יום, הוא זה ששומר על מקום עבודתך ולא המעסיק הישיר".

*מה את ממליצה למעסיקים של עובדי אאוטסורסינג, איך מנהלים אותם בתבונה כדי למנוע תחלופה גבוהה?

"אני אומרת להם לשחרר שליטה, להיזהר מהמקום המפתה של 'לשבת להם על הווריד'. חשוב שיכירו ב'מעגל היעילות': יצירת מסגרת נוקשה ותובענית יתר על המידה תקטין את ביצועי העובד. אני מייעצת להם לזכור, שיש גבול של איזון עדין בין הגדלת תפוקות לבין איבוד אפקטיביות.

"במקום גישה דרקונית של הספקים - חייבים לסמוך על השיפוט של העובד ולתת לו מרחב תמרון גדול ואוטונומיה מקצועית, אחרת הם מכשילים אותו. ישנם מעסיקים שמעבירים הדרכות חיצוניות לעובדים שמטרתם להכשיר אותם איך למצוא את 'שביל הזהב'. הפטנט הזה לא יעבוד במקרה של עובד מיקור חוץ. 'שביל הזהב' חייב להיווצר מתוכו, מתוך חשיבה פנימית יצירתית שנובעת ממנו - לא מבחוץ ולא מלמעלה".

*איך מנהלים את השחיקה בעבודה שבה אתה נלחץ מכמה כיוונים?

"עם כניסתם לעבודה כדאי לעובדי מיקור החוץ להגיע אל המעסיק (חברת האאוטסורסינג) ולערוך תיאום ציפיות. במסגרת שיחה כזו עליהם להגדיר את סטיות התקן מהסטנדרטים, כלומר את אותם טווחים שנתונים לשיקול דעתו של העובד. למעסיק אני ממליצה בהקשר זה, לקיים עם עובד אאוטסורסינג שיחות תכופות יותר לניקוז לחצים. הכוונה היא לשיחות נוספות מעבר לשיחות המשוב התקופתיות, כיוון שעובד כזה צובר לחצים אינטנסיביים הרבה יותר מעובד רגיל".